通過電視購物買來的700多元的手機無法充電，找到銷售方，對方卻愛理不理;花238元買了電視購物頻道推介的“黃金”飾品，剛戴兩三天“黃金”就褪色了，打投訴電話一直無人接聽……電視、網(wǎng)絡購物流行的同時，引發(fā)的消費投訴也日益增多。

　　市消保委昨天公布的一項針對電視、網(wǎng)絡購物消費者滿意度的調(diào)查報告顯示，發(fā)生此類消費糾紛時，42.2%的受訪者說投訴無門或者只能自認倒霉。

　　服裝箱包最受歡迎

　　市消保委通過各縣(市、區(qū))消保委、義務監(jiān)督員及網(wǎng)絡，對電視、網(wǎng)絡購物的消費品種、侵權(quán)原因、處理方式、總體滿意度等情況進行問卷調(diào)查。共發(fā)放調(diào)查問卷908份，收回有效問卷898份，有效問卷回收率達98.9%。

　　通過對調(diào)查人群的群體特征了解發(fā)現(xiàn)，參與電視、網(wǎng)絡購物的消費群體以中等收入的年輕女性為主，職業(yè)特征不明顯。

　　統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡購物的總體滿意度要高于電視購物。“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”5個級別中，對網(wǎng)上購物選擇“一般”以上的，占據(jù)81.5%，總體滿意度偏向滿意;而對電視購物，這個數(shù)字為63.5%，總體滿意度偏向一般。

　　通過此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電視、網(wǎng)絡銷售的熱門商品主要集中在服裝、箱包，數(shù)碼產(chǎn)品，化妝品等物品上。據(jù)統(tǒng)計，有478名消費者表示，他們通常在電視、網(wǎng)絡上購買服裝、箱包類商品，占被調(diào)查消費者總數(shù)的53.2%;有286名消費者表示，他們通常在電視、網(wǎng)絡上購買數(shù)碼產(chǎn)品，占被調(diào)查消費者總數(shù)的31.8%;有268名消費者表示，他們通常在電視、網(wǎng)絡上購買化妝品，占被調(diào)查消費者總數(shù)的29.8%，而其他熱門商品依次為家居產(chǎn)品、食品及日用品、小家電、圖書音像等。

　　投訴無門時有發(fā)生

　　電視、網(wǎng)絡購物由于交易形式的特殊性，雙方不存在傳統(tǒng)意義上的面對面交易，一些經(jīng)營者在銷售商品時不太注重售后服務，不及時解決消費者反映的問題，一拖再拖，甚至出現(xiàn)“反正你在南我在北，你在東我在西，你在電話那頭著急、生氣，我在電話這頭一概不理”的怪現(xiàn)象，投訴無門的尷尬時有發(fā)生。據(jù)統(tǒng)計，有379名消費者表示，在電視、網(wǎng)絡購物中遇到侵權(quán)行為時，要維權(quán)卻不知道找哪個部門，或者只能忍氣吞聲，自認倒霉，占被調(diào)查消費者總數(shù)的42.2%;僅有135名消費者表示，會投訴到消保委、工商等部門，或直接上法院起訴，占15%。

　　賣方在處理消費糾紛時的拖沓，也頗讓消費者不滿。據(jù)統(tǒng)計，絕大多數(shù)消費者認為，通過電視、網(wǎng)購買到的商品出現(xiàn)質(zhì)量等問題后，經(jīng)營者需要一周甚至更長的時間來解決，僅有85名消費者認為，經(jīng)營者能在3天內(nèi)解決，占被調(diào)查消費者總數(shù)的9.5%。

　　另外，有406名消費者表示，消費侵權(quán)問題主要出在賣家或供應商，占被調(diào)查消費者總數(shù)的45.2%;38.6%的被調(diào)查消費者認為，賣家誠信度不高是侵權(quán)事件發(fā)生的主因。

　　完善立法和投訴渠道

　　市消保委認為，電視、網(wǎng)絡購物尚處于發(fā)展階段，相配套的法律法規(guī)及監(jiān)管還不到位，消費者的合法權(quán)益還不能得到有效的保護。建議有關立法部門盡快起草有關電視、網(wǎng)絡購物的法律法規(guī)，完善立法，明確消費者(買家)、供應商(賣家)、購物網(wǎng)站或購物節(jié)目、物流快遞公司、銀行或第三方支付機構(gòu)的權(quán)利、義務，加大相關責任人的法律責任;同時，還要完善投訴渠道。