服務(wù)與廣大航空消費(fèi)者的出行感受密切相關(guān)，是打造民航核心競爭力非常關(guān)鍵的一環(huán)。為更好地維護(hù)航空消費(fèi)者的合法權(quán)益，提高民航服務(wù)質(zhì)量，3月29日，2011年民航消費(fèi)者事務(wù)暨服務(wù)質(zhì)量工作會(huì)在京召開，總結(jié)“十一五”期間民航消費(fèi)者事務(wù)的經(jīng)驗(yàn)與不足之處，部署“十二五”，特別是2011年民航消費(fèi)者事務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理工作。

　　民航局消費(fèi)者事務(wù)處處長張英表示，今年民航消費(fèi)者事務(wù)將從六個(gè)方面入手開展工作：以做好航班大面積延誤處置為重點(diǎn)，建立航班正常和大面積航班延誤處置的長效機(jī)制；以出臺(tái)航空運(yùn)輸安全正常優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查單為方法,逐步建立航空運(yùn)輸服務(wù)審計(jì)制度；圍繞“消費(fèi)與民生”主題,做好2011年民航消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；以加強(qiáng)規(guī)章建設(shè)為根本，進(jìn)一步規(guī)范消費(fèi)者事務(wù)工作；以開展行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)清理工作為契機(jī)，加強(qiáng)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的使用和推廣工作；加強(qiáng)民航消費(fèi)者事務(wù)工作的能力建設(shè)。

　　投訴，加強(qiáng)航空法規(guī)規(guī)章和旅行常識(shí)的宣傳力度；另一方面加強(qiáng)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)及其宣傳貫徹力度，加強(qiáng)消費(fèi)者事務(wù)工作者隊(duì)伍建設(shè)，推動(dòng)航空運(yùn)輸服務(wù)品質(zhì)邁向新高度。