電話溝通技巧培訓(xùn)主要針對電話溝通時的語言技巧進(jìn)行培訓(xùn)，溝通是一門藝術(shù)，也是一名優(yōu)秀的工作人員不可缺少的能力，不論是談判還是演說，它都能增進(jìn)傳達(dá)信息，交流溝通是人力行為的基礎(chǔ)，對于企業(yè)人員電話與客戶溝通談判，成功與否，與其說在交流溝通的內(nèi)容，不如說在交流溝通的方式。

　　溝通技巧是電話溝通的基礎(chǔ)，電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時，省力，快速溝通的有點，所以我們在這溝通的過程中要注意有關(guān)的細(xì)節(jié)，做好通話過程的準(zhǔn)備，和通話的目的。要合理的搭配，和完善語言，注意核心內(nèi)容。

　　步驟/技巧

　　第一階段：打電話前需要的準(zhǔn)備事項

　　確認(rèn)對方的電話號碼，單位及姓名準(zhǔn)備好紙、筆及相關(guān)資料寫下要說的事情及次序

　　第二階段：學(xué)會打招呼

　　電話通后，要先通報自己的單位或姓名。禮貌地詢問對方是否方便之后，再開始交談。

　　如果自己打錯了電話，禮貌的做法是發(fā)自內(nèi)心地道歉。在給身份地位高的人士打電話時，直呼其名是失禮的。

　　第三階段：學(xué)會講述事由

　　講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5W1H原則：時間、地點、人物、事件、原因、怎么做。簡單地重復(fù)一遍事由，既重復(fù)重點，也要聽取對方所談事情。

　　第四階段：結(jié)束通話

　　在通話結(jié)束前，表示謝意并道。

　　電話溝通中的其它注意事項。

　　別在電話中進(jìn)行產(chǎn)品說明。

　　不要談產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，那樣會拉長談話時間，顧客也不見得就聽得懂，更可能聽一聽就不耐煩掛掉電話，連見面的機會都沒有。

　　注意事項

　　往對方家里打電話，應(yīng)避開早晨8點鐘以前，晚上10點鐘以后。

　　往單位打電話談，最好避開臨下班前10分鐘。

　　對方不方便接聽電話如在高速路上、吃飯時、有重要的事情時都不適宜繼續(xù)談話。

　　相關(guān)鏈接：

　　電話接通后，接電話者要自報家門如：“您好這里是XX美容美體中心”或“您好，很高興為您服務(wù)!”絕對禁止抓起話就問：“喂，你找誰呀;你是誰呀?”這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓美容院的形象在顧客心中大打折扣。接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌讓電話一直響而緩慢的接聽。

　　在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報認(rèn)真對待。

　　當(dāng)顧客打來電話訂貨時，她一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么時間要取。 這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確認(rèn)無誤。

　　如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下?！敝笠f出讓她等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄鹱屇玫攘??！比绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請她先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

　　如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎?我聽不太清楚您講話?！苯^不能大聲喊：“喂喂喂大聲點!”要大聲的是對方，不是你。

　　苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：“對不起XX現(xiàn)在出去了，我是ZZ，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢?”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

　　無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。