有時(shí)在進(jìn)行投訴解決的過(guò)程也是一個(gè)“斗智斗巧”的過(guò)程。不僅要掌握解決方法，也應(yīng)對(duì)過(guò)程中的細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行把握：

　　不應(yīng)在專營(yíng)店的營(yíng)銷場(chǎng)所內(nèi)進(jìn)行投訴解決;

　　很多顧客在進(jìn)行投訴之時(shí)會(huì)帶有很強(qiáng)烈的情緒表現(xiàn)，此時(shí)如果將投訴解決的場(chǎng)所放在賣場(chǎng)之內(nèi)就會(huì)影響到更多的顧。因此，需要將投訴者引領(lǐng)到店內(nèi)的安靜處所(如員工休息間)，在較小的專營(yíng)店則可以選擇在收銀臺(tái)后的安靜角落，盡量不要影響到正在選購(gòu)的顧客。為避免與顧客產(chǎn)生直接沖突，如果顧客情緒比較激動(dòng)且問(wèn)題重大則建議到店外附近的其它場(chǎng)所進(jìn)行溝通。

　　應(yīng)有專門的投訴解決人進(jìn)行投訴客戶的接待;

　　專營(yíng)店內(nèi)最好選擇固定人員進(jìn)行客戶的投訴處理工作。試想，一個(gè)情緒激動(dòng)的投訴者接二連三的向店員、店長(zhǎng)、老板等一系列人進(jìn)行反復(fù)的單個(gè)訴說(shuō)，其結(jié)果只能是越來(lái)越遭。因此，在每一組值班營(yíng)業(yè)組內(nèi)選擇一個(gè)善于溝通、對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)了解詳盡的人員做為專門的投訴解決人，不僅分擔(dān)了其它營(yíng)業(yè)人員的工作壓力，還可以使投訴人的投訴得到專業(yè)、及時(shí)的解決。這個(gè)人選可以營(yíng)業(yè)員中篩選或由值班店長(zhǎng)擔(dān)任。

　　店內(nèi)常備一些特色小禮品作為投訴客戶的贈(zèng)品;

　　在現(xiàn)場(chǎng)解決完顧客的投訴之后，為了緩和客戶的情緒、也為了增進(jìn)客戶對(duì)品牌的好感，可以適時(shí)的向顧客贈(zèng)送一兩件特色的小禮品。雖然禮品不一定要貴重，但這種人性化的關(guān)懷與體貼卻表現(xiàn)了品牌對(duì)顧客的關(guān)心，也表現(xiàn)了品牌對(duì)顧客的尊重。因此，可以在店內(nèi)常備一些特色的小禮品(可以是店內(nèi)促銷剩余的贈(zèng)品)?；蚴橇粝骂櫩偷穆?lián)系地址，適時(shí)的為顧客寄去一封情感聯(lián)系卡(或是節(jié)慶之日的賀卡)，也是可以算是品牌對(duì)顧客的特色服務(wù)之一。

　　及時(shí)對(duì)投訴案例進(jìn)行匯總并編輯成冊(cè)，以形成經(jīng)驗(yàn)分享;

　　專營(yíng)店在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，客戶投訴是運(yùn)營(yíng)中的一部分。在整個(gè)品牌營(yíng)銷渠道體系之內(nèi)，眾多的專營(yíng)店會(huì)遇有不同的客戶投訴情況。作為一個(gè)成熟的服飾品牌企業(yè)應(yīng)該能夠從中學(xué)習(xí)到經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，并且將這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)交予各個(gè)專營(yíng)店形成經(jīng)驗(yàn)共享。所以及時(shí)對(duì)投訴案例進(jìn)行匯總并編輯成冊(cè)，能夠?qū)⑦@些經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行傳承與豐富，對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言是提高服務(wù)品質(zhì)、提升品牌形象的最佳手段。