編者按：疫情防控不能放松，但是企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)和正常運行也不容久等。在此時，遠(yuǎn)程辦公在不少企業(yè)的運行中扮演了重要的角色，如企業(yè)微信、阿里釘釘?shù)冗h(yuǎn)程辦公平臺被眾多企業(yè)廣泛使用。在實際運用中，企業(yè)微信等平臺不僅僅用于企業(yè)內(nèi)部辦公，還被運用于客戶服務(wù)，開展業(yè)務(wù)。疫情導(dǎo)致的特殊情況無形中促成了眾多企業(yè)的遠(yuǎn)程辦公“普及教育”，一些企業(yè)甚至通過遠(yuǎn)程辦公平臺的綜合運用開拓了客戶。這場特殊經(jīng)歷或許會讓企業(yè)的工作和溝通模式衍生出新的變化。

突如其來的新冠肺炎疫情，讓各行各業(yè)都受到波及，線下經(jīng)濟(jì)的”停擺”，也催生出大量線上服務(wù)需求。

從1月23日起，企業(yè)微信高級產(chǎn)品總監(jiān)何競和他的同事們已經(jīng)連續(xù)工作了三周，每天的工作時間可達(dá)到16小時，基本除了睡覺就是工作。與之對應(yīng)的是，企業(yè)微信的迭代速度在加快。

此前，企業(yè)微信保持3-4周更新一個版本的頻率，但過去三周，企業(yè)微信已經(jīng)發(fā)布了2個版本，要是算上那些不需要更新客戶端的功能迭代，基本上是2-3天便更新一次。

何競在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者采訪時表示，連續(xù)的加班雖然很苦很累，但這次大家的投入度都很高?！懊鎸σ咔椋覀兌枷胱鲆恍┝λ芗暗氖虑?，雖然無法像醫(yī)護(hù)人員一樣沖到一線，但如果能夠幫助企業(yè)客戶克服疫情期間的一些困難，也是一件很自豪的事情。”

事實上，企業(yè)微信只是這場疫情期間科技巨頭馳援“戰(zhàn)役”的一個縮影，但它又具有一定的獨特性。從遠(yuǎn)程辦公的功能上來看，企業(yè)微信與阿里釘釘?shù)犬a(chǎn)品并無太大差異，但與競品不同的是，企業(yè)微信還能夠與微信互通，這種連接C端的能力，則成為很多企業(yè)應(yīng)對疫情的“救命稻草”。

西貝線下受阻、線上彌補

2月初，西貝餐飲董事長賈國龍的一句“貸款發(fā)工資也只能撐3月”，暴露出餐飲行業(yè)所面臨的危機，與此同時，一場自救行動也在展開。

西貝會員運營高級經(jīng)理劉瑞琦告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者，疫情期間，因為線下門店都關(guān)了，西貝便開始加大線上業(yè)務(wù)，主要包括三部分：外賣、在線商城以及近期要啟動的團(tuán)餐業(yè)務(wù)。

疫情之前，西貝開通外賣業(yè)務(wù)的門店約有100多家，但截至目前，這個數(shù)量翻了一倍。劉瑞琦表示，現(xiàn)在西貝每天外賣業(yè)務(wù)的營業(yè)額約為200萬元，線上營收占總營收80%以上。

在西貝發(fā)力外賣業(yè)務(wù)的過程中，除了美團(tuán)、餓了么等外賣平臺外，企業(yè)微信也扮演了至關(guān)重要的角色。“早在2018年，西貝便開始構(gòu)建自己的外賣、商城等線上業(yè)務(wù)，但直到2019年11月開始使用企業(yè)微信之后，這些線上業(yè)務(wù)得到最大化應(yīng)用?！眲⑷痃f。

在西貝的業(yè)務(wù)場景下，企業(yè)微信主要實現(xiàn)了三個功能：第一，是通過企業(yè)微信跟顧客進(jìn)行了深度連接。以往，如果讓員工用私人微信添加用戶，用戶和員工可能都有所顧忌，而使用企業(yè)微信就更加正規(guī)。不僅如此，西貝通過把線上服務(wù)的鏈接放到員工企業(yè)微信的詳情頁中，使用戶通過聯(lián)系的工作人員就可以直接下單，也促進(jìn)了線上服務(wù)的轉(zhuǎn)化。

第二，通過企業(yè)微信開放的API接口，西貝把企業(yè)微信和公司的CRM（客戶管理系統(tǒng)）進(jìn)行了打通，這樣一來，員工通過企業(yè)微信就能看到相應(yīng)的用戶畫像，比如用餐習(xí)慣、喜好、多久未到店等。

第三，對于像西貝這樣的連鎖企業(yè)而言，上下行動一致尤為重要，而西貝便通過企業(yè)微信實現(xiàn)了集團(tuán)、分部、門店的“三位一體”。

劉瑞琦認(rèn)為，顧客在其他線上平臺下單，西貝和顧客之間是分割的，只是做好了食物通過中間平臺送到顧客手中，但通過企業(yè)微信，西貝能夠沉淀用戶的數(shù)據(jù)，基于這些信息，西貝便可以為顧客提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。

“概括來說，就是統(tǒng)一管理、精準(zhǔn)服務(wù)，在這次疫情中，這種與顧客建立的深度連接發(fā)揮了重大作用?！眲⑷痃f，從2019年11月9日正式開通企業(yè)微信以來，西貝一共添加了9萬多名顧客，目前，平均每天至少跟1萬名顧客進(jìn)行線上互動。

歌莉婭借“機”發(fā)力

作為一家女裝品牌公司，歌莉婭已經(jīng)是企業(yè)微信的三年老用戶。歌莉婭執(zhí)行總經(jīng)理鄧智向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者表示，在疫情之前，歌莉婭平時周末的調(diào)撥和決策工作也都是通過企業(yè)微信線上辦公來完成，所以疫情突然爆發(fā)的時候，他們的工作狀態(tài)也依然有條不紊。

據(jù)鄧智回憶，正月初二（1月25日）的時候，他觀察到疫情發(fā)展越來越嚴(yán)重；正月初四便安排IT部門重新檢視企業(yè)微信和非企業(yè)微信端的辦公軟件，并把一些數(shù)據(jù)傳到線上；正月初五，歌莉婭一些需要工作的部門就開始進(jìn)行線上辦公。

目前，歌莉婭整個公司都已經(jīng)啟動了遠(yuǎn)程辦公的狀態(tài)，并且80%以上的工作量都是在企業(yè)微信上完成，包括公司的ERP系統(tǒng)、報送系統(tǒng)、計劃系統(tǒng)以及培訓(xùn)系統(tǒng)等都已經(jīng)接入到企業(yè)微信。

鄧智表示，對于像歌莉婭一樣的中小企業(yè)來說，疫情帶來的最大壓力就是現(xiàn)金流。因為服裝行業(yè)都要提前生產(chǎn)，所以現(xiàn)在很多春裝、冬裝都在倉庫壓著，如何變現(xiàn)是目前的當(dāng)務(wù)之急。除此之外，是員工的士氣問題，歌莉婭1000多名一線員工，工資主要是靠提成，但現(xiàn)在線下門店都關(guān)閉了，他們的收入也會受到影響。

為此，歌莉婭從2月1日開始要求員工全力做客戶的線上運營，即通過建立微信群以及利用企業(yè)微信和顧客進(jìn)行連接等措施，進(jìn)行線上銷售?！斑^去10天，每天的GMV都超過120萬，最高一天將近300萬，雖然和線下400多家店鋪的收入相比還差得遠(yuǎn)，但比起過去的線上收入，這幾天算是有了爆發(fā)性的增長?！编囍钦f。

事實上，歌莉婭的線上客戶運營工作從2019年下半年就開始在做，一些導(dǎo)購也已經(jīng)擁有一定的用戶基礎(chǔ)。在這次疫情期間，這些導(dǎo)購?fù)ㄟ^企業(yè)微信邀請用戶到微商城下單，其中部分導(dǎo)購過去10天的銷售額已經(jīng)較線下一個月的銷售額提高了10%-15%。

對于去年開始做的小程序微商城，鄧智認(rèn)為，以小程序為核心的運營，讓品牌可以建立自有平臺，從成本角度而言，沒有中間商，企業(yè)也可以最大化地讓利于消費者。

而這次疫情，也成為歌莉婭發(fā)力線上渠道的一個“機會”。據(jù)記者了解，2018年，歌莉婭的線上銷售占比小于一成。這次疫情期間，歌莉婭希望能夠把線上的比例盡可能做大。

鄧智坦言，歌莉婭作為一個傳統(tǒng)品牌，過去線上的銷售做得不是很好，會員粉絲的沉淀還有待改善，現(xiàn)在發(fā)力去做，也是希望能挽回多少損失就挽回多少，同時沉淀社交營銷的經(jīng)驗，為未來的再出發(fā)打下基礎(chǔ)。

企業(yè)辦公的普及教育

2016年誕生的企業(yè)微信，是騰訊面向企業(yè)客戶推出的一款產(chǎn)品。何競告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道，企業(yè)微信的前三年，循序漸進(jìn)的做了三件事：第一件事，是連接企業(yè)內(nèi)部員工，把企業(yè)通訊錄、組織架構(gòu)等都搬了上去，員工可以查找同事，也可以發(fā)消息、拉群聊等；

第二件事，是連接員工和辦公。企業(yè)微信做了工作臺，添加了很多應(yīng)用，比如打卡、審批、匯報、會議、在線文檔、微盤等。與此同時，基于API接口，企業(yè)微信也容納了更多服務(wù)商的應(yīng)用，如一些客戶管理系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等等；

第三件事，就是微信互通，這使得企業(yè)微信不僅可以支持企業(yè)間的上下游互通，同時也可以連接企業(yè)和消費者。

阿里巴巴旗下的釘釘比企業(yè)微信早發(fā)布兩年，也是企業(yè)辦公市場的先行者。如果單看企業(yè)微信的前兩個發(fā)展階段，它更像是一個市場追隨者，因為從產(chǎn)品功能上講，企業(yè)微信和釘釘并沒有太大差異，一些功能的發(fā)布也晚于釘釘。

但當(dāng)企業(yè)微信實現(xiàn)與微信互通的能力之后，企業(yè)微信也具備了一項有別于其他競品的獨有競爭力。何競稱，“企業(yè)微信是唯一能夠提供與微信互通能力的產(chǎn)品，有了這個能力，企業(yè)微信也可以深入到各個行業(yè)?！?019年開始，企業(yè)微信相繼推出了金融、醫(yī)療、教育、零售等垂直行業(yè)的解決方案。

從西貝以及歌莉婭的案例中都能看出，與微信的互通，也是此次疫情之下幫助這些企業(yè)挽回線下業(yè)務(wù)損失的關(guān)鍵能力。與此同時，通過這次疫情，也讓很多企業(yè)意識到構(gòu)建線上能力的重要性。鄧智認(rèn)為，這次疫情過后，傳統(tǒng)行業(yè)的老板可能會重新思考銷售渠道和銷售模式的分配問題，另外也會加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的速度。

在何競看來，這次因疫情而帶來的線上辦公需求，也是一次非常好的市場教育過程，它讓很多行業(yè)的人接觸到這種辦公方式。最直觀的變化是，過去企業(yè)微信想要進(jìn)入學(xué)校，可能需要非常漫長的過程，但這次，寶雞市教育局三天內(nèi)就把1300所學(xué)校都接入進(jìn)企業(yè)微信，這在以前是難以想象的。

另據(jù)企業(yè)微信發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，從大年初一開始，企業(yè)微信已經(jīng)完成了上百倍的擴容。2月3日，即法定假日結(jié)束后的第一天，企業(yè)微信的使用量達(dá)到去年同期的三倍，當(dāng)天甚至因為峰值超出預(yù)期，企業(yè)微信還出現(xiàn)了短暫的限流情況。此外，2月10日當(dāng)天，企業(yè)微信后臺的服務(wù)器請求也上漲超10倍。

企業(yè)級市場，阿里巴巴和騰訊都做了很多年，這兩家互聯(lián)網(wǎng)巨頭也最清楚做B端生意的難度。但這場新冠肺炎疫情，或許會成為企業(yè)辦公市場的催化劑，從市場反映也能看出，許多新玩家已經(jīng)在積極入場，比如字節(jié)跳動的企業(yè)辦公套件“飛書”、歡聚集團(tuán)的遠(yuǎn)程音視頻會議平臺“MoTouch”等。

疫情終將過去，人們的生活也會恢復(fù)正常。在線問診、網(wǎng)絡(luò)上課、線上辦公或仍將是線下服務(wù)的輔助性內(nèi)容，但不可否認(rèn)的是，經(jīng)歷這次疫情，企業(yè)辦公產(chǎn)品的技術(shù)和能力都得到了增強，與此同時，它們也已經(jīng)悄然敲開了企業(yè)用戶的大門。