不少人都遇到過在商廈或者網(wǎng)店買東西，自己看中的款式?jīng)]有合適的顏色或者尺碼的情況，在店內(nèi)暫時(shí)沒有現(xiàn)貨的情況下，為了不錯(cuò)過店家所搞的促銷活動(dòng)，往往都會(huì)選擇先付款，再讓店家通過調(diào)貨的方式把商品寄到自己手中。這個(gè)過程所耗費(fèi)的時(shí)間有的長、有的短，你所遇到過的最長等待時(shí)間是多久呢?

　　昨天，市民邢女士打進(jìn)某報(bào)24小時(shí)幫忙熱線，無奈又有些憤怒地說：“2010年的國慶節(jié)前夕，我在市區(qū)一家大型商場的KISS CAT專柜買皮鞋，付了錢卻到現(xiàn)在都沒有見到它的影子，我都不知道該怎么辦了?！?/p>

　　顧客：兩年前買給婆婆的生日禮物，到現(xiàn)在還沒拿到

　　“我看到最近商廈和網(wǎng)店各種促銷活動(dòng)搞得很熱鬧，不由地就想起了自己兩年多前在商場專柜給婆婆買的那雙皮鞋，本來是給她做生日禮物的，后來她還為此跟我鬧不開心呢，真的是郁悶死我了?！毙吓肯蛴浾叩蛊鹆艘欢亲拥目嗨?。

　　邢女士邊說邊把保存了兩年多的購鞋單據(jù)和當(dāng)時(shí)刷銀行卡消費(fèi)的憑據(jù)，一共4張單子，拿出來給記者看。記者看到單據(jù)上寫的消費(fèi)日期是2010年9月23日，備注欄里寫著“欠鞋一雙，已付款”。

　　由于當(dāng)時(shí)是市區(qū)一家商場在搞“299換300”的促銷活動(dòng)，邢女士買的女鞋原價(jià)是698元，她當(dāng)時(shí)還在另外的專柜買了其他東西進(jìn)行拼湊，如此下來，這雙鞋子實(shí)際上是付了299元，“單子上面連消費(fèi)的時(shí)間都有的，我買這雙鞋就是看中了它是平跟、牛皮又是牛筋底的，老年人走路穿著舒服。”邢女士似乎對(duì)這份送給婆婆的生日禮物依舊耿耿于懷，“老年人很看重這點(diǎn)的，倒也不是因?yàn)槎Y物本身值多少錢，而是在乎小輩心里有沒有她。這雙鞋子是我精心挑選的，原本可以給婆婆一個(gè)驚喜，后來反倒成為我和她不開心的緣由了。”

　　邢女士說，店家在她購鞋后的第六天告知她，在全國范圍內(nèi)已經(jīng)調(diào)不到她之前在專柜里看中的那個(gè)款式的38碼的黑色皮鞋了，之后店家也嘗試著再去調(diào)貨和建議她換別的款式等，但都無法滿足邢女士的要求。

　　店家：嘗試多種方案與她溝通都遭拒，過程記錄了兩頁紙

　　記者在了解了事情經(jīng)過和邢女士的想法后，來到了該商場的KISS CAT專柜，并找到了負(fù)責(zé)此事的店長小任。她一聽記者的來意，就馬上拿出一本他們公司專門登記消費(fèi)者商品質(zhì)量投訴的登記表?！斑@就是我們從2010年9月開始，與邢女士為這雙鞋所進(jìn)行的所有溝通記錄，前前后后總共記了兩頁紙?！?/p>

　　(以下為摘抄店家所做的部分記錄)

　　購買時(shí)間：2010年9月23日

　　投訴時(shí)間：2010年9月29日

　　投訴內(nèi)容：沒貨

　　價(jià)格：299換300，原價(jià)698元參加活動(dòng)

　　2010年10月2日：在沒有貨的情況下，我們已及時(shí)通知顧客，但顧客還是一直要求我們給予調(diào)此款鞋。廣州總部已回復(fù)，全國900家連鎖店無此款鞋，且已無材料制做，所以我們建議顧客退款，但顧客拒絕，還是要此鞋。我們上門道歉，買水果籃，但被拒之門外;商場與其進(jìn)行溝通，但被拒絕。

　　2010年10月8日：公司態(tài)度是給顧客退回已付款項(xiàng)，另外讓顧客在店鋪另拿一雙淺口單鞋，在此情況下顧客還是拒絕溝通。

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　　11月10日：嘉興區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)電話溝通，不成功。

　　11月24日：12：00見面協(xié)商不成功，顧客要和公司協(xié)商。

　　11月25日：13：30，公司經(jīng)理和顧客通話協(xié)商，顧客仍然要原來那雙鞋。

　　12月22日：10點(diǎn)鐘，與顧客協(xié)商此事，公司承諾退顧客已付鞋款，并且補(bǔ)償與已付鞋款等同的金額，報(bào)銷顧客來回車費(fèi)，但顧客不接受，此后無法溝通。

　　記者隨即電話聯(lián)系了該品牌嘉興區(qū)域負(fù)責(zé)人陳經(jīng)理，她對(duì)這件事印象深刻：“我們很能夠理解這位顧客的心理，也對(duì)我們工作的失誤向顧客道過歉，但是這款鞋子的確已經(jīng)沒有了，我們也實(shí)在沒有辦法，所以只能與顧客協(xié)商解決，但我們之前提出的幾種協(xié)商方案都被她拒絕了?！?/p>

　　幫忙：雙方各退一步，店家答應(yīng)退賠現(xiàn)金698元

　　邢女士當(dāng)時(shí)買的這雙女鞋原價(jià)是698元，參加了商場的促銷活動(dòng)后，這雙女鞋實(shí)際付了現(xiàn)金299元，邢女士向記者提出的調(diào)解要求是：店家進(jìn)行鞋子原價(jià)的一賠一。但店家認(rèn)為，他們能承受的最大限度的讓步是：退還顧客已支付的現(xiàn)金299元，再讓她在店里任選一雙同等價(jià)位的鞋子。

　　由于這件事情拖的時(shí)間比較長，其間邢女士也向消保委打過投訴電話，消保委的工作人員也對(duì)此事進(jìn)行過協(xié)調(diào)，但都無功而返。于是，記者提出了一個(gè)相對(duì)折中的方案：店家一次性退賠給邢女士現(xiàn)金698元。雙方經(jīng)過考慮，都表示同意。

　　隨后，記者也咨詢了消保委工作人員，“通常，消費(fèi)者在購物時(shí)與店家產(chǎn)生糾紛，可以向我們投訴，我們會(huì)派工作人員去協(xié)調(diào)。更為重要的是，消費(fèi)者在購物時(shí)要盡可能地自行規(guī)避一些可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。比如，對(duì)自己看中的卻沒有現(xiàn)貨的商品先行埋單，再讓商家調(diào)貨;商家規(guī)定一些參加促銷活動(dòng)的商品是不能予以退換的等等。”