近日，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)公布了2013年度零售行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。與前幾年按照行政區(qū)域和商業(yè)圈進(jìn)行劃分相比，這次的調(diào)查主要是按照商業(yè)零售業(yè)態(tài)來(lái)進(jìn)行細(xì)分，顯得更有針對(duì)性。在對(duì)大型綜合超市、百貨和購(gòu)物中心三大業(yè)態(tài)的36家企業(yè)進(jìn)行市民意見收集后，相關(guān)機(jī)構(gòu)公布結(jié)果：2013年度，深圳市零售行業(yè)顧客滿意度相比上一年度有所上升。購(gòu)物中心滿意度得分排名第一，百貨和超市分別排名第二、三位。

　　顧客總體滿意度呈穩(wěn)定上升態(tài)勢(shì)

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2013年度深圳市零售行業(yè)顧客滿意度總體得分為79 .11分，總體表現(xiàn)良好，是2008年以來(lái)的最高值，這說(shuō)明深圳市零售行業(yè)顧客滿意度處在一個(gè)高速的提升期。針對(duì)大型綜合超市、百貨和購(gòu)物中心進(jìn)行的調(diào)查顯示，2013年購(gòu)物中心滿意度得分排名第一。值得一提的是，購(gòu)物中心業(yè)態(tài)在“2013年深圳市購(gòu)物中心的顧客滿意度”調(diào)查中得分超過(guò)了80分，這也是連續(xù)6年來(lái)最好的成績(jī)。南都記者對(duì)比了以往數(shù)據(jù)，自2010年開始，深圳市購(gòu)物中心的顧客滿意度得分一直表現(xiàn)出持續(xù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，這說(shuō)明購(gòu)物中心已經(jīng)逐漸成為深圳零售商業(yè)的主力業(yè)態(tài)，并得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。

　　這份調(diào)查報(bào)告比較了不同購(gòu)物中心之間的差異之處，并提出該業(yè)態(tài)的一些發(fā)展思路：例如新的購(gòu)物中心在通道設(shè)計(jì)、店鋪規(guī)劃、休息場(chǎng)地、洗手間、停車場(chǎng)等設(shè)施設(shè)備方面更有優(yōu)勢(shì)。羅湖區(qū)各大購(gòu)物中心在顧客感受與體驗(yàn)方面各項(xiàng)指標(biāo)的優(yōu)勢(shì)不再突出。相比而言，隨著南山區(qū)、寶安區(qū)的快速發(fā)展，大量商業(yè)在深圳西部崛起，南山區(qū)、寶安區(qū)將成為新的市場(chǎng)關(guān)注點(diǎn)，羅湖區(qū)商家將面臨更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。目前深圳各大購(gòu)物中心的競(jìng)爭(zhēng)越趨激烈，除了在硬件設(shè)施設(shè)備如停車場(chǎng)、洗手間和環(huán)境氛圍營(yíng)造方面的競(jìng)爭(zhēng)之外，在軟性的售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境支持服務(wù)方面的差異性比較大，但這也是顧客關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　此外，這份調(diào)查報(bào)告還細(xì)致地列出“二級(jí)指標(biāo)影響力系數(shù)”進(jìn)行分析，例如顧客對(duì)大賣場(chǎng)的“顧客感受與體驗(yàn)”較為看重;在“顧客感受與體驗(yàn)”的各項(xiàng)指標(biāo)中，顧客對(duì)商場(chǎng)、購(gòu)物中心的休息場(chǎng)地充足、舒適性和洗手間問(wèn)題是最為關(guān)注的;隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，顧客對(duì)商業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)W IFI服務(wù)也變得越來(lái)越挑剔。相對(duì)而言，消費(fèi)者對(duì)前往商場(chǎng)的便利性以及商場(chǎng)重視顧客意見方面的關(guān)注度在不斷下降。

　　話題延伸

　　百貨和購(gòu)物中心長(zhǎng)得越來(lái)越像百貨購(gòu)物中心化加速現(xiàn)象值得研究

　　在這份年度調(diào)查報(bào)告出爐之后，南都記者據(jù)此采訪了本地零售業(yè)多位資深人士，他們對(duì)調(diào)查結(jié)果表示“除對(duì)個(gè)別結(jié)果持保留態(tài)度外，總體比較合理、符合市場(chǎng)現(xiàn)狀”，同時(shí)也提出了個(gè)人的一些觀點(diǎn)。

　　例如有百貨業(yè)高級(jí)管理人員認(rèn)為，深圳的零售商業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到飛速發(fā)展期，各種業(yè)態(tài)層出不窮，而且互相跨界蔚然成風(fēng)，百貨與購(gòu)物中心之間壁壘早已打破，呈現(xiàn)出“長(zhǎng)得越來(lái)越像”的趨勢(shì) 。他建議，如果下次在做顧客滿意度調(diào)查時(shí)，能不能以商業(yè)機(jī)構(gòu)的體量或者所包含的業(yè)態(tài)種類作為基礎(chǔ)參數(shù)來(lái)進(jìn)行橫向的對(duì)比，這或者更具參考價(jià)值和指導(dǎo)意義。

　　另一位大型購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)總監(jiān)則表示，他覺得這份調(diào)查報(bào)告雖然有涉及深圳零售行業(yè)發(fā)展的一些新現(xiàn)象新趨勢(shì)，但是還存在著一些缺漏。特別是在購(gòu)物中心業(yè)態(tài)的發(fā)展脈絡(luò)上，有些現(xiàn)象值得業(yè)內(nèi)人士去研究。例如大家在談?wù)摫镜刭?gòu)物中心的發(fā)展時(shí)，很多時(shí)候所指的對(duì)象等同于新開的購(gòu)物中心，但是他覺得一些百貨店通過(guò)升級(jí)改造、努力向購(gòu)物中心化發(fā)展的趨勢(shì)更值得關(guān)注?，F(xiàn)在深圳由于商業(yè)用地的原因，新開的購(gòu)物中心大多集中在寶安、龍崗區(qū)，體量大，因此所對(duì)應(yīng)的建設(shè)周期比較長(zhǎng);市內(nèi)已經(jīng)啟動(dòng)城市更新項(xiàng)目，但是遇到拆遷等眾多問(wèn)題，需要花時(shí)間去解決和磨合。據(jù)他觀察百貨購(gòu)物中心化的現(xiàn)象如今正在加速，百貨店通過(guò)升級(jí)改造，搖身變?yōu)橘?gòu)物中心這樣的現(xiàn)象更容易在短時(shí)間內(nèi)變成現(xiàn)實(shí)，這會(huì)給本地m all經(jīng)濟(jì)帶來(lái)非常大的沖擊。