8月2日，在2018思路零售數(shù)字化服務(wù)大會(huì)上，綾致智慧零售負(fù)責(zé)人劉東岳發(fā)表了題為《綾致門店數(shù)字化轉(zhuǎn)型》的演講。

　　他指出，希望通過(guò)消費(fèi)者數(shù)字化、貨品的數(shù)字化、導(dǎo)購(gòu)數(shù)字化、門店數(shù)字化，與消費(fèi)者做更好的連接，能夠給消費(fèi)者做個(gè)性化服務(wù)，這就是多賺錢。對(duì)于內(nèi)部，希望通過(guò)數(shù)字化可以提高一些運(yùn)營(yíng)效率，就是少干活，做到這兩點(diǎn)才是所希望帶給門店真正的得到的利益。

　　據(jù)悉，大會(huì)以“賦能”為主題，本屆大會(huì)將從紅利市場(chǎng)、數(shù)字場(chǎng)景、數(shù)字營(yíng)銷、數(shù)字供應(yīng)鏈、數(shù)字零售服務(wù)對(duì)接、跨境電商服務(wù)對(duì)接等多個(gè)主論壇和分論壇切入，帶領(lǐng)企業(yè)洞察進(jìn)化方向。

　　以下是演講實(shí)錄：

　　大家好，我是劉東岳，非常榮幸有機(jī)會(huì)在這里和大家分享一下綾致門店在數(shù)字化的轉(zhuǎn)型。

　　一、集團(tuán)介紹

　　每一次和大家說(shuō)我來(lái)自綾致的時(shí)候，大家問(wèn)我的第一個(gè)問(wèn)題就是找我打車是否可以打折，真的打不了，因?yàn)槲覀兪莵?lái)自丹麥的一家公司，公司由POVLSEN家族在1975年在丹麥成立。綾致中國(guó)，我們并不是歐洲或者綾致丹麥的子公司，我們是完全獨(dú)立的一家公司，有兩個(gè)丹麥的創(chuàng)始人DAN FRIIS和ALLAN WARBURG，各自擁有50%的股權(quán)。綾致在中國(guó)的門店采用全直營(yíng)模式，有將近7200多家零售正價(jià)店，將近500多家?jiàn)W特萊斯的折扣店。

　　二、門店貨品的數(shù)字化

　　在這兒我直接和大家分享一下我們實(shí)際在做的一些事情。門店O2O發(fā)貨，這個(gè)場(chǎng)景大家習(xí)以為常了，大家都在做。2015年，我們實(shí)現(xiàn)了全局庫(kù)存，線上線下一盤貨，做到消費(fèi)者無(wú)論從哪一個(gè)渠道來(lái)都先到先得。一個(gè)看似簡(jiǎn)單的O2O發(fā)貨，后端需要非常復(fù)雜的O2O的中臺(tái)支持，在綾致OMS系統(tǒng)與公司20多個(gè)不同的系統(tǒng)通過(guò)ESB做了深度集成，每天OMS系統(tǒng)通過(guò)算法做很多大量的訂單、接單、拆單、路由、發(fā)貨，以及持續(xù)到今天仍然在持續(xù)不斷改進(jìn)OMS的性能，同時(shí)增加更多的全渠道新的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

　　作為一家快時(shí)尚店，由于門店空間有限不能擺放所有商品，自然而然會(huì)出現(xiàn)缺貨斷碼，一般導(dǎo)購(gòu)說(shuō)可以把錢先付了從其他店調(diào)貨，或者和你說(shuō)可以補(bǔ)貨，補(bǔ)貨到了通知你來(lái)買，無(wú)論哪種方式都不如立刻給消費(fèi)者做立刻轉(zhuǎn)化，并且其中有潛在銷售流失的風(fēng)險(xiǎn)。

　　為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們上架了微信的掃碼購(gòu)，出現(xiàn)缺貨斷碼的時(shí)候?qū)з?gòu)引導(dǎo)你拿出微信掃一掃產(chǎn)品吊牌上的二維碼，讓你關(guān)注一下公眾號(hào)，直接跳到商品的詳情頁(yè)，還要通過(guò)輸入一下導(dǎo)購(gòu)的員工工號(hào)，幫助導(dǎo)購(gòu)計(jì)算銷售業(yè)績(jī)。這個(gè)場(chǎng)景是4年以前(2014年)和微信的開(kāi)放平臺(tái)開(kāi)發(fā)的場(chǎng)景，看似簡(jiǎn)單的場(chǎng)景，但是給公司每年帶來(lái)的銷售增量在2.5億左右。同時(shí)這個(gè)場(chǎng)景幫助公眾號(hào)拉了390多萬(wàn)粉絲。

　　看似一個(gè)簡(jiǎn)單的場(chǎng)景需要大量后端IT的支持，包括會(huì)員線上線下的打通，庫(kù)存線上線下打通，訂單的打通等等。

　　三、門店導(dǎo)購(gòu)的數(shù)字化

　　2015年以前，導(dǎo)購(gòu)工作主要做銷售，2015年開(kāi)始肩負(fù)起了門店O2O給線上電商發(fā)貨的責(zé)任，但是新零售的時(shí)代他們有更多的職能需要完成，比如說(shuō)做營(yíng)銷、做客服，甚至兼顧起數(shù)據(jù)資產(chǎn)沉淀的職能，這些必須有工具做支持。

　　現(xiàn)在整個(gè)線下服飾零售面臨很大的挑戰(zhàn)，主要因?yàn)榭土髟跍p少，好不容易來(lái)點(diǎn)客人還有一部分人把門店當(dāng)做自己的試衣間，這是為什么?2008年以來(lái)線下服務(wù)門店就受到了電商沖擊，消費(fèi)者選擇電商自然有電商的優(yōu)越性，比如說(shuō)電商沒(méi)有空間、沒(méi)有時(shí)間、沒(méi)有任何貨品的限制，消費(fèi)者無(wú)論在哪，什么時(shí)間想買什么就買什么，這就是身在零售必須正面認(rèn)可和學(xué)習(xí)電商的優(yōu)越性。

　　基于這些理解，給零售開(kāi)發(fā)了一個(gè)專屬的電商平臺(tái)，我把它起名字叫做“WeMall”，今年3月1日開(kāi)始在北京的杰克瓊斯的門店嘗試這個(gè)場(chǎng)景，從想法到嘗試歷時(shí)兩個(gè)月。

　　WeMall的目標(biāo)就是希望零售插上電商的翅膀，從此沒(méi)有時(shí)間、空間、貨品的限制，可以持續(xù)的運(yùn)營(yíng)離店的顧客。運(yùn)營(yíng)模式是以導(dǎo)購(gòu)為基礎(chǔ)的一個(gè)社交電商的服務(wù)平臺(tái)，而這個(gè)平臺(tái)是基于微信小程序開(kāi)發(fā)工具。在這兒我們匯集了很多內(nèi)容、匯集了很多的產(chǎn)品、匯集了很多服務(wù)，讓導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)社交網(wǎng)絡(luò)可以做顧客7×24小時(shí)的隨身時(shí)尚顧問(wèn)。

　　現(xiàn)在有三個(gè)場(chǎng)景：第一個(gè)場(chǎng)景，導(dǎo)購(gòu)一對(duì)一的持續(xù)維護(hù)離店顧客。第二場(chǎng)景，導(dǎo)購(gòu)一對(duì)N的在朋友圈上宣傳我們公司的品牌、宣傳我們的活動(dòng)和產(chǎn)品。第三個(gè)場(chǎng)景，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)的顧客開(kāi)始幫助導(dǎo)購(gòu)賣貨，這是北京一個(gè)導(dǎo)購(gòu)維護(hù)的顧客去了青海，顧客和他的朋友逛街，這個(gè)朋友看到這個(gè)顧客開(kāi)了一個(gè)連衣裙非常喜歡，問(wèn)在哪里可以買到，這個(gè)顧客就問(wèn)導(dǎo)購(gòu)說(shuō)我的朋友也想買在哪里可以買到，導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)他的WeMall把產(chǎn)品轉(zhuǎn)移給了顧客，顧客轉(zhuǎn)發(fā)給好友，好友在青海下單，北京一個(gè)導(dǎo)購(gòu)開(kāi)始賣貨給青海。

　　通過(guò)WeMall對(duì)于顧客有7×24小時(shí)隨身時(shí)尚顧問(wèn)，相對(duì)于官方400來(lái)講是更有溫度的服務(wù)，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)可以打破時(shí)間、空間、貨品限制，可以時(shí)刻維護(hù)一些離店顧客，拓寬銷售渠道，維護(hù)自己的銷售業(yè)績(jī)。

　　實(shí)際上這一切場(chǎng)景都是背后有一個(gè)完整的運(yùn)營(yíng)體系在支撐，在北京有兩名編輯、五個(gè)設(shè)計(jì)、六個(gè)運(yùn)營(yíng)同學(xué)，他們做的功課就是每天去選款、去設(shè)計(jì)編輯這些文案、制作軟件、制作很多服務(wù)。導(dǎo)購(gòu)的工作就是一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，給顧客，持續(xù)一對(duì)一維護(hù)這些感興趣的顧客，包括售前、售中、售后。

　　銷售目標(biāo)，在7個(gè)城市上線了WeMall，占到零售銷售的1%，大家覺(jué)得這個(gè)數(shù)字小，為什么做，其實(shí)我們現(xiàn)在做的最好的導(dǎo)購(gòu)，WeMall銷售已經(jīng)占整體銷售的15%，這是一個(gè)非?？植赖臄?shù)據(jù)，其實(shí)整個(gè)電商的交易體量只占中國(guó)零售總體交易體量的15%，我們目標(biāo)是把這些金牌導(dǎo)購(gòu)打造成標(biāo)桿，可以帶動(dòng)所有的人，帶動(dòng)大盤提升5%的銷售，我們之前有一家神秘的時(shí)裝公司完成10%的占比，這個(gè)公司的負(fù)責(zé)人去年12月26日給了我很大的信心。

　　大家可能會(huì)有疑慮，問(wèn)這些銷售都是增量嗎?導(dǎo)購(gòu)在線下輕易地把買單的顧客轉(zhuǎn)移到平臺(tái)上，做這個(gè)事情真正有意義嗎?大家看一下銷售拆分，銷售渠道來(lái)說(shuō)有70%的銷售來(lái)自于朋友圈，會(huì)不會(huì)有一個(gè)顧客進(jìn)入到一家時(shí)裝店別的不敢先加入微信狂刷朋友圈?沒(méi)有人，所以我們基本上可以看到70%的銷售是離店銷售，從地理位置來(lái)看有15%的訂單是跨城市的，時(shí)間的維度有將近11%左右的訂單在閉店的時(shí)候產(chǎn)生的，就是晚上10點(diǎn)到早上10點(diǎn)，這對(duì)于電商來(lái)講不是什么新鮮事兒，但是對(duì)零售來(lái)說(shuō)這是一些新的紅利。

　　但是我個(gè)人的觀點(diǎn)是，如果大家做這類東西不要糾結(jié)這類是增量還是不是增量，我的看法是應(yīng)該圍繞消費(fèi)者的視角，如果他有說(shuō)離店之后需要持續(xù)服務(wù)的需求或者有社交購(gòu)物的需求，應(yīng)該想辦法滿足他們，因?yàn)槟悴蛔鰟e人會(huì)做。

　　為什么我們下定決心一定要推WeMall：平臺(tái)扣點(diǎn)0、平臺(tái)光耀費(fèi)0，平臺(tái)折扣活動(dòng)不參加，退貨率是平臺(tái)電商的三分之一，多出這些利潤(rùn)去了哪?通過(guò)紅包形式與導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行分享，但是在企業(yè)微信群里發(fā)紅包，當(dāng)在群里發(fā)紅包既是物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，也是精神上的鼓勵(lì)。

　　四、門店顧客數(shù)字化

　　圖是一個(gè)大的框架，與其你一定要顧客的手機(jī)號(hào)，還不如要微信或者手淘ID。在門店端獲取顧客ID，無(wú)論通過(guò)門店的臺(tái)卡或者導(dǎo)購(gòu)手機(jī)上WeMall的二維碼顧客可以通過(guò)注冊(cè)成為粉絲或者會(huì)員，對(duì)于沒(méi)有入會(huì)的人可以Wi-Fi的方式獲得地區(qū)。一方DMP的商業(yè)價(jià)值基本上就是這張圖，不多說(shuō)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是想辦法能夠搜集顧客的各種數(shù)據(jù)，你可以對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，清洗完成以后做上層應(yīng)用，基于這些應(yīng)用有一些新的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，有一些新的轉(zhuǎn)化機(jī)會(huì)，同時(shí)可以輔助你做商業(yè)決策。

　　通過(guò)搜集這些顧客的數(shù)據(jù)，以及引入第三方生態(tài)的數(shù)據(jù)，我們能夠了解顧客的一些線下位置的信息，比如說(shuō)他們周末都喜歡去哪里逛街，周一到周五喜歡到哪里出沒(méi)，還可以看到單店的數(shù)據(jù)，這些有助于我們獲取開(kāi)店位置的決策或者做線下活動(dòng)推廣的相關(guān)決策。

　　我們對(duì)ONLY和WEROMODA的顧客進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)他們對(duì)健康類關(guān)注度比較高，所以我們與每日瑜伽進(jìn)行活動(dòng)，把高活躍但是低客單人群轉(zhuǎn)化成為高客單的人群，活動(dòng)方式就是如果在這里消費(fèi)到了1200就送每日瑜伽季卡。想把低活躍的人群轉(zhuǎn)化成高活躍人群，低活躍已經(jīng)是流失沉默的顧客，所有定向邀請(qǐng)的人在活動(dòng)期間來(lái)到零售門店消費(fèi)1.38億，增量2460多萬(wàn)，其中有1800多萬(wàn)來(lái)自于沉默顧客向活躍顧客的遷移，還有590多萬(wàn)是低客單到客單人群的遷移。

　　人臉識(shí)別技術(shù)，在這條路上去年和騰訊做了一些數(shù)字化的探索，接下來(lái)大家可以快速看一下小視頻。

　　五、門店場(chǎng)所的數(shù)字化

　　于Wi-Fi和企業(yè)DMP可以做客流統(tǒng)計(jì)，就是熱力圖，門店轉(zhuǎn)化漏斗可以指導(dǎo)門店布局。同時(shí)加深和門店的合作，在大連WEROMODA準(zhǔn)備上線騰訊優(yōu)MALL，同時(shí)和阿里在門店有很多合作，比如說(shuō)在上海、杭州嘗試用阿里的地動(dòng)儀，在全國(guó)2700多家自由門店上架了阿里的系統(tǒng)。主要是想做到：第一，門店內(nèi)容可視化，所見(jiàn)即所得。第二，增加運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。第三，給消費(fèi)者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)和體感，做到線下獲客和全渠道轉(zhuǎn)化。

　　六、總結(jié)

　　希望通過(guò)消費(fèi)者數(shù)字化、貨品的數(shù)字化、導(dǎo)購(gòu)數(shù)字化、門店數(shù)字化，希望與消費(fèi)者做更好的連接，能夠給他們做個(gè)性化服務(wù)，說(shuō)的直白通俗一點(diǎn)，這就是多賺錢。

　　對(duì)于內(nèi)部，希望通過(guò)這些數(shù)字化可以提高一些運(yùn)營(yíng)效率，說(shuō)的直白一點(diǎn)就是少干活，如果在門店、到一線，無(wú)論有什么創(chuàng)新，不能做到這兩點(diǎn)一切都是浮云，這才是我們希望帶給門店真正的得到的利益。

　　最后，不知道剛才的分享大家是否有一些體感，其實(shí)記得住、記不住不太重要，其實(shí)我自己都不太確定我們自己做的對(duì)戲是對(duì)的，但是每年都有一些創(chuàng)新和新的東西，但是唯一不變的是我們會(huì)不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，同時(shí)會(huì)不斷的探索和試錯(cuò)。我的分享到這里，謝謝大家!