傳統(tǒng)商業(yè)實(shí)體終端的生存環(huán)境現(xiàn)在面臨很多問題，鋪面租金、人工成本、廣告宣傳、水電裝修等等，經(jīng)營者每天都會(huì)投入大量的資金和精力，效果還不一定好，顧客的眼球是越來越挑剔。怎么辦?崇寧路上的這家服裝小店給出了可以一試的建議：根據(jù)不同消費(fèi)者的需求，強(qiáng)調(diào)個(gè)性、細(xì)節(jié)服務(wù)，讓服務(wù)變得更加便捷高效。

　　20世紀(jì)90 年代初，哈佛大學(xué)教授約瑟夫·奈首創(chuàng)“軟實(shí)力”(SOFT POWER)概念?！败泴?shí)力”概念一經(jīng)提出，在商界得到了積極響應(yīng)?？梢哉f，當(dāng)下傳統(tǒng)商業(yè)的實(shí)體終端，要不敗于市場(chǎng)，不僅在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，更要比拼的，恰恰是服務(wù)的“軟實(shí)力”。

　　日前，崇寧路上一家服裝小店門口一則5000元招聘服裝導(dǎo)購的啟事吸引很多人的目光。而商場(chǎng)里，一些女裝品牌已經(jīng)開始用上LED屏，通過模特示范圖片幫顧客提供N種選擇。錫城舍得砸重金置裝的女士越來越多，但是服裝如何搭配成了一門考驗(yàn)商家的新學(xué)問。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，一些商家已經(jīng)從比拼硬實(shí)力開始轉(zhuǎn)向比拼軟實(shí)力，尋找新的消費(fèi)刺激點(diǎn)。

　　服裝商家越發(fā)重視搭配功力

　　在錫城一家商場(chǎng)的某高端女裝專柜，記者發(fā)現(xiàn)但凡有顧客進(jìn)來，營業(yè)員在推薦完本季的新款后，就會(huì)走到墻面上的一塊電子顯示屏前，像操作平板電腦一樣點(diǎn)擊屏幕。記者看到，屏幕一欄有襯衫、毛衣、褲子、連衣裙等多種選擇，只要點(diǎn)擊就能看到上百款搭配組合。顧客只需站在屏幕前，瀏覽模特的多種示范搭配，選出自己滿意的款式進(jìn)行試穿。而在以前，一般給顧客參考的都是營業(yè)員自己的意見，或者是品牌在時(shí)尚雜志投放的一些廣告以及明星示范。營業(yè)員告訴記者，這些圖片示范款都是專業(yè)人士所搭，給顧客提供了多樣的選擇，相比營業(yè)員會(huì)更專業(yè)。而營業(yè)員只需根據(jù)顧客的氣質(zhì)、年齡、工作等給出一些附加意見即可。

　　除了商場(chǎng)開始在為顧客服務(wù)上下工夫外，一些高檔服裝小店也越發(fā)注重搭配功力。在崇寧路，一家小店就開出了5000元的月薪招聘服裝導(dǎo)購，主要工作就是做服裝陳列并幫顧客搭配衣服。不過，這種看似輕松、相對(duì)高薪的工作并不是人人能做，需要一定的時(shí)尚功

　　營業(yè)員重視推銷大于專業(yè)指導(dǎo)

　　很多消費(fèi)者向記者反映，經(jīng)常會(huì)在一些店鋪碰到營業(yè)員過度熱情或者導(dǎo)購不專業(yè)等現(xiàn)象。經(jīng)常光顧商場(chǎng)高端女裝的市民霍小姐就深有感觸，“每次走進(jìn)女裝柜臺(tái)，感覺一些營業(yè)員很不專業(yè)，只管推銷。有些營業(yè)員本身氣質(zhì)不行，從外表上就無法給顧客信任感。”而霍小姐很希望商家能提供和品牌檔次同等的購買指導(dǎo)服務(wù)，畢竟這些女裝一套配下來動(dòng)輒好幾千甚至上萬，如果營業(yè)員提供了錯(cuò)誤的指導(dǎo)，就是花了冤枉錢。

　　安妮經(jīng)營著三家高端女裝店，她的每一家店里的導(dǎo)購員都是她精心挑選的，對(duì)時(shí)尚靈敏度頗高，當(dāng)然價(jià)格也不菲。除了支付每月工資外，安妮還會(huì)每月在店里放上10多本最新的時(shí)尚雜志，讓店員閑時(shí)能夠翻翻吸收“養(yǎng)分”，在給顧客意見時(shí)能夠用得到。安妮一直給店員貫徹“不要光為推銷、不要光推銷貴的衣服”的理念，而是用專業(yè)打動(dòng)顧客?！耙恍╊櫩涂赡懿粫?huì)對(duì)某一件衣服感興趣，但是如果經(jīng)驗(yàn)豐富的店員能夠搭配好一套，可能會(huì)給顧客不同的感覺，而且會(huì)讓顧客覺得你容易信任，這樣會(huì)大大提升成交率以及重復(fù)購買率。”安妮說。

　　搭配技能或成消費(fèi)刺激點(diǎn)

　　目前，錫城商場(chǎng)紛紛提檔升級(jí)，給城市帶來了眾多國際時(shí)尚品牌，大大提升了消費(fèi)者的時(shí)尚度。不過，隨著大量時(shí)尚品牌的進(jìn)入，對(duì)和直接面對(duì)消費(fèi)者的營業(yè)員的綜合素質(zhì)也提出了更高的要求。一位從事多年商場(chǎng)管理工作的業(yè)內(nèi)人士稱，目前，消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)的整體促銷活動(dòng)有些淡漠，服裝的搭配銷售對(duì)消費(fèi)者來說卻有一定的吸引力，是刺激消費(fèi)的很大動(dòng)力。

　　“營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量的高低，是商業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一?！贝髺|方商場(chǎng)負(fù)責(zé)人告訴記者，營業(yè)員隊(duì)伍素質(zhì)屬于商業(yè)軟環(huán)境，從這一點(diǎn)上來說確實(shí)還未和品牌傳遞出的定位完全匹配。但是和幾年前相比，各個(gè)品牌對(duì)營業(yè)員的培訓(xùn)機(jī)制、激勵(lì)體系已日趨成熟，營業(yè)員的主動(dòng)性、對(duì)品牌的熟知度、與顧客的溝通力都有明顯提升。

　　了解到，上海一些高端商場(chǎng)早就推行過首席營業(yè)員制度，消費(fèi)者可以享受點(diǎn)名服務(wù)。在無錫，大東方等高端商場(chǎng)也和一些時(shí)尚機(jī)構(gòu)合作推行過短期的跨品牌專職導(dǎo)購服務(wù)，但目前還沒有一家商場(chǎng)將這類服務(wù)形成常態(tài)化。商場(chǎng)人士認(rèn)為，一方面，很多顧客更愿意相信自己的眼光;另一方面，專職陪購費(fèi)用也比較高。但是，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為這種個(gè)性服務(wù)會(huì)成為商場(chǎng)未來的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。