新冠肺炎疫情期間，旅行服務(wù)平臺和航空公司遭遇了前所未有的挑戰(zhàn)，千萬量級的票務(wù)退訂沖擊之下，多個平臺的表現(xiàn)不盡人意。

在21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道開設(shè)“315投訴平臺”以來，涌現(xiàn)了一批針對去哪兒網(wǎng)、Airbnb、攜程等網(wǎng)站機(jī)票和住宿退訂的投訴，投訴者對21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者表示，多家平臺在疫情期間存在退票不及時、服務(wù)熱線難打進(jìn)、退訂免責(zé)政策不合理甚至出售“假機(jī)票”的情況。 21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者通過采訪發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者、旅行服務(wù)平臺和航司之間存在信息不對稱，容易產(chǎn)生誤解。同時，多家平臺遭遇前所未有的大量客流涌入，客服人員短缺且難以抽調(diào)，暴露了應(yīng)急短板。另外，部分平臺制定的退款政策不盡合理。由于境外旅行退訂、改簽需要與外方公司的協(xié)同，但對方?jīng)]有相應(yīng)政策，導(dǎo)致了消費(fèi)者與平臺之間的糾紛。

退票高壓考驗平臺

1月27日，中國民航局發(fā)布政策稱1月28日0時前已購買機(jī)票、且乘機(jī)日期在此時限之后的民航消費(fèi)者，如若飛機(jī)未起飛可以提出退票申請，各家航空公司及客票銷售代理應(yīng)在客票有效期內(nèi)為消費(fèi)者辦理免費(fèi)退票，不得收取任何費(fèi)用。此后，多家航司和機(jī)票銷售網(wǎng)站推出了機(jī)票退訂退款政策，但目前觀察下來，部分網(wǎng)站的退票流程還是較為緩慢，引起了消費(fèi)者不滿。

蒲女士（化名）向本報“315投訴平臺”投訴稱，2019年12月在去哪兒網(wǎng)購買了3張2020年2月26日北京飛重慶的機(jī)票，由于疫情出現(xiàn)，于1月24日申請退票。按照平臺政策，7-30天內(nèi)予以退款，但直至3月初，40天過去了仍未收到退款。期間，聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服熱線無人接聽，網(wǎng)上客戶也一直需要排隊，在線留言和預(yù)約回訪也沒有得到回音。

莊女士也向本報反映了類似的問題，她此前在去哪兒網(wǎng)購買了2月1日從揭陽飛往上海的機(jī)票，1月29日在線申請退訂，但一直未收到退款且難以聯(lián)系上客服。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者聯(lián)系去哪兒網(wǎng)相關(guān)人士，對方表示蒲女士退票的延宕是因為票款回款緩慢，平臺核查之后發(fā)現(xiàn)是代理商的票款，于是協(xié)調(diào)代理商墊款以盡快退款。

而莊女士的遭遇主要是由于退票高峰。去哪兒網(wǎng)方面坦言，幾次退票高峰導(dǎo)致大量訂單退票積壓，預(yù)期審核退款時間一再延后，期間已經(jīng)在加班加速處理。經(jīng)過溝通之后，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)為上述兩位消費(fèi)者完成了退款。

一位去哪兒網(wǎng)內(nèi)部人士對記者表示：“民航局目前已發(fā)布4次免費(fèi)退訂的政策，自第一次發(fā)布至今，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)接到幾百萬單的機(jī)票退訂訂單，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過正常的退訂比例。而且僅去哪兒網(wǎng)平臺端判定是否符合疫情政策的標(biāo)準(zhǔn)流程就達(dá)到46個環(huán)節(jié)，無論是去哪兒、代理商還是航空公司均未有可以大批量處理的接口渠道，一方面技術(shù)在加班建立和梳理流程，另一方面還要承擔(dān)大批量的退款需求?！?/p>

上述人士透露，目前去哪兒網(wǎng)平臺已為疫情退款墊資高達(dá)10個億，金額還在持續(xù)增加。

據(jù)民航局2月15日公布的數(shù)據(jù)，行業(yè)退票總量超過2000萬張，隨著之后航班的不斷取消，這一數(shù)據(jù)還在不斷攀升。業(yè)內(nèi)人士透露，疫情之下航司退款周期都被大幅拉長，大部分航司的審核退款周期為30至60天。

去哪兒網(wǎng)春節(jié)期間一共經(jīng)歷了四次退改簽高峰——1月23日、1月27日、2月2日和2月10日，雖然退改簽高峰已經(jīng)過去，但是前期的積壓加上航班取消造成的話務(wù)高壓仍考驗著去哪兒網(wǎng)。目前每天的話務(wù)量仍是日常的5倍以上，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)完成批量退款的近9成左右。

那些退不了的款

雖然上述兩位消費(fèi)者在本報“315投訴平臺”的幫助下拿到了退款，但是原本計劃歐洲行的李小姐遇到了麻煩——Airbnb預(yù)訂的住宿難以退訂。

李小姐對記者表示，隨著歐洲疫情逐漸爆發(fā)，其在愛彼迎Airbnb平臺上預(yù)訂的5月1日起4晚巴塞羅那住宿2565元只退回了1062元，5月7日起4天巴黎的住宿費(fèi)用3779元，也只退回了1865元，損失過半。

而記者向Airbnb方面求證得到的結(jié)果也是不能全額退款，“目前暫時沒有適用于巴黎的特殊情況政策，也沒有代理商處理的錯誤，李女士的全額退款要求沒有進(jìn)一步的支持性文件或政策。而且巴黎的預(yù)訂，也是平臺幫她和房東端進(jìn)行調(diào)解才收到部分退款的。”

但李小姐堅稱，“平臺沒有幫我向房東爭取，是我和房東直接聯(lián)系，房東后來跟平臺說免去一半房費(fèi)。平臺在其中沒有起到作用?！?/p>

根據(jù)平臺的免責(zé)取消政策，只有預(yù)訂日期在2020年2月1日之前，入住日期在4月1日之前的情況下才可以免責(zé)取消。李小姐認(rèn)為該條款對消費(fèi)者不利。

趙志東律師表示該條款的確存在不合理之處。首先2月1日前歐洲疫情還沒有流行，那時候誰都沒有預(yù)料到這種突發(fā)情況。其次，4月1日是Airbnb自身評估的時間，目前歐洲疫情正逐漸嚴(yán)重，參照中國自身的防控形勢，歐洲幾乎不可能在4月1日前就能全面控制住疫情。

此外，根據(jù)Airbnb的退款政策，如果在罕見的情況下，出于特殊情況而需要取消，可能有資格獲得全額退款，其中包括突發(fā)性的流行病或疾病，影響某個地區(qū)或整個人群。愛彼迎關(guān)于疾病爆發(fā)的任何政策更新以及政策所適用的范圍，將根據(jù)世界衛(wèi)生組織和世界各地政府的公告而定。

尚公律師事務(wù)所高級合伙人趙志東律師告訴記者，目前，歐洲的新冠肺炎疫情日趨嚴(yán)峻。3月11日世界衛(wèi)生組織總干事譚德塞宣布新冠肺炎疫情在全球范圍內(nèi)“大流行”（pandemic），應(yīng)滿足Airbnb特殊情況政策中的突發(fā)性的流行病條款。

另外，王小姐向本報投訴去哪兒網(wǎng)稱，其去年在該網(wǎng)站定了2月10日緬甸曼德勒途經(jīng)昆明飛往上海的機(jī)票，未料到第二程航班突然提前，但去哪兒網(wǎng)沒有幫她聯(lián)系航司改簽，而讓其自行聯(lián)系東航。在東航打電話排隊排不進(jìn)去的情況下，情急之下，王小姐購買了另外一個昆明飛上海的航班，以保證出行。但是后來打通東航的電話，表示可以改簽，王小姐就相當(dāng)于重復(fù)購買了云南飛上海的機(jī)票。去哪兒網(wǎng)客服表示，如取消東航的第二程，那么前面一程曼德勒飛昆明的航班也要取消，因此王小姐只得取消了新買的昆明飛上海的機(jī)票，并被收取了393元的費(fèi)用。

去哪兒方面回應(yīng)稱，這是代理商出的客票，但是當(dāng)時正處于航班變更多發(fā)期，去哪兒網(wǎng)也很難與航空公司取得改簽確認(rèn)，所以員工建議用戶直接聯(lián)系航司。后面因為新買的客票沒有退補(bǔ)政策，并且航班正常，所以婉拒了用戶的由去哪兒網(wǎng)承擔(dān)退票手續(xù)費(fèi)的要求。

一位業(yè)內(nèi)人士對記者表示，目前我國民航的退改相關(guān)規(guī)定是針對國內(nèi)航空的，國外航空并不在其中。一般來說如果有退票，旅行平臺會先查看該航空公司有何規(guī)定，然后再看該國或該地區(qū)政府有何針對疫情的旅游規(guī)定，再決定是否退票退款。

趙志東律師告訴記者，消費(fèi)者能否向平臺公司主張不可抗力，得看海外疫情具體情況。如果在這之前海外國家實(shí)行飛行管制，無法成行，那可以認(rèn)定為不可抗力，在扣除必要費(fèi)用后退費(fèi)。

《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十三條顯示，因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o法履行，旅游經(jīng)營者、旅游者請求解除旅游合同的，人民法院應(yīng)予支持。