“我們提前兩個(gè)月就進(jìn)入到準(zhǔn)備狀態(tài)了?！闭劶敖衲辍?·18”的備戰(zhàn)，京東智聯(lián)云的網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)管理組負(fù)責(zé)人Allen向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者回憶道，這兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，京東技術(shù)團(tuán)隊(duì)每周都會(huì)開(kāi)備戰(zhàn)會(huì)，大家會(huì)把所有備戰(zhàn)細(xì)節(jié)拿到會(huì)上討論。

Allen所在的網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)管理組，重點(diǎn)負(fù)責(zé)“6·18”期間的基礎(chǔ)運(yùn)維及網(wǎng)絡(luò)保障，這是一切體驗(yàn)的基礎(chǔ)。“可以這么來(lái)理解，我們這個(gè)部門(mén)是所有業(yè)務(wù)線下面底層的技術(shù)平臺(tái)，這個(gè)技術(shù)平臺(tái)的穩(wěn)定非常關(guān)鍵。一旦它不穩(wěn)定的話，上面的業(yè)務(wù)就會(huì)有抖動(dòng)，就會(huì)有業(yè)務(wù)受到影響?！?/p>

不過(guò)至少到現(xiàn)在為止，業(yè)務(wù)的“底盤(pán)”穩(wěn)如磐石。截至6月1日14：00，京東“6·18”首日成交額同比增長(zhǎng)74%，但迅猛流量沖擊的同時(shí)，用戶體驗(yàn)依然流暢。Allen坦言，自此之后，團(tuán)隊(duì)真正進(jìn)入到緊張而有序的工作狀態(tài)，“接下來(lái)會(huì)全力應(yīng)對(duì)18號(hào)凌晨的流量高峰?！?/p>

除了Allen之外，今年“6·18”大促還有諸多技術(shù)亮點(diǎn)，它們的背后也得益于諸多技術(shù)團(tuán)隊(duì)參與。RPA智能交互部提供的7×24小時(shí)有溫度的實(shí)時(shí)客服服務(wù)，進(jìn)一步提升了用戶回執(zhí)效率、保障用戶服務(wù)體驗(yàn)；自然語(yǔ)言部的智能客服隨時(shí)匹配用戶需求并主動(dòng)發(fā)問(wèn)，以提升轉(zhuǎn)化率；智能寫(xiě)作機(jī)器人則依據(jù)產(chǎn)品特性及用戶標(biāo)簽自動(dòng)生成個(gè)性化商品賣(mài)點(diǎn)短文。

此外，今年作為大促的直播元年，“6·18”期間京東平臺(tái)上也有諸多大規(guī)模直播活動(dòng)。“量級(jí)大了很多，視頻數(shù)量比以前多了很多?！本〇|智聯(lián)云的視頻云負(fù)責(zé)人Wei向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者指出，“視頻需要高清晰度、流暢及不卡頓，還需要秒級(jí)響應(yīng)和互動(dòng)性，這些都是相對(duì)于單純圖片而言給技術(shù)帶來(lái)的挑戰(zhàn)?！?/p>

一場(chǎng)狂歡

用“狂歡”來(lái)形容今年的“6·18”毫不為過(guò)，而對(duì)于京東技術(shù)團(tuán)隊(duì)而言，商家與用戶對(duì)大促的瘋狂，無(wú)疑是平日技術(shù)積累的一場(chǎng)大練兵。

“（‘6·18’正式啟動(dòng)后）每天上班第一件事就是看看系統(tǒng)線上的表現(xiàn)，比如我們的回復(fù)率、對(duì)話輪數(shù)等數(shù)據(jù)，一直在上漲，”談及“6·18”期間最大的成就感，京東語(yǔ)音語(yǔ)義及對(duì)話實(shí)驗(yàn)室項(xiàng)目負(fù)責(zé)人TOMO言語(yǔ)中不無(wú)激動(dòng)，“‘6·18’當(dāng)天我們希望系統(tǒng)能夠穩(wěn)定，同時(shí)能夠達(dá)到很高的流量?！?/p>

智能機(jī)器人只是京東“6·18”大促中的一個(gè)技術(shù)亮點(diǎn)。事實(shí)上，在今年的“6·18”中，京東在為各種新變化做準(zhǔn)備：直播購(gòu)物的新消費(fèi)模式、人機(jī)客服的相互配合、備戰(zhàn)“6·18”的運(yùn)作結(jié)構(gòu)的變化……

直播帶貨促進(jìn)消費(fèi)者獲得類(lèi)似線下的購(gòu)物體驗(yàn)，內(nèi)容電商也應(yīng)運(yùn)而生。而圍繞今年熱門(mén)的直播電商，京東早已有所動(dòng)作。就如京東直播此前提出，今年京東“6·18”要打造超過(guò)30萬(wàn)場(chǎng)次的重點(diǎn)直播，邀請(qǐng)眾多明星、品牌大佬與消費(fèi)者互動(dòng)，甚至還將自2009年創(chuàng)辦的“草莓音樂(lè)節(jié)”也搬到了線上，讓所有樂(lè)迷連續(xù)兩天免費(fèi)暢享了全程4個(gè)多小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)音樂(lè)。

除了消費(fèi)者直接感知的變化外，還有消費(fèi)者“看不見(jiàn)”的變化。京東智能客戶服務(wù)全鏈路生產(chǎn)系統(tǒng)就是其中之一。

“消費(fèi)者能感知到是和人工智能客服在對(duì)話，主動(dòng)、快速地提供服務(wù)是人機(jī)對(duì)話最早的形態(tài)。但是在判斷到可能無(wú)法準(zhǔn)確理解用戶問(wèn)題的時(shí)候，可以快速轉(zhuǎn)回人工，由人工解決一些必要的環(huán)節(jié)。當(dāng)人工客服覺(jué)得解決得差不多后，又可以快速地轉(zhuǎn)回到機(jī)器客服?！痹谡劶爸悄芸头奶攸c(diǎn)時(shí)，京東智聯(lián)云RPA智能交互部負(fù)責(zé)人鵬哥解釋道。

在人工與機(jī)器的中間轉(zhuǎn)換過(guò)程中，如何實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接，如何不給用戶帶來(lái)唐突和突兀感，是人機(jī)客服交互環(huán)節(jié)的要點(diǎn)之一，而這樣的轉(zhuǎn)換顯然具備其優(yōu)勢(shì)?！巴ㄟ^(guò)智能調(diào)度和智能排單系統(tǒng)，優(yōu)化對(duì)人工客服的調(diào)度和排班，節(jié)省公司成本。除此之外，通過(guò)AI技術(shù)獲得客戶畫(huà)像，為用戶精準(zhǔn)匹配人工客服，優(yōu)化用戶購(gòu)物體驗(yàn)?！冰i哥指出。

不過(guò)，這只是智能客服的一個(gè)表現(xiàn)。事實(shí)上，京東萬(wàn)人客服中心還有一個(gè)頗為復(fù)雜的管理體系，中層是智能輔助管理的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，高層是智能決策分析系統(tǒng)。鵬哥指出，加上這兩部分這才是完整的全鏈路人工智能客戶服務(wù)解決方案和產(chǎn)品體系，也是京東所致力于的“下一代智能客服”。

技術(shù)加持

今年“6·18”大促應(yīng)用及體驗(yàn)的背后，無(wú)疑需要技術(shù)的加持。

事實(shí)上，圍繞直播電商，京東視頻云團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備?！霸缭趦赡昵?，我們便已經(jīng)將京東商城的視頻業(yè)務(wù)搬到京東智聯(lián)云統(tǒng)一的平臺(tái)上，”Wei指出，“整個(gè)京東智聯(lián)云本身容量夠大，服務(wù)也夠穩(wěn)定。今年我們整體也進(jìn)行了一些擴(kuò)容，新增10萬(wàn)赫的動(dòng)態(tài)資源以應(yīng)對(duì)突發(fā)流量。”

在Wei看來(lái)，對(duì)于直播電商這塊而言，京東可謂早有布局，因此應(yīng)對(duì)起來(lái)也從容于心。不過(guò)對(duì)于今年而言，京東技術(shù)團(tuán)隊(duì)更多是在體驗(yàn)上進(jìn)行優(yōu)化。

據(jù)了解，京東平臺(tái)上擁有好幾十萬(wàn)個(gè)商家，每個(gè)商家做直播采用的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和條件都不太一樣，這樣容易造成最終消費(fèi)者在觀看時(shí)會(huì)出現(xiàn)看不了或不兼容的情況?！巴ㄟ^(guò)我們平臺(tái)，能夠在商家和用戶之間建立一個(gè)更好的連接，從而保證商家能夠更順暢地去做視頻化內(nèi)容，也保證用戶更好地觀看和享用視頻化購(gòu)物體驗(yàn)?！盬ei表示。

此外，購(gòu)物的一個(gè)重要場(chǎng)景是客服?！拔覀?cè)跇I(yè)務(wù)場(chǎng)景上開(kāi)始做一些更有價(jià)值的事情?！闭劶爸悄芸头到y(tǒng)，鵬哥表示，今年京東的一個(gè)重點(diǎn)是建設(shè)智能客服的后端，將它建設(shè)為以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)閉環(huán)的思路，從而更高效、更高質(zhì)量地做到業(yè)務(wù)場(chǎng)景的優(yōu)化，給客戶提供更好的體驗(yàn)。同時(shí)，京東將通過(guò)整個(gè)智能客服技術(shù)，提升運(yùn)營(yíng)體系和客服體系效率。

智能客服與用戶直接對(duì)話的背后，離不開(kāi)語(yǔ)音語(yǔ)義及對(duì)話實(shí)驗(yàn)室的功勞?！爸悄芸头枰獙?duì)上下文有個(gè)更好的理解，希望能夠跟用戶的對(duì)話繼續(xù)下去?！盩OMO向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者指出，“只要用戶愿意跟客服聊天，就有機(jī)會(huì)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化?！?/p>

而經(jīng)過(guò)了兩年的積累，京東智能客服機(jī)器人“京小智”終于長(zhǎng)大成人。不僅在多輪對(duì)話上成效顯著，還進(jìn)一步提升了轉(zhuǎn)化率，甚至已經(jīng)對(duì)外邁出了商業(yè)化的腳步。據(jù)TOMO介紹，如今京東客服機(jī)器人“京小智”在應(yīng)答方面提升了許多?！拔覀兪褂昧撕芏嗲把氐募夹g(shù)，讓用戶的多輪對(duì)話能夠更好地開(kāi)展起來(lái)?！?/p>

從去年“雙11”之后便開(kāi)始策劃、定義新的需求，春節(jié)之后正式進(jìn)行技術(shù)調(diào)試及相關(guān)應(yīng)用測(cè)試。如今“6·18”大促正式開(kāi)啟，看到“京小智”各項(xiàng)數(shù)字指標(biāo)的表現(xiàn)，TOMO認(rèn)為它們激勵(lì)著自己和團(tuán)隊(duì)的備戰(zhàn)狀態(tài)。

人工智能的應(yīng)用不僅體現(xiàn)在客服，還有寫(xiě)作上。京東的智能寫(xiě)作機(jī)器人能夠依據(jù)產(chǎn)品特性、用戶標(biāo)簽自動(dòng)生成內(nèi)容、風(fēng)格可控的個(gè)性化商品賣(mài)點(diǎn)短文，甚至能夠自動(dòng)加亮顯示重點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)，便于用戶快速匹配自身需求，感受迅捷流暢的購(gòu)物方式。

據(jù)TOMO介紹，從最初僅僅試水家電，到近半年內(nèi)全面鋪開(kāi)，目前，京東智能寫(xiě)作機(jī)器人已經(jīng)能夠支持超過(guò)2500個(gè)三級(jí)品類(lèi)的素材寫(xiě)作，覆蓋家電、快消、服飾等諸多領(lǐng)域。同時(shí)，在呈現(xiàn)效果上，寫(xiě)作機(jī)器人也從過(guò)去單一的“發(fā)現(xiàn)好貨”寫(xiě)作風(fēng)，擴(kuò)展為如今囊括“種草體”、帶有諸多emoji表情的“社交體”及“直播體”等，篇幅也從過(guò)去的100字左右向500-1000字進(jìn)軍。

備戰(zhàn)常態(tài)化

“6·18”是京東一年中最重要的節(jié)日。而今年受疫情影響，也有其特殊性?！耙郧啊?·18’，我們都會(huì)大家去現(xiàn)場(chǎng)值班保障，和春節(jié)守夜一樣，每年都會(huì)去守這個(gè)夜。今年受疫情影響，有一些團(tuán)隊(duì)并不在現(xiàn)場(chǎng)?！盬ei說(shuō)道。

Allen同樣提到，過(guò)去“6·18”及“雙11”，京東技術(shù)團(tuán)隊(duì)基本全員在亦莊總部備戰(zhàn)，“今年亦莊是核心指揮所，輔助是京東技術(shù)團(tuán)隊(duì)所在的北辰和國(guó)家會(huì)議中心，這也是因?yàn)橐咔?，做出的安全考慮。”Allen告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，“這就需要把整個(gè)備戰(zhàn)預(yù)案做得盡量完善，同時(shí)在當(dāng)時(shí)調(diào)度的時(shí)候盡量快速響應(yīng)。”

一方面是前期進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)演，將細(xì)節(jié)處理到位，另一方面，技術(shù)備戰(zhàn)常態(tài)化也是各個(gè)技術(shù)人員嘴里的高頻詞，它也是京東技術(shù)備戰(zhàn)的穩(wěn)固根基。

“每次大促結(jié)束后，我們就做一次非常詳細(xì)的復(fù)盤(pán)，我們學(xué)習(xí)好團(tuán)隊(duì)的最佳實(shí)踐，但還是多少會(huì)有些問(wèn)題，大家開(kāi)誠(chéng)布公分享。”鵬哥告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者。

在他看來(lái)，各個(gè)業(yè)務(wù)板塊，各個(gè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)自己針對(duì)自己的情況，在日常的工作當(dāng)中把自己的系統(tǒng)、驗(yàn)證的業(yè)務(wù)的靈活性等研發(fā)核心要素，通過(guò)復(fù)盤(pán)、改進(jìn)、再?gòu)?fù)盤(pán)、再改進(jìn)，再面對(duì)壓測(cè)不停分享經(jīng)驗(yàn)，這些措施和流程，京東技術(shù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部每年都沒(méi)變?！鞍堰@些重視起來(lái)，執(zhí)行到位，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有非常明顯的提升和改進(jìn)，也進(jìn)而保證了在大促時(shí)節(jié)的應(yīng)對(duì)能力?！?/p>

“京東技術(shù)人許多都參與了多次大促備戰(zhàn)，所做的事情其實(shí)都在細(xì)節(jié)之中?！冰i哥表示，“我們現(xiàn)在能夠應(yīng)對(duì)如此大的流量和壓力，應(yīng)對(duì)如此復(fù)雜的業(yè)務(wù)，并做到業(yè)內(nèi)垂類(lèi)非常領(lǐng)先的水平，這與平時(shí)的基本功密不可分?！?/p>