顧客以電話方式提出投訴的情形越來越多見，使電話處理投訴的方式越來越成為主流。

　　認(rèn)真應(yīng)對(duì)

　　正由于電話投訴簡(jiǎn)單迅捷的特點(diǎn)，使得顧客往往正在氣頭上時(shí)提起投訴。這樣的投訴常具強(qiáng)烈的感情色彩。而且處理電話的時(shí)候看不見對(duì)方的面孔和表情，這些都為電話處理抱怨增添了難度。

　　因此在電話處理投訴時(shí)要特別小心在意。要注意說話的方法、聲音、聲調(diào)等，做到明確有禮。這時(shí)必須善于站在對(duì)方立場(chǎng)來著想，考慮如果我在對(duì)方同樣的狀態(tài)之下，會(huì)有怎樣的心情。無(wú)論對(duì)方怎樣感情用事，都要重視對(duì)方，不要有有失禮貌的舉動(dòng)。

　　除了自己的聲音外，也要注意避免在電話周圍的其他聲音，如談話聲和笑聲傳入電話里，使顧客產(chǎn)生不愉快的感覺。從這方面看來，投訴服務(wù)電話應(yīng)設(shè)在一個(gè)獨(dú)立的房間，最低限度也要在周圍設(shè)置隔音裝置。

　　把握顧客心理

　　無(wú)論是投訴處理還是提供令顧客滿意的服務(wù)，重要的一點(diǎn)就是努力透析顧客心理。在電話處理顧客投訴時(shí)，幾乎惟一的線索就是顧客的聲音，因此必須通過聲音信息來把握顧客心態(tài)。要點(diǎn)如下：

　　(1)說話語(yǔ)調(diào)一成不變的人，具有正直的性格。

　　(2)說話語(yǔ)調(diào)沒有力氣，語(yǔ)尾不明了的，是羞怯膽小者。

　　(3)說話的語(yǔ)音有抑揚(yáng)，好像在唱歌似的人，不是空想家便是浪漫主義者。

　　(4)語(yǔ)氣稍沉，吞吞吐吐，小心說話的人，心中懷有疑慮或生性多疑。

　　(5)語(yǔ)氣有力，毫不客氣的，是勇敢而精力充沛的人。

　　(6)用尖銳的聲音說話的人，具有孩子氣的性格，是沒有自我認(rèn)識(shí)的人。

　　(7)說話時(shí)雖然有力，卻經(jīng)常喃喃細(xì)語(yǔ)者，是享樂性格較強(qiáng)的人。

　　(8)以粗暴的聲音，愛責(zé)罵人者，是性格較為粗野的人。

　　當(dāng)然，人是多種多樣，即使同一個(gè)人在不同情勢(shì)下說話的方式也不一樣。所以上述結(jié)論要注意靈活應(yīng)用，不能一概而論。{page_break}

　　電話處理投訴的原則

　　(1)對(duì)于顧客的不滿，應(yīng)能從顧客的角度來考慮，并以聲音表示自己的同情。

　　(2)以恭敬有禮的態(tài)度對(duì)待顧客，使對(duì)方產(chǎn)生信賴的感覺。

　　(3)采取客觀的立場(chǎng)，防止主觀武斷。

　　(4)稍微壓低自己的聲音，給對(duì)方以沉著的印象，但要注意不要壓得過低使對(duì)方覺得疏遠(yuǎn)。

　　(5)注意以簡(jiǎn)捷的詞句認(rèn)真填寫顧客投訴處理卡，不要忽略諸如WHO、WHAT、WHY這樣的重點(diǎn)項(xiàng)目。

　　(6)在未設(shè)免費(fèi)電話的超市，如果收到打長(zhǎng)途提出投訴的情況，可以請(qǐng)對(duì)方先掛斷，再按留下的號(hào)碼給對(duì)方打回去。這樣做，有很多優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省對(duì)方的電話費(fèi)用，以"為對(duì)方著想"的姿態(tài)使對(duì)方產(chǎn)生好感;借此確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼，避免不負(fù)責(zé)任的投訴;遇到感情激憤的顧客，可以借此緩和對(duì)方的情緒。但要注意立即就打回去，否則會(huì)使對(duì)方更加激憤!

　　(7)在電話聽到的對(duì)方姓名、地址、電話號(hào)碼、商品名稱等重要事情，必須重復(fù)確認(rèn)，并以文字記錄下來或錄入電腦。

　　同時(shí)，要把處理人員的姓名、機(jī)構(gòu)告訴對(duì)方，以便于對(duì)方下次打電話來時(shí)聯(lián)絡(luò)的方便。有些人在接聽電話的開始就報(bào)上了姓名，這是好事，但顧客往往并不一定能夠記下這個(gè)名字，所以在結(jié)尾時(shí)再告訴一次比較穩(wěn)妥。

　　(8)投訴處理是與顧客的直接溝通，不僅能獲取寶貴信息。有利于營(yíng)銷業(yè)務(wù)的展開，而且可以借此傳遞企業(yè)形象，啟發(fā)顧客，建立更深的信任與理解。

　　(9)如果有可能，把顧客的話錄下來，這樣不僅在將來有確認(rèn)必要時(shí)可以用上，而且也可以運(yùn)用它來作為提升業(yè)務(wù)人員應(yīng)對(duì)技巧、進(jìn)行崗前培訓(xùn)的資料。