對于閑逛顧客，要把她看成可能在我們店里會購物的潛在顧客，堅決不能因為閑逛顧客一句順口的負(fù)面意見就與其產(chǎn)生矛盾甚至發(fā)生口角，即使因為她的這句話使得顧客放棄購買。當(dāng)著購買顧客的面發(fā)生爭執(zhí)，會讓購買顧客怎么想?“你這個人待客原來這么兇惡啊，你對我這么熱情原來是想掏我的錢，人家講了這一句話，你就這樣。”這樣只會導(dǎo)致顧客放棄購買，立即走人。

　　1句頂導(dǎo)購100句

　　顧客很喜歡正在試穿的衣服，旁邊的閑逛顧客卻順口否決。可能只是簡單的一句話，就能讓到手的成交化為泡影。

　　一個閑逛顧客的意見就這么大影響?是的，因為他們都是“顧客”，有著相同的利益立場。而通常，終端導(dǎo)購最大的困難，就是沒有辦法放棄自己的立場，或者說很難放棄從自己的利益考慮問題。正是因為立場差異，使得陌生的閑逛顧客隨便一句話都能抵導(dǎo)購說的幾十句、上百句話。說話的立場比說多少話重要得多。

　　那如何對待這種給負(fù)面意見的閑逛顧客呢?無論是專賣店還是百貨公司，零售就是打開門來做生意，沒有辦法選擇讓什么樣的顧客進(jìn)門，不讓什么樣的顧客進(jìn)門，凡是進(jìn)門的都是客。

　　對于閑逛顧客，要把她看成可能在我們店里會購物的潛在顧客，堅決不能因為閑逛顧客一句順口的負(fù)面意見就與其產(chǎn)生矛盾甚至發(fā)生口角，即使因為她的這句話使得顧客放棄購買。當(dāng)著購買顧客的面發(fā)生爭執(zhí)，會讓購買顧客怎么想?“你這個人待客原來這么兇惡啊，你對我這么熱情原來是想掏我的錢，人家講了這一句話，你就這樣。”這樣只會導(dǎo)致顧客放棄購買，立即走人。

　　常見的7種錯誤回復(fù)

　　1　哪里不好看啦?

　　2　您不買東西就不要亂說!

　　3　您不要聽他的，他亂說的。

　　4　拜托您不要這么說，好嗎?

　　5　(微笑著對閑逛顧客說)這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天想看點(diǎn)什么?

　　(快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說)小姐，我們不能阻止個別人在背后偶爾說點(diǎn)自己的閑話，您說是吧?其實(shí)穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜歡自己的風(fēng)格。小姐，我在服裝行業(yè)做了5年了，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看……(闡述衣服的利益)。

　　6　(微笑著對閑逛顧客說)這位小姐，真的很感謝您這么坦誠地發(fā)表自己的想法?其實(shí)每個人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對服裝的理解也不一樣，您說是嗎?請問小姐，您今天主要是想看點(diǎn)什么呢?(快速處理閑逛顧客后微笑著對顧客說)小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說是嗎?我在服裝行業(yè)有5年的工作經(jīng)驗，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日PARTY，一定會成為整個晚會的焦點(diǎn)!您看這衣服……(結(jié)合晚會闡述衣服的優(yōu)點(diǎn))。

　　7　這位小姐，感謝您的建議。(快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上)小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎?小姐，我在這個行業(yè)做了5年了，我是真心想為您服務(wù)好。我認(rèn)為這件衣服無論色彩還是款式都很合適您，您看……(介紹衣服優(yōu)點(diǎn))您覺得呢?