在店里，經(jīng)?？梢缘竭@樣一番景象：營業(yè)人員熱情似火，顧客那邊冷若冰霜;營業(yè)人員滿臉堆笑，顧客卻麻木無表情?？芍^一半是海水，一半是火焰!雖說“伸手不打笑臉人”，但顧客沒有“投之以李，報(bào)之以桃”。但是，絕對不能被顧客的冷漠扼殺了推薦購物的熱情與斗志，而是應(yīng)審時(shí)度勢、見招拆招，讓顧客“熱情”起來!

　　在店里，這種冷漠型顧客可能話很少，甚至從不主動去咨詢，而是喜歡自我挑選與比較，并且對營業(yè)人員的推薦常常不做回應(yīng)，不做出買還是不買的表態(tài)。但是，這并不意味著此類顧客沒有需求，或者僅僅是買前考察或隨意察看。

　　針對顧客的冷漠表現(xiàn)，營業(yè)人員必須快速判斷出顧客冷漠的原因，并據(jù)此采取應(yīng)對措施。

　　第一，顧客沒有動心，顧客不感興趣。對此，營業(yè)人員應(yīng)主動推薦更多品種、樣式，給顧客更多的選擇，有利于促使顧客動心并做出購買抉擇。

　　第二，顧客還在選擇比較，還在進(jìn)行自我思考與判斷。針對此種情況，不要急于與顧客做出更多溝通。待顧客選中，或者長時(shí)間沒有選中，以及出現(xiàn)不當(dāng)選擇時(shí)，再出手也不遲。

　　第三，顧客試圖獲取好的購買條件，用冷漠爭取賣方在交易條件上做出讓步。冷漠完全是裝出來的，因?yàn)槔淠褪撬麄兊奈淦鳎靡該Q取討價(jià)還價(jià)的資本。對此，營業(yè)人員不要過度熱情，以被動換主動，等待顧客語言或行為上采取行動再相應(yīng)出招。

　　第四，因故情緒欠佳，顧客心情不好。冷淡是顧客情緒的外在表現(xiàn)，乃至在購物過程中流露出來。對此，營業(yè)人員應(yīng)表示理解，同時(shí)適度減少語言溝通，或者轉(zhuǎn)移到顧客感興趣的話題。一定要想辦法給顧客制造驚喜，讓顧客情緒有所釋放或者心情愉悅起來。

　　第五，顧客需求很模糊，在沒遇到合適的購買選擇前，無法向營業(yè)人員準(zhǔn)確描述或作出回答?，F(xiàn)實(shí)中，確實(shí)存在很多顧客，只是帶著需求去購買，卻不知該買什么、買什么品牌以及什么樣的商品與服務(wù)。對此，營業(yè)人員要深挖細(xì)究，針對顧客需求，推薦最恰當(dāng)?shù)纳唐坊蚍?wù)。

　　第六，顧客不喜歡購物過程被打擾，對營業(yè)人員介入持排斥態(tài)度?；蛘哒f，顧客冷漠甚至采取回避態(tài)度，是因?yàn)轭櫩拖Ｍ@得購物空間與自由度。雖說“伸手不打笑臉人”，但如果營業(yè)人員過度主動與熱情，反而會扼殺了顧客購買的積極性。

　　顧客常常是傲慢、狂妄甚至自大的，但是顧客確實(shí)有傲慢的資本。顧客這樣就對了，因?yàn)轭櫩途褪堑赇伒摹耙率掣改浮?，就是要被尊敬與孝敬的。并且，顧客常常自覺“高人一等”，那是因?yàn)槠渲髟字I賣交易的“決定權(quán)”。

　　在營業(yè)人員向他們推售過程中，顧客的傲慢表現(xiàn)得淋漓盡致：在接受薦購過程中，似聽非聽，神情不屑;顧客不耐煩，不愿意與營業(yè)人員溝通，動不動就要找店長、找經(jīng)理;顧客常常打斷營業(yè)人員的推售，甚至常常否定營業(yè)人員的說辭;顧客喜歡“擺架子”，對營業(yè)人員吆三喝四;刻意吹噓自身地位、能力與實(shí)力，抬高自己，貶低他人……

　　遇到此類顧客，營業(yè)人員的自尊心卻常常受到打擊與傷害，在工作中被顧客無端“矮化”。其實(shí)，顧客行事傲慢也是有原因的：

　　第一，顧客有一定身份或社會地位，故“裝大”，表現(xiàn)出高高在上，給人以“有架子”的感覺;

　　第二，顧客購買規(guī)模大，顯然是店鋪的“大客戶”，進(jìn)而“客大欺店”;

　　第三，顧客很懂行，是行家、專家，所以對推售表現(xiàn)出不屑一顧，因?yàn)橘I家總喜歡高人一等，買家總是覺得自己很專業(yè);

　　第四，顧客本人性格使然，性格因素導(dǎo)致其自高自大、目空一切……

　　對于這類傲慢型顧客，店長可以教育店員耐心應(yīng)對，此事無關(guān)自尊。在業(yè)務(wù)處理上，可以給傲慢顧客更多的時(shí)間與空間，適當(dāng)?shù)亍袄涮幚怼?，讓顧客自己去抉擇去思考、去決定。如果顧客認(rèn)可商品、價(jià)格與服務(wù)，就一定會反饋意見。或者從語言上，或者從行動上。在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻介入，同樣可以達(dá)到銷售的目的。

　　作為店長，不但自己要理解顧客冷漠與高傲，更要教會店員正確對待顧客的刁鉆、冷漠與高傲，并采取相應(yīng)的對策讓顧客最終掏錢買單，同時(shí)收獲顧客贊譽(yù)。