某一天，張總突然接到員工小李的電話，“我買了機(jī)票，要去泰國玩，現(xiàn)在向你辭職。”張總有些驚訝，但還是以平和的口氣說：“我給你兩個(gè)星期的假，玩完之后再來上班。”小李說：“不用啦，即使回來，我也不想回你這里來上班了。”

　　張總極為氣憤，但他沒有忘記反思，問題出在哪里呢?后來他才想起，前些天小李曾交了一份企劃案，張總十分不滿意，而且還訓(xùn)斥他：“你怎么可以做出這樣的東西，還好意思交給我?你真是大學(xué)畢業(yè)嗎?”

　　小李剛剛工作半年，顯然有極低的逆境商數(shù)AQ，即抗挫能力。與這樣的主管應(yīng)有一定的技巧。

　　“映”對(duì)之道

　　許多人認(rèn)為“有理走遍天下”，但主管對(duì)待員工卻不能一味地強(qiáng)調(diào)這種理念，應(yīng)該“先處理心理，再處理事情”。當(dāng)員工因某些原因有抵觸情緒，甚至有離職的念頭時(shí)，高情商的主管就會(huì)采取辦法主動(dòng)與對(duì)方溝通，解決員工的心理問題。

　　解決這類問題應(yīng)采取“映”對(duì)之道，即先像鏡子一樣，把對(duì)方的話復(fù)述給對(duì)方，與其積極溝通。比如員工說：“我不要做了，這沒什么前途。”這表明他正處于情緒不穩(wěn)定的狀態(tài)，這時(shí)主管可以先把對(duì)方的話重復(fù)一下，但將其中強(qiáng)烈的情緒化字眼換掉，“你的意思是說，你對(duì)在這里的表現(xiàn)或者發(fā)展不是很滿意，是嗎?” 然后停頓片刻，表示明白了對(duì)方的意思。如果員工繼續(xù)情緒低落地說：“對(duì)呀，我覺得這里很糟糕。”管理者可以繼續(xù)和他聊：“我了解，這顯然已經(jīng)成為你的困擾。”

　　主管要一直“映”到對(duì)方情緒平靜為止。最后，員工可能用低落的語氣表示：“我該怎么辦呢?”這時(shí)候管理者可以用詢問法： “你為什么會(huì)這么想?” 如果通過溝通發(fā)現(xiàn)員工太過悲觀，其實(shí)他能做到80 分，卻感覺只做到40 分，主管要明確告訴他其實(shí)已經(jīng)做得非常好，并舉出充足的事例來證明。

　　最后也是非常重要的一點(diǎn)，就是要和員工達(dá)成某些共識(shí)，比如“再堅(jiān)持三個(gè)月，看看你的進(jìn)步如何”，這樣的溝通就比較有效果了。批評(píng)的藝術(shù)主管在工作中也會(huì)碰到這樣的情形：有一名員工，曾經(jīng)做得很好，但是后來卻怎么樣也無法達(dá)到主管的要求。批評(píng)他吧，他又很不高興。作為主管，該怎么辦呢?

　　當(dāng)員工表現(xiàn)得不令人滿意時(shí)，主管首先一定要把事實(shí)講清楚，比如“你今天早上開會(huì)，為什么遲到半個(gè)小時(shí)?”

　　第二，主管要明確告訴員工自己的感覺，這也是高情商管理者的“對(duì)自我情緒的察覺”，比如明確對(duì)員工表示：“我覺得很失望。”

　　第三，管理目標(biāo)要明確，管理中很重要的一點(diǎn)，就是主管要告訴員工自己希望達(dá)到的目標(biāo)，而不是否定的內(nèi)容。如“你以后不要再遲到”和“我希望你以后可以準(zhǔn)時(shí)”兩個(gè)答案中，后者顯然是好的說法。

　　第四，管理基本上是“說服的藝術(shù)”。要說服員工做事，主管需要采取“動(dòng)之以情”或者“誘之以利”的方式。主管可以說： “我希望以后你不要遲到，這樣以后我們會(huì)相處得更融洽。”但有的員工根本不在乎這一點(diǎn)，就需要誘之以利，“這樣你才有全勤獎(jiǎng)金”。{page_break}

　　技巧

　　管理者常見的錯(cuò)誤之一就是認(rèn)為員工做得好是理所當(dāng)然，做不好便劈頭亂罵。殊不知，最好的激勵(lì)方法是稱贊對(duì)方的工作成果，“小王，你剛才做的那個(gè)報(bào)告真是太好了!”

　　優(yōu)秀的主管會(huì)把握稱贊和批評(píng)的頻率，二者比例是2 ∶ 1 為佳。如果只有批評(píng)，沒有稱贊，員工會(huì)很有壓力，下屬和主管的關(guān)系自然也會(huì)相當(dāng)疏遠(yuǎn)。

　　稱贊對(duì)方工作成果的同時(shí)，如果還能說出原因，效果會(huì)更好，比如“你剛才結(jié)尾的地方很有創(chuàng)意”。如此一來，員工便知道哪里做得好，下次也會(huì)知道該怎么做。如果主管再能從外在行為出發(fā)，夸贊其內(nèi)在特質(zhì)，就更能提升員工的心理滿意度。

　　此外，如果主管能夠再強(qiáng)調(diào)員工對(duì)自己的正面影響力，如“工作交給你我放心”等等，這樣主管“帶人、帶心”的效果會(huì)更佳。幸虧沒有變得更糟高情商的主管還可以通過采取兩種思維方式，幫助員工快樂、積極地工作。

　　第一種方法是先看到事情的優(yōu)點(diǎn)，再看到缺點(diǎn)。所有高情商者的腦中都有一個(gè)固定的程序，不論發(fā)生什么事情，第一個(gè)念頭都是：“它的好處在哪里?”假如員工努力了很久，但還是沒有獲得一筆訂單，這時(shí)主管的態(tài)度決定了整個(gè)團(tuán)隊(duì)如何看待這件事情。高情商的主管也許會(huì)這樣告訴他：“我終于知道我們工作方法有問題，現(xiàn)在我們可以去修正它了。”

　　第二種是反向思考法，比如在股市投資，有人賠了100 萬元，心情很差，最好的方法是告訴他別人賠了200 萬元，以此激勵(lì)對(duì)方。從心理學(xué)角度來講，這是一種非常好的思考模式——“幸虧沒有變得更糟”。所以，建議主管多在這方面輔導(dǎo)員工，幫助員工找到積極樂觀的方向，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的情緒會(huì)激昂好多，工作效率也會(huì)提高。