第一種情況是：主動問話反而引起顧客的反感。如顧客走近柜臺，導購問一聲“您買什么?”顧客聽到這句問話不僅不接受，反而問導購：“不買是不是不能看啊!”雙方都很尷尬。

　　第二種情況是：由于營業(yè)繁忙或受其他客觀條件影響，有時導購不能做到對每位顧客都主動問話。

　　第三種情況是：有的顧客只顧看商品，導購問也不是，不問也不是。在這些情況下，我們就要找好時機問話。

　　當顧客在柜臺前停留時，當顧客手摸商品或與其他顧客商量議論商品時，當顧客持幣來到柜臺前時，都是導購向顧客詢問的好時機。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切，用恰當地稱呼說好第一句話。如：小姐、先生、您需要什么?婉轉的用語言，變?yōu)橹鲃?。如柜臺導購正在整理商品，沒注意柜臺前來了顧客，這時顧客沖導購喊：“小姐，把這件衣服拿過來我看看?！睂з彂R上放下整理的商品走過來，邊擱下衣服邊問道：“您穿還是別人穿?”這句問話就屬于婉轉，由被動答話轉為主動問話，可為整個服務過程順利進行奠定基礎。靈活機動，隨機應變。導購向顧客問話不能死盯住“小姐，您買什么?”“先生，您要什么”不放。

　　對顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點來靈活地決定問話的內容。主動性問話，能消除顧客的疑慮，同時也能迅速地了解顧客的來意，為下一步的服務提供依據。

　　我們的回答：當客人選擇商品感覺價格太高時，導購對這一問題有兩種回答方法：一種是“這種商品雖然價格稍高了一點，但質量很好”，另一種是“這種商品雖然質量很好，但價格要稍為高一點?！边@兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。

　　前后兩種說法會使顧客感到這件商品質量好，即使價格高也值得買。根據顧客的表情回答顧客的詢問。這是指導購一邊觀察顧客的反應，一邊回答顧客的詢問，從而了解顧客對商品的態(tài)度，以便確定自己的回答方式。如顧客向導購征詢說：“我穿哪種花色好?”導購手指一種對顧客說：“我覺得這種花色非常好看，您認為呢?”若顧客說：“不錯，的確很好看”，導購就可以繼續(xù)介紹。假如導購把樸素的花樣拿給顧客看，顧客看后便皺起眉頭，一言不發(fā)，導購就應該明白顧客對此不滿意，應再拿一種鮮艷的花色給顧客看，否則必定影響顧客的購買情緒。

　　送別顧客對即將離開柜臺的顧客說上一兩句頗有禮貌的送別話語，絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示，而是有著豐富的內在含義的。關心性的送別。這種送別用于特殊顧客和粗心顧客。如，老年顧客言行遲緩，記憶力不強，導購送別時要用既親切又關心的生活語言說：“大爺，請拿好，路上慢慢走!”這種送別語從詞語的選擇、語調的運用上就非常符合老年顧客的心理要求。當粗心的顧客選購完商品臨走時，導購應該說：“小姐，請把錢裝好，把東西拿好，再見!”這樣顧客會覺得導購的提醒太及時了，從而產生感激之情!