錯誤應(yīng)對

　　1.好走不送!

　　2.這件上衣看上去效果很不錯的%……

　　3.先生稍等，還可以看看其他款……

　　4.您如果真心要可以再便宜點……

　　5.您是不是誠心買衣服，看著玩啊?

　　6.小姐，請留步!不好意思，小姐，剛才一定是我的服務(wù)不到位了，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服務(wù)好，能不能麻煩您告訴我您想要找什么風(fēng)格的衣服呢?我來幫您再做一次推薦，好嗎?

　　7.小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款合適您身材與氣質(zhì)的衣服，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一件合適的衣服，好嗎?謝謝您，小姐!請問……(重新了解顧客的需求和意圖)

　　8.小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請您多多包涵!不過我是真心想為您服務(wù)好，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到合適您的衣服!

　　解決之道：從根本上避免這種情況發(fā)生

　　終端銷售是基于管理和流程的，作為管理者，在終端出現(xiàn)問題時，解決問題的思路不是有什么問題找什么方法，尋找什么樣的語言模板來解決，這種方法實際就是治標(biāo)不治本，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳。

　　導(dǎo)致“導(dǎo)購介紹完衣服，顧客什么也不說”的這個流程本身就是錯誤的。所以，前面8種應(yīng)對模板就沒有討論的價值。解決這個問題的重點應(yīng)放在如何防止導(dǎo)購員犯這個錯誤，而不是出現(xiàn)了錯誤后，再想怎么樣去補救，去轉(zhuǎn)化，去解決。

　　為什么會出現(xiàn)這種情況?

　　因為導(dǎo)購講的話是介紹服裝，所以顧客可以什么都不說，只聽，聽完了不發(fā)表意見，轉(zhuǎn)身離開。如果導(dǎo)購在銷售過程中，先去問顧客具體需求，跟顧客有一個雙向溝通，顧客只有兩種選擇：第一，依然不說話;第二，與導(dǎo)購進行溝通交流。與顧客說話互動的比率，要遠比導(dǎo)購單純介紹商品時候高得多。

　　了解顧客的需求是銷售最重要的一個環(huán)節(jié)，而目前終端的現(xiàn)狀是當(dāng)顧客進店后，當(dāng)顧客用眼睛瞄到衣服的時候，導(dǎo)購?fù)ǔ２粏栴櫩偷南敕ê托枨?，卻滔滔不絕講起每一件衣服，介紹完這件介紹那件;不僅介紹服裝，還介紹特價，如果發(fā)現(xiàn)顧客對服裝、對特價還不發(fā)表意見，甚至拿產(chǎn)品目錄進行推介。

　　這就充分表現(xiàn)了導(dǎo)購的基本心態(tài)：最關(guān)心的是商品而不是顧客。服飾品說透徹一點，不是高科技產(chǎn)品，顧客基本可以看得懂，看得明。顧客需要的不是那些產(chǎn)品的專家，而是需要“自動理解”自己需求的專家，“連我所想所需都不能理解的，能為我推薦合適的產(chǎn)品?”所以，顧客可以什么都不說，轉(zhuǎn)身離開。

　　什么是終端標(biāo)準(zhǔn)化管理?并不是為所有的終端問題找出一個看似放之四海皆行的一個模板來應(yīng)對，就是標(biāo)準(zhǔn)化管理了。標(biāo)準(zhǔn)化首先是流程方向上的正確化，否則，南轅北轍的實戰(zhàn)技術(shù)，越實戰(zhàn)豈不是離目標(biāo)越遠?如果這個事情本不應(yīng)該做，所謂的應(yīng)對和語言模板設(shè)計，沒有存在的必要，也沒有投入管理成本進行培訓(xùn)的必要。

　　筆者認為，這三種應(yīng)對雖不是最佳的應(yīng)對，但絕對不是錯誤的應(yīng)對。這3種應(yīng)對的共同點是：順著顧客的話往下說，不與顧客唱對臺戲，即使顧客聽了不是十分舒坦，起碼不會產(chǎn)生反感，愿意在店里看看，那一根緊繃的弦會得到松弛。顧客愿意在店里停留，愿意在店里看看，就大大增大了成交機會的可能性。

　　成都寬窄巷子有家小店的導(dǎo)購對進店的顧客說“歡迎進來隨便看看”，顧客聽了很舒坦，都愿意進去隨便看看，一個“隨便看看”反倒使小店的生意很不錯。

　　成交機會就是在顧客的隨便看看中產(chǎn)生的，并不像作者說，“提前終止與顧客溝通”或者“導(dǎo)致成交的失敗”。