做人后做事，作為各品牌大店的店長，如何做好“人”，聽似簡單，其中蘊含的學問卻不小。

　　■有原則的“和事佬”

　　店鋪的員工大多都是年輕女孩，時間一長，無論是平時相處還是獎勵制度的競爭機制，產(chǎn)生一些小摩擦在所難免。這些小矛盾說大不大說小不小，處理好了大家渙然冰釋，處理不好，埋怨在心。日積月累，難免產(chǎn)生隔閡，人心渙散。這時候就輪到店長發(fā)揮作用了。

　　“如何很好地消化這些矛盾，確實是一門不小的學問。在發(fā)生矛盾的第一時間，無論誰對誰錯，我的處理方式是先‘各打50大板’，均作做出相應懲罰。周織店長金琳說，”不過在招聘人才組建團隊的初期，我會把員工的個人素質(zhì)和集體榮譽感放在考核的首位，把發(fā)生矛盾的幾率降到最低。”

　　在很多時候，店員之間出現(xiàn)一些不愉快，又礙于面子不好當面互相指出，各自埋在心里耿耿于懷是最棘手的問題。如果店員這時愿意選擇繞開直接矛盾，與店長交心，這便是店長管理上的成功，因為只有在充分信任的情況下，店員才會把對別人“不太好說”的話講給你聽，這對于店長來說是要特別珍惜的。

　　對此，藝之卉崇光百貨店店長陳麗燕深有體會。一次，在她所負責的店里，兩位員工在業(yè)績上產(chǎn)生了矛盾。本應該是一位店員發(fā)短信介紹來的顧客被另一店員接待了，這種情況在業(yè)績上如何認定，兩人產(chǎn)生了分歧，雖然表面沒有表露出什么，但難免心存生芥蒂。于是，那位“丟了顧客”的店員主動找到陳麗燕說出了心里話。

　　“這種情況對我個人而言雖然并沒有什么損失，但是具體到導購的層面，就會影響到她們的提成收入。對于她們對我的信任，我會先表示很感動，也很欣慰，但對于自身存在的問題，我還是會讓她反?。簽槭裁搭櫩偷降曜鰹閷з弲s沒有在場?維護顧客要維護到什么程度?”陳麗燕說，“如果能做到老顧客只認你才去消費，那才是你最大的成功。如果沒有做到這一點，說明你與顧客的感情沒有溝通到位。沒有做到這樣，就不能說‘這個是我找的顧客，提成應該有我一份’的話。下次這種情況也許還會在別人那里發(fā)生，所以遇到情況先要檢討自己而不是苛求他人。”

　　通過這樣的調(diào)節(jié)和溝通，矛盾很容易就被化解了。

　　■有人情味的“知心姐姐”

　　并不是矛盾顯現(xiàn)時才需要店長發(fā)揮作用，平時對店員“一對一”式的心靈溝通，也是店長日常人員管理的重要一步。這樣會讓店員感覺你是一個“有人情味”而不是獨斷專行的領導。無形之中大大提高了店長在員工心目中的威信。