時值歐洲景氣低迷，這對在新興國家成長趨緩、同時又想拓展國際市場的ZARA來說的確非常嚴峻。這段期間的ZARA究竟施行了什么經(jīng)營策略呢?

　　首先，我們可以從實體門市發(fā)現(xiàn)二大改變。第一是「價格戰(zhàn)略」。 ZARA在商品種類中，就顧客特別有需求的上衣及基本款的褲子，在以往的價格帶之中再增加了一等級「較為便宜的價格帶」。這些較為便宜、廣受顧客喜愛的基本款商品諸如有：一系列淺色的薄毛衣、素面T恤等，ZARA打出低價格帶的策略其實和優(yōu)衣庫相似，這個做法頗有成效，不僅來客數(shù)增加、實際購買的人也變多了。

　　第二，就是「改變門市的陳列方式」。各品項的陳列變得更有系統(tǒng)、更有座標感了，陳列整齊也增加了門市可容納的庫存量。以往一個架上會擺出以衣架掛好的外套、上衣、下身衣著，搭配好六套?，F(xiàn)在最多只有四套，這是為了讓顧客們看得更清楚，整套衣著可以「面對面」的方式正面視人，供顧客挑選。店內(nèi)的服飾商品幾乎全部以「面對顧客」的方式陳列，更能傳達出品牌當季的設計概念、時尚風格。貨架上陳列的服裝縮減后，有可能會擠壓到庫存量，這也能減少同仁們疏漏補貨、錯過銷售時機的情狀發(fā)生。

　　透過數(shù)位科技提升服務品質(zhì)

　　為了促進和顧客之間的聯(lián)系，試探其購物喜好，同時減輕庫存管理與門市作業(yè)的流程，ZARA導入了電子標簽(RFID)。2016年全世界的ZARA門市都已全面采用電子標簽。電子標簽是透過電波，以非接觸型的方式自動辨識附著在物品上的標簽。這項新技術可辨識顧客買取的各種商品，同時利于庫存管理、物流作業(yè)，計算營業(yè)額等業(yè)務。對ZARA這種品項繁多的服飾業(yè)來說，電子標簽技術能讓庫存管理更有效率，也能減輕門市人員補貨及管理作業(yè)上的問題。此外，利用電子標簽這項技術能提高庫存數(shù)據(jù)的精準度，在頻繁改變門市陳列方式的同時，讓商品種類維持豐富、齊全，也能間接提升門市服務的好感度。

　　此外，有至少三百位以上員工的IT部門，專責開發(fā)及維護手機APP，也讓ZARA在「滑世代」仍保有流行時裝圈的優(yōu)勢。 ZARA的APP除了打出當季的商品提案及提供線上購買以外，也為顧客提供所需商品是否有庫存，以及最近的門市資訊。用這個APP掃取商品條碼還能檢視門市的庫存量，當然也可以直接在線上購買。

　　實體門市與線上平臺的整合

　　這段期間ZARA最大的改變，就是將實體門市與線上平臺完全整合，并明確的做出策略考量。在歐洲市場方面，亞馬遜等大型電商紛紛崛起，市占率不斷擴大，也間接改變了零售市場的生態(tài)。作為后起之秀，ZARA在2010年才于歐洲開始施行線上購物業(yè)務。 ZARA的策略方針決不是為了強化實體門市的銷售額，而將新形態(tài)的電子商務龍頭亞馬遜視為勁敵。

　　本來就以顧客需求出發(fā)的ZARA，變得更重視顧客的需求了，更在意他們購買的商品，為了與顧客們建立起可持續(xù)發(fā)展的關系，ZARA以更為友善的態(tài)度為出發(fā)，來經(jīng)營線上服務。除此之外，他們也相當重視線上平臺的商品陳列及露出方式。線上平臺一目了然，只要一鍵就能將商品放入購物車結賬(Click&Collect);想要到店取貨，資訊也會同步更新。

　　顧客們在線上平臺(手機或電腦)上找到喜歡的商品想試穿，平臺也會顯示就近的門市，方便顧客到店試穿選購。直接在平臺上購買，到門市也能快速拿到商品。 ZARA經(jīng)營電商的種種努力，對顧客們來說相當有幫助，也增加了購物的便利性。

　　線上平臺的好處不只有這樣，除了確認顧客選購的商品之外，還能透過平臺發(fā)表最新的流行趨勢，顧客們也會因為不想錯過，借此吸引他們光顧門市。據(jù)調(diào)查，在線上平臺找到屬意的商品，轉而到實體門市購買的消費比率有66%之多。對ZARA而言，雖然擴大線上平臺服務是目前在經(jīng)營上最重要的目標，但他們更希望顧客們無論如何都能常來門市逛逛。

　　我們在之前談過，從門市陳列的商品既能掌握顧客們?nèi)鐚嵉姆磻?。對ZARA來說，全季銷售的商品有75%必須充裕、不能斷貨，而顧客們的試穿資訊能為下一季度的商品開發(fā)提供最寶貴的設計靈感。秉持著這樣的理念，ZARA總是敞開大門，歡迎顧客們多多試穿不同種類的衣服。愉快購物之余，也能激發(fā)ZARA新商品設計的靈感。 ZARA經(jīng)營者對外宣示了一個簡單明了的商業(yè)概念，就是要以「打造門市與線上平臺完全整合的商業(yè)環(huán)境」為目標。