京東取消部分商品的七日無理由退貨服務(wù)，背后究竟是要挑戰(zhàn)消費者的底線，還是有不得已的苦衷？9月7日，據(jù)悉，京東近日取消了耳機、顯卡等產(chǎn)品的七日無理由退貨服務(wù)。對此，京東表示，在平臺運營中存在少部分“消費者”利用“七日無理由退貨”政策謀取不當(dāng)利益的情況，所以調(diào)整退貨規(guī)則。對于京東退貨規(guī)則的調(diào)整，消費者中支持者有之，反對者亦有之，但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此次調(diào)整背后，其實是消費者、電商平臺和品牌商攜手推動的結(jié)果。

　　欲脫“二手貨”帽子

　　近日，有網(wǎng)友爆料稱，京東平臺上包含各大國際品牌的耳機目前均已不能夠進(jìn)行七日無理由退貨。9月7日，在京東商城官方網(wǎng)頁上顯示，除了3款標(biāo)有“京東游戲”LOGO的京東自營耳機仍支持七日無理由退貨外，其他自營耳機產(chǎn)品均明示“不支持七日無理由退貨”。這意味著，即使商品保存完好，消費者在收到商品后，也不再支持無理由退貨。

　　這是京東今年第二次調(diào)整退貨政策，在今年7月，京東取消了“挖礦顯卡”產(chǎn)品的七日無理由退貨服務(wù)。對此，京東的解釋是，部分買家惡意使用這項服務(wù)，比特幣挖礦六天之后再退貨，導(dǎo)致大量二手卡積壓，進(jìn)而損傷了商家和其他消費者的利益。京東商城還有包括牛奶、奶嘴、部分美妝產(chǎn)品、游戲軟件、鐘表、珠寶等品類的部分產(chǎn)品明確標(biāo)注了不適用“七日無理由退貨服務(wù)”。

　　對于適用于“七日無理由退貨”的產(chǎn)品范圍，京東在售后服務(wù)條款中規(guī)定，“客戶購買京東自營商品7日內(nèi)，在保證商品完好的前提下，可無理由退貨”。補充條款顯示，“部分商品除外，詳情見各商品細(xì)則”。有六大類商品明確規(guī)定不在“七日無理由退貨”范圍內(nèi)，包括個人定做類商品，鮮活易腐類商品，在線下載或者拆封的音像制品，計算機軟件等數(shù)字化商品，根據(jù)商品性質(zhì)不適宜退貨并經(jīng)購買時確認(rèn)的商品，以及無法保證退回商品完好的商品。

　　消費者態(tài)度不一

　　消費者對上述退貨政策改變持有不同態(tài)度。有消費者表示，過去京東退貨過于方便，如價格在3000元左右的耳機，用4、5天后退掉，部分惡意用戶借機牟利。顯卡、耳機都是退貨率較高容易出現(xiàn)“掉包”的品類。但也有消費者認(rèn)為，個別用戶的惡意行為，不應(yīng)讓全部用戶來買單。

　　對于規(guī)則調(diào)整的原因，京東給出了如下回應(yīng)。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，確實有少部分“消費者”利用七日無理由退貨政策謀取不當(dāng)利益，且對商品價值產(chǎn)生了較大貶損。此外，七日無理由退貨是一種服務(wù)承諾，所有退換的商品，也會給品牌商造成一定損失。

　　另外，按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，使用后商品價值貶損較大的商品、拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品等，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定。

　　品牌商有苦難言

　　此次規(guī)則調(diào)整，實際上也是電商平臺與品牌商攜手推動后的結(jié)果。

　　“品牌一款高端耳機產(chǎn)品，售價在1萬元左右，有段時間收到大量返修品，其中有20%-30%是假貨?！币晃徊辉竿嘎缎彰膰H音響設(shè)備品牌商負(fù)責(zé)人表示，經(jīng)營中確實出現(xiàn)過因“以舊換新”、“掉包”等情況。

　　事實上，耳機類產(chǎn)品和手機、電腦等產(chǎn)品在防偽方式上有所區(qū)別。上述負(fù)責(zé)人稱，手機在外殼、后蓋等區(qū)域會貼有串碼(亦稱IMEI，國際移動設(shè)備身份)，電腦在機箱、外殼等區(qū)域會有惟一識別碼，而耳機考慮產(chǎn)品體積、美觀等原因，會把產(chǎn)品辨識的標(biāo)志放在內(nèi)部硬件上，因此加大了退換貨環(huán)節(jié)攬件人員對真?zhèn)蔚牟轵炿y度，導(dǎo)致個別用戶通過“以舊換新”、“掉包”等形式惡意牟利。另有數(shù)碼產(chǎn)品零售品牌負(fù)責(zé)人表示，“通過電商銷售耳機類產(chǎn)品，行業(yè)內(nèi)退貨率平均水平約在10%，收緊退貨政策，一是有利于用戶衛(wèi)生、健康等，二是防止產(chǎn)品貶值”。

　　背后利益考量

　　電商行業(yè)競爭激烈，京東對退貨規(guī)則的調(diào)整，也可能導(dǎo)致部分用戶重新選擇網(wǎng)購渠道。

　　據(jù)了解，不同的電商平臺有不同的七日無理由退貨適用規(guī)則。僅就耳機產(chǎn)品，京東自營耳機已基本不再適用七日無理由退貨規(guī)則，少量自營游戲耳機和第三方銷售的耳機仍適用;天貓大部分耳機仍適用七日無理由退貨規(guī)則;蘇寧自營、第三方商家銷售的耳機基本適用七日無理由退貨規(guī)則;部分高價耳機產(chǎn)品不適用退貨規(guī)則。

　　“是否取消七日無理由退貨服務(wù)不是平臺一方?jīng)Q定的，而是電商平臺和品牌協(xié)商后的選擇?！鄙鲜鰢H音響設(shè)備品牌商負(fù)責(zé)人表示。據(jù)悉，該公司旗下耳機類產(chǎn)品在多個主流電商平臺銷售，具體采用什么退換貨規(guī)則，要視平臺訂單量、運營模式而定。

　　此外，電商平臺慎重選擇七日無理由退貨的適用品類，也有提升自身運營能力和業(yè)績指標(biāo)的考量。一位零售行業(yè)的資深人士分析稱，毛利和銷量是企業(yè)考量經(jīng)營業(yè)績的兩大指標(biāo)，寬松的退換貨規(guī)則可以提升銷量，但考慮到退貨率的問題，很可能對毛利指標(biāo)造成壓力。對于處理退貨產(chǎn)品和售后問題，電商平臺可能會與品牌方合作投入部分費用，可能占銷售的3-10個點，處理殘缺商品，或?qū)ν嘶睾蟛挥绊懚武N售的商品進(jìn)行重新包裝。但如果出現(xiàn)消費者借“以舊換新”、“掉包”等方式惡意牟利的情況，會導(dǎo)致電商成本進(jìn)一步升高。

　　實際上，電商平臺可以通過取消七日無理由退貨規(guī)則降低殘損處理成本，從而提高毛利。

　　消費者權(quán)益誰來保護(hù)

　　對于七日無理由退貨的使用范圍，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》及《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中有說明，拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品，一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品以及銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品，可不適用這條服務(wù)。

　　“七日無理由退貨只是商家的一種促銷手段，這是雙方在合同中的一項約定，只要沒有質(zhì)量問題，京東不同意退貨，就不違反法律規(guī)定。”北京市金臺律師事務(wù)所律師田軍表示，需要注意的是，之前耳機產(chǎn)品實施七日無理由退貨，現(xiàn)在取消這項服務(wù)，如果不給出明確的告知，就涉及到對消費者的欺詐。

　　上海百良律師事務(wù)所律師王冰認(rèn)為，兩項法律對于七日無理由退貨范圍均采用了排除規(guī)定，規(guī)定了“不適用退貨的商品范圍”，但由于新品層出不窮、商品種類不斷增加，這項規(guī)定顯然不能窮盡所有商品，因此并不意味著目前未出現(xiàn)在這個范圍內(nèi)的產(chǎn)品必須強制性實施“七日無理由退換貨”。

　　“如果從產(chǎn)品性質(zhì)來說某類產(chǎn)品確實不適用于七日無理由退貨，那么京東取消服務(wù)，這是對自己權(quán)益的一種保護(hù)。網(wǎng)購產(chǎn)品的七日無理由退貨服務(wù)，其實并不完全保護(hù)了消費者利益，很大程度上也導(dǎo)致了問題率的提高，侵害了消費者的利益?！蓖醣硎尽?/p>

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