有著千年商都之稱的廣州，今年迎來了傳統(tǒng)與新潮業(yè)態(tài)結(jié)合的噴發(fā)———商城時，買東西，你會去實體百貨還是百貨的網(wǎng)上商城?當(dāng)然，在回答這個問題之前，你最想知道的應(yīng)該是：它們賣的東西一樣嗎?如果一樣，那價格一樣嗎?如果價格不一樣，那享受的服務(wù)一樣嗎……

　　這些都有些不一樣。它們更多的不是以實體店的補充這一形象出現(xiàn)的，而是挾著百貨本身的信譽度來俘獲你的消費。

　　解密

　　服務(wù)

　　友誼強化售時服務(wù)其他百貨強調(diào)售后

　　傳統(tǒng)百貨實體店的一大優(yōu)勢是包括試穿、送貨、退換在內(nèi)的服務(wù)，那么網(wǎng)上百貨要如何克服這種實時服務(wù)的缺陷呢?各大百貨的網(wǎng)上商城各有妙招。

　　廣百網(wǎng)上商城服務(wù)比實體店更人性化

　　廣州王府井和廣百網(wǎng)上商城提供更加便民的售后服務(wù)。在網(wǎng)上廣百購物，享有與線下實體店相同的售后服務(wù)外，還提供更多人性化的便民服務(wù)，如貨到付款、全國滿額包郵、自提等。而在網(wǎng)上廣百購買的商品有質(zhì)量問題，顧客除享受與實體店一樣的退換貨服務(wù)外，且退換貨郵費由網(wǎng)上商城承擔(dān)。同時在網(wǎng)上商城購買商品也可以來店取貨，服裝也可以試穿，貴重物品可以當(dāng)場驗收。另外，廣百的會員顧客可以在網(wǎng)上商城享受到有別于實體店的會員回報。如網(wǎng)上商城定期舉辦購物贈禮活動，在春節(jié)與中秋兩大節(jié)日還推出了購佳節(jié)禮品可以享受免郵費以及打包郵寄的服務(wù)，情人節(jié)、父親節(jié)等節(jié)日可以享受購物免費包裝的服務(wù)，且一年舉辦兩次積分回饋。

　　友誼網(wǎng)樂購360度全景模擬現(xiàn)場技術(shù)

　　友誼網(wǎng)樂購則選擇走一條依靠技術(shù)的路子。據(jù)江國源介紹，友誼網(wǎng)樂購配備同行唯一的360度全景模擬現(xiàn)場技術(shù)，能模擬實體店的購物環(huán)境，使顧客能實時體驗購物。為彌補買賣之間的互動不足，網(wǎng)樂購還選擇一些品牌進(jìn)行一對一線上導(dǎo)購，店員通過視頻、語音或Q Q等介紹貨品，提供一條龍專人全程陪同購物。而網(wǎng)上試穿問題目前正進(jìn)行技術(shù)上的試驗，到時消費者只要輸入相關(guān)數(shù)據(jù)就能模擬試穿。

　　貨品

　　線上線下大部分商品共享

　　傳統(tǒng)百貨開了網(wǎng)上商城，那在貨品的銷售配給上，線上的貨品和線下實體店是否存在區(qū)別?這成為消費者普遍關(guān)心的問題。記者了解到，傳統(tǒng)百貨網(wǎng)上大部分商品與線下是共享的，但不同百貨對線上貨品存在不同的篩選標(biāo)準(zhǔn)和更新方式。

　　廣百，部分商品獨立采購廣百的網(wǎng)上商城除了參照實體店選擇貨品外，其線上的部分商品還會根據(jù)電子商務(wù)市場的特點，以時尚百貨的定位，進(jìn)行獨立招商、采購，提高網(wǎng)上廣百的整體吸引力及競爭力。

　　廣州王府井，同一品牌線下產(chǎn)品更豐富廣州王府井百貨網(wǎng)上商城則選取實體店一部分品牌進(jìn)行上線經(jīng)營，但同一品牌網(wǎng)上商城商品品種沒有線下豐富，因為線上主要注重新品推廣，過季商品會選擇下線處理。同時網(wǎng)上商城會階段性推出一些組合包裝和特惠商品進(jìn)行促銷，會有幾個品牌單品的搭配組合優(yōu)惠，也會有超低價商品熱賣，這與實體店略有不同。

　　廣州友誼，用兩個供應(yīng)體系友誼網(wǎng)樂購主要以環(huán)市東旗艦店作網(wǎng)上延伸，精選線下比較熱銷的貨品進(jìn)行網(wǎng)上銷售。比較特殊的是存在兩個供應(yīng)體系，各個品牌的貨物由品牌供應(yīng)商自己維護(hù)更新，而電器、食品、首飾等則由友誼自行更新。

　　價格

　　大多數(shù)百貨存在兩套價格體系

　　各大百貨線上線下的產(chǎn)品大致相同，但各大百貨對線上線下同一貨品的價格處理方式卻各有特點。記者發(fā)現(xiàn)大致存在兩種方式，而這是由兩種業(yè)態(tài)決定的。

　　網(wǎng)上廣百與銀泰百貨的“銀泰網(wǎng)”試圖搭建起一個獨立于實體門店的網(wǎng)上平臺，不受傳統(tǒng)運營模塊影響，面對整個互聯(lián)網(wǎng)全客層的消費，因而存在線上線下兩套價格體系。銀泰百貨239元的卡賓短袖T恤銀泰網(wǎng)上93元就能買到，市場價6897元的G ucci人造革L(fēng)ogo提花tote包，銀泰網(wǎng)上只需4690元即可買到;網(wǎng)上170元的左岸牛仔褲，其實體店的售價則為379元。

　　網(wǎng)上廣百與銀泰相似，廣百股份有限公司首席運營官亢小燕介紹，由于運營方式的不同，網(wǎng)上廣百的商品相對實體店價格上有一定的優(yōu)勢。比如：C onverse的一雙帆布鞋，線下379元一雙，線上248元包郵銷售。索弗L M 313頸腰揉捏墊，實體店398元，網(wǎng)上特價168元?；瘖y品類線上受歡迎的大眾品牌如蘭芝、K O SE高絲等全線9折，實體店則無折扣。廣州王府井百貨網(wǎng)上商城則采取線上線下價格差異相對固定的方式。除定期舉辦的特惠產(chǎn)品推介和搶購活動推出的線上優(yōu)惠外，線上產(chǎn)品一律享受實體店銀卡會員折扣，也就是8-8.5折左右。

　　友誼網(wǎng)樂購采用的是從線下向線上延伸服務(wù)功能的業(yè)態(tài)方式，因此友誼堅持不搞兩個價格體系。友誼副總經(jīng)理江國源告訴記者，友誼不像淘寶，有自己的定價原則，線上線下價格基本一樣，會員卡優(yōu)惠在線上線下也是聯(lián)動的，友誼網(wǎng)樂購首先是為不能到實體店購物的會員提供便利，同時實體店有的優(yōu)惠，網(wǎng)上也會同步。但是友誼會針對新的網(wǎng)上消費者提供一些階段性特惠，如8月6日開始的新一批品牌秒殺，同時選擇性價比最好的商品組合滿足網(wǎng)上客人。

　　用錯位營銷與增值服務(wù)來平衡價格差

　　對存在兩套價格體系的百貨而言，如何來平衡線上和線下的價格以及由此造成的影響，爭取最大程度的市場收益呢?

　　銀泰網(wǎng)提供的數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)上客戶會分流一部分原本在實體店購物的消費者。不過銀泰網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，價格差造成的利益分流是必然，即使線上的生意沒有分流線下銀泰百貨的業(yè)務(wù)，也會有其他百貨商店來搶占市場份額。銀泰自己還會開新的百貨店，同樣會分流已有百貨店的生意，因此，最好的方式是實現(xiàn)銀泰集團(tuán)內(nèi)部分流，既照顧銀泰百貨實體店，也爭取銀泰網(wǎng)的客戶，通過線上線下一起競爭市場的蛋糕份額。

　　市場

　　廣州百貨商場集體觸網(wǎng)

　　繼銀泰百貨的銀泰網(wǎng)在去年10月正式上線之后，廣州傳統(tǒng)百貨之一的廣百屬下的“網(wǎng)上廣百”也于今年4月底正式網(wǎng)上運作。今年7月16日，廣州百貨中的高端代表———友誼商店的網(wǎng)上商城“友誼網(wǎng)樂購”也宣布正式上線。而廣州王府井百貨作為廣州百貨中最早開辟電子商務(wù)領(lǐng)域的先行者，早于2008年10月份就開了網(wǎng)上商城……從中端到高端，傳統(tǒng)百貨的觸網(wǎng)全面鋪開。

　　據(jù)悉，率先觸網(wǎng)的王府井百貨和銀泰百貨都嘗到了第一口甜頭。針對80后、90后網(wǎng)絡(luò)消費者、運營了有幾年時間的廣州王府井百貨網(wǎng)上商城隨著上線品種越來越齊全，認(rèn)知度也越來越高，銷售業(yè)績穩(wěn)步上升。銀泰百貨突破傳統(tǒng)零售業(yè)的藩籬，迅速在互聯(lián)網(wǎng)上安營扎寨，借日訂單量過萬的驚人業(yè)績揚名立萬的同時，也給顧客提供了另一種選購平臺和購物模式。