2011年,共接待、受理消費(fèi)者咨詢、申(投)訴、舉報(bào)信息36595條,同比增長(zhǎng)10%。其中,咨詢30946件,申訴2528件,投訴1807件,辦結(jié)率為98.8%。舉報(bào)案件1315件,結(jié)案率96.1%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失達(dá)1550余萬(wàn)元。2011年,哈市消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)主要涉及服裝鞋帽、通訊產(chǎn)品、家用電器、電信服務(wù)、美容健身、倉(cāng)儲(chǔ)物流、家居建材、食品、家用轎車、非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物10大類。

　　服裝:質(zhì)量不過(guò)關(guān)

　　2011年,共受理鞋類、服裝類商品申(投)訴779件,同比增長(zhǎng)35.7%。主要問(wèn)題是產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān),羽絨服鉆毛、羊絨衣褲起球、開(kāi)線、破洞、掉色;對(duì)塑身、保健類的功能服裝夸大功能;商家虛擬原價(jià)、以次充好,以打折、返券等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者。

　　案例:于先生在某百貨商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一條1290元男褲,穿了一個(gè)月時(shí)發(fā)現(xiàn)褲子嚴(yán)重磨損,無(wú)法繼續(xù)穿著。經(jīng)調(diào)解,商場(chǎng)認(rèn)定該褲子存在質(zhì)量問(wèn)題,為消費(fèi)者辦理了退貨。

　　手機(jī):強(qiáng)行捆綁銷售

　　2011年,涉及手機(jī)類商品修理、更換、退貨的申(投)訴516件,同比增長(zhǎng)40.5%。主要問(wèn)題有,個(gè)別經(jīng)銷商、生產(chǎn)商違反商品退換貨“三包”規(guī)定,自定規(guī)則,誤導(dǎo)消費(fèi);存在維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、死機(jī)、信號(hào)差、主板故障、黑屏、電池待機(jī)時(shí)間短、按鍵失靈等問(wèn)題;部分大品牌利用市場(chǎng)占有優(yōu)勢(shì),銷售時(shí)強(qiáng)行推銷和捆綁銷售。

　　案例:2011年12月15日,紀(jì)先生在某手機(jī)專賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)一款手機(jī),價(jià)值3000元。購(gòu)買(mǎi)時(shí)經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制向其捆綁銷售了價(jià)值300元的耳機(jī)。經(jīng)調(diào)解,經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者退還了耳機(jī)。

　　家電:變相收取維修費(fèi)

　　2011年,家電商品購(gòu)買(mǎi)量和投訴量急劇上升,申(投)訴382件,同比增長(zhǎng)55%。主要問(wèn)題包括,售后服務(wù)滯后、亂收費(fèi)、維修技術(shù)差、人為拖延;維修時(shí)隨意更換維修的配件,暗箱操作,變相收取維修費(fèi),存在欺詐。

　　案例:2004年5月,李女士購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)電熱水器,2011年3月內(nèi)膽開(kāi)裂,她找到售后,但售后以該機(jī)型已下線為由,拒絕維修。由于購(gòu)機(jī)時(shí)商家承諾“內(nèi)膽終生包換”,經(jīng)調(diào)解,售后為消費(fèi)者更換一臺(tái)新機(jī),并重新作出“5年內(nèi)內(nèi)膽免費(fèi)更換”的新承諾。

　　電信:擅自疊加增值業(yè)務(wù)

　　2011年,哈市工商、消協(xié)共受理電信服務(wù)問(wèn)題申(投)訴357件,同比增長(zhǎng)59.1%。主要問(wèn)題涉及到擅自更改、疊加增值業(yè)務(wù),吸取消費(fèi)者話費(fèi);收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、不透明;延續(xù)業(yè)務(wù)存在霸王條款傾向。

　　案例:2011年7月,王先生發(fā)現(xiàn)手機(jī)話費(fèi)詳單莫名出現(xiàn)每月10元的“訂餐服務(wù)”短信訂制費(fèi),連續(xù)3個(gè)月,共計(jì)30元。經(jīng)調(diào)解,電信公司退回30元短信訂制費(fèi)。

　　美容:夸大宣傳陷阱多

　　2011年,哈市工商部門(mén)對(duì)美容行業(yè)進(jìn)行了集中整治,共受理美容健身類申(投)訴345件,同比增長(zhǎng)72.8%。主要問(wèn)題是部分美容健身場(chǎng)所以打折優(yōu)惠等吸引消費(fèi)者辦理美容卡或健身卡,接受服務(wù)后,商家要求消費(fèi)者交納各種費(fèi)用,直至套牢消費(fèi)者。

　　案例:湯女士在道里區(qū)某美容院辦理了一張3880元的美容卡,共消費(fèi)10余次,每次去工作人員都讓其再次添錢(qián),不答應(yīng)就不讓出來(lái)。經(jīng)調(diào)解,商家為湯女士退回余下美容款2500元。

　　物流:快遞運(yùn)輸不快

　　2011年,哈市工商部門(mén)共接到物流業(yè)申(投)訴288件,同比增長(zhǎng)33%。主要涉及道外區(qū)神州物流市場(chǎng)、濱江站附近的空車配貨站和一些快遞公司,部分配貨站存在價(jià)格欺詐,取貨時(shí)配貨站向發(fā)貨人變相收費(fèi);快遞公司運(yùn)輸不快、損壞物品賠償爭(zhēng)議大。

　　案例:2011年5月,姚女士委托哈市某快遞公司郵寄一臺(tái)筆記本電腦到深圳市,對(duì)方接貨時(shí)發(fā)現(xiàn)該電腦顯示屏開(kāi)裂已無(wú)法使用。經(jīng)調(diào)解,快遞公司給予姚女士1000元作為賠償顯示屏的損失。

　　家居建材:收錢(qián)不及時(shí)送貨

　　2011年,共受理家居建材申(投)訴253件,同比增長(zhǎng)32%。主要問(wèn)題有,購(gòu)買(mǎi)的家居建材類商品出現(xiàn)褪色、裂紋等問(wèn)題;商家送貨不及時(shí),售后服務(wù)不及時(shí)等。

　　案例:2011年12月,徐女士與某國(guó)際家居廣場(chǎng)簽訂了一份某品牌家具購(gòu)銷合同,購(gòu)買(mǎi)商品為“店內(nèi)樣品”,但送來(lái)的家具并不是店內(nèi)樣品。經(jīng)調(diào)解,家居廣場(chǎng)為消費(fèi)者更換了店內(nèi)樣品。

　　食品:出售過(guò)期變質(zhì)食物

　　2011年,共受理食品方面申(投)訴249件,同比增長(zhǎng)43%。消費(fèi)者主要反映商場(chǎng)、超市、食雜店等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所銷售的紅腸、干腸等存在過(guò)期、變質(zhì)、有雜質(zhì)等情況。

　　案例:2011年9月,消費(fèi)者張先生在呼蘭區(qū)某超市購(gòu)買(mǎi)包裝式的面片和雞蛋面各一袋,食用后孩子發(fā)生腹瀉、嘔吐,經(jīng)查看該產(chǎn)品面片和雞蛋面均為過(guò)期食品。經(jīng)調(diào)解,超市賠償消費(fèi)者300元。

　　家用轎車:性能故障頻發(fā)

　　2011年,涉及汽車銷售服務(wù)、零配件質(zhì)量申(投)訴164件,與往年相比投訴量猛增,同比增長(zhǎng)77.4%。主要存在的問(wèn)題有,售后維修服務(wù)不及時(shí)、不到位;車輛存在諸多性能故障,安全隱患頻發(fā)等。

　　案例:2010年12月滕先生購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)品牌轎車,至2011年3月,該車兩次因線速冒煙問(wèn)題導(dǎo)致行駛中突然熄火,3月末該車又出現(xiàn)相同狀況。經(jīng)調(diào)解,該銷售商與廠家共同解決該車的質(zhì)量問(wèn)題,并承擔(dān)2600元的拖車、食宿費(fèi)。

　　非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物:拒絕售后服務(wù)

　　2011年,通過(guò)電視、電話、網(wǎng)絡(luò)等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物申(投)訴158件,同比增長(zhǎng)43.7%。非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物主要以保健產(chǎn)品、藥品、通訊產(chǎn)品投訴居多,主要問(wèn)題是商品與廣告宣傳不符。經(jīng)營(yíng)者拒絕提供售后服務(wù),客服電話形同虛設(shè)。

　　案例:2011年9月,蓋先生團(tuán)購(gòu)一張餐券,價(jià)值88.8元,有效期至9月27日,網(wǎng)頁(yè)標(biāo)注“不滿意就退款”,10月28日,蓋先生向該團(tuán)購(gòu)網(wǎng)申請(qǐng)退款,但網(wǎng)站卻未給其退款。經(jīng)調(diào)解,團(tuán)購(gòu)網(wǎng)退回蓋先生團(tuán)購(gòu)餐券費(fèi)用。