一、聽、撥打電話的基本技巧和程序

(一)接聽、撥打電話的基本技巧

為了提高通話效果、正確表達(dá)思想,請注意下述六點(diǎn)：

1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆

小知識(shí)

即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過9小時(shí)，遺忘率也會(huì)高達(dá)70%，日常瑣事遺忘得更快。

試回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來電話時(shí),就可立刻記錄主要事項(xiàng)。如不預(yù)先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會(huì)搞得自己狼狽不堪。

2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話

給客戶打電話時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字，相當(dāng)于兩頁半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點(diǎn)。

3.態(tài)度友好

有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時(shí)完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯(cuò)特錯(cuò)。雙方的誠實(shí)懇切，都飽含于說話聲中。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽清楚，甚至還會(huì)聽錯(cuò)。因此，講話時(shí)必須抬頭挺胸，伸直脊背?！把詾樾穆暋?，態(tài)度的好壞，都會(huì)表現(xiàn)在語言之中。如果道歉時(shí)不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達(dá)給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時(shí)，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應(yīng)微笑著講話。

小知識(shí)

女性在對著鏡子說話時(shí)，會(huì)很自然的微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。

根據(jù)這一原理，我們要求在客戶代表的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時(shí)候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。

4.注意自己的語速和語調(diào)

急性子的人聽慢話，會(huì)覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受；慢吞吞的人聽快語，會(huì)感到焦躁心煩；年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應(yīng)視對方情況，靈活掌握語速，隨機(jī)應(yīng)變。

打電話時(shí)，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時(shí)有意識(shí)地提高聲調(diào)，會(huì)格外悅耳優(yōu)美，就像樂譜中5(梭)的音域。

5.不要使用簡略語、專用語

將“XXX中燃公司”簡稱“中燃”這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語，第三者往往無法理解。同樣，專用語也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通客戶不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡稱、術(shù)語，給對方留下了不友善的印象。有的人認(rèn)為西洋學(xué)及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語，并不能正確表達(dá)自己的思想，不但毫無意義，有時(shí)甚至?xí)l(fā)生誤會(huì)，這無疑是自找麻煩。

6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

為了防止聽錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場復(fù)述。特別是同音不同義的詞語及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時(shí)卻常常容易搞錯(cuò)，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯(cuò)誤，聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無誤。

(二)接聽和撥打電話的程序

1．注意點(diǎn)

(1)電話鈴響兩次后，取下聽筒

電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會(huì)感到急躁：“糟糕!人不在?！币虼?，鈴響3次之內(nèi)，應(yīng)接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會(huì)讓對方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時(shí)，取下聽筒。

(2)自報(bào)姓名的技巧

如果第一聲優(yōu)美動(dòng)聽，會(huì)令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時(shí)，第一聲應(yīng)說：“您好！××中燃，**號(hào)為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？”打電話時(shí)則首先要說：“您好！我是XX中燃客服中心XX號(hào)，請問您是XX先生（小姐）嗎？……?！笨蛻舸響?yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。

(3)輕輕掛斷電話

客戶代表來應(yīng)向客戶說“感謝您的來電，祝您生活/周末愉快（節(jié)日快樂），再見！”后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。

無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會(huì)功虧一簣，令客戶很不愉快。因此，結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話。

接聽電話的程序

1、聽到鈴聲響兩下后拿起聽筒

2、自報(bào)規(guī)范用語

3、凝神聽取客戶需求

4、記錄客戶需求

5、使用規(guī)范用語，禮貌的道別、輕輕的放好話筒。

6、按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄

撥打電話的程序

1、使用規(guī)范用語

2、確認(rèn)客戶姓名

3、自報(bào)公司名稱及本人工號(hào)

4、向客戶說明電話意圖

5、記錄詢問結(jié)果

6、使用規(guī)范用語禮貌的道別、輕輕的放好話筒。

【自檢】

檢查撥打、接聽電話的要點(diǎn)，找出目前的不足之處后制定自己的改進(jìn)計(jì)劃。

需要注意的要點(diǎn)

要點(diǎn)1 電話機(jī)旁應(yīng)備有筆記本和鉛筆

◇是否把記事本和鉛筆放在觸手可及的地方

◇是否養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣

要點(diǎn)2 先整理電話內(nèi)容，后撥電話

◇時(shí)間是否恰當(dāng)

◇情緒是否穩(wěn)定

◇條理是否清楚

◇語言能否簡練

要點(diǎn)3 態(tài)度友好

◇是否微笑著說話

◇是否真誠面對通話者

◇是否使用平實(shí)的的語言

要點(diǎn)4 注意自己的語速和語調(diào)

◇誰是你的信息接受對象

◇先獲得接受者的注意

◇發(fā)出清晰悅耳的“梭”音

要點(diǎn)5 不要使用簡略語、專用語

用語是否規(guī)范準(zhǔn)確

要點(diǎn)6 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

◇是否及時(shí)對關(guān)鍵性字句加以確認(rèn)

◇善于分辨關(guān)鍵性字句

應(yīng)對特殊事件的技巧

(一)聽不清客戶的話語

當(dāng)對方講話聽不清楚時(shí)，進(jìn)行反問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對方定會(huì)覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請?jiān)僬f一遍好嗎?”對方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。

(二)接到打錯(cuò)了的電話

客戶代表接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，千萬不可冷冰冰地說：“打錯(cuò)了。”最好能這樣告訴對方：“這是××公司，你找哪兒?”如果自己知道對方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的客戶。即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定就會(huì)成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。

 (三)接到客戶的投訴電話

投訴的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為客戶代表的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?，不但于事無補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確的做法是：

客戶代表應(yīng)處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但