“這個拉鏈款式好漂亮”、“我不喜歡胸前的圖案”，服裝連鎖的朋友對顧客這些話可能早已司空見慣，但是你是否知道，這些細微末節(jié)反饋卻實時影響著ZARA的生產(chǎn)線。

　　在ZARA旗艦店里，有一套門店系統(tǒng)，除對每天服裝銷售情況進行統(tǒng)計外，柜臺和店內(nèi)各角落都裝有攝影機，門店經(jīng)理隨身配備PDA手持終端。每當有顧客對衣服的款式進行評價，經(jīng)理便會通過Zara內(nèi)部全球資訊網(wǎng)絡(luò)，將這段錄像和反饋意見傳遞給總部設(shè)計人員，由總部作出決策改變產(chǎn)品樣式。

　　從去年10月阿里云棲大會開始，“新零售”這個詞便大行其道，各種有關(guān)“新零售”的新聞層出不窮，仿佛“新零售”是零售業(yè)的千年大計一樣。其實，“新零售”就像前兩年O2O、全渠道，一言以蔽之：“通過所有線上線下的努力，實現(xiàn)顧客更高效的購物體驗?！?/p>

　　很多商家標榜線上線下，全渠道式服務(wù)體驗，但是在ZARA面前，就顯得相形見絀。ZARA通過對顧客的評價進行快速反饋，將數(shù)據(jù)采集與決策緊密結(jié)合，貫穿從市場調(diào)研、到設(shè)計、打版、制作樣衣、批量生產(chǎn)、運輸和零售整個環(huán)節(jié)。洞察顧客的最佳地方是店鋪，因為只有在店鋪才能了解顧客的需求。當顧客再次來到ZARA店內(nèi)，眼前的款式正好符合自己需求，這就是最好的顧客體驗。

　　不管是新零售也好，O2O、全渠道也罷，都是以提高顧客體驗為目的。顧客喜歡線上購物的便捷、享受線下消費的貼心服務(wù)，這才是我們關(guān)心新零售需要思考的出發(fā)點，如何滿足顧客需求以及提高顧客體驗。

　　從顧客角度出發(fā)，用數(shù)據(jù)，用顧客評價創(chuàng)造更好的體驗，這個理念適合于企業(yè)操作的方方面面。顧客需求不僅引領(lǐng)了產(chǎn)品的價值導(dǎo)向，同樣也引領(lǐng)了企業(yè)的決策方向。

　　2010年，阿迪達斯在中國的市場份額排在耐克、李寧和安踏之后，僅僅名列第四，為了提振市場，其推出了以“關(guān)注顧客”為核心的“通向2015之路”計劃。

　　阿迪達斯一方面對每個地區(qū)的人口、可支配收入、競爭對手情況、市場飽和度以及宏觀經(jīng)濟發(fā)展等數(shù)據(jù)進行分析，另一方面采集了解顧客的偏好特征，以便在合適的地區(qū)推出最符合顧客需求的產(chǎn)品。通過計劃的實施，阿迪達斯運營團隊清晰的把握住顧客的真實需求，并用以指導(dǎo)經(jīng)銷商銷售。阿迪達斯根據(jù)消費者數(shù)據(jù)，幫助經(jīng)銷商選擇最適合的產(chǎn)品，滿足當?shù)仡櫩蛯︻伾?、價格、款式、功能的偏好。

　　阿迪達斯大中華區(qū)2015年收入20億歐元，相比2010年，增長100%，并且遙遙領(lǐng)先耐克。

　　無論是ZARA還是阿迪達斯，消費者數(shù)據(jù)都是其提高顧客體驗的關(guān)鍵所在?；ヂ?lián)網(wǎng)時代講究用戶畫像，講究精準營銷，了解用戶年齡、收入、購物記錄等顧客基礎(chǔ)屬性。如果企業(yè)能夠再用顧客需求、評價等數(shù)據(jù)，輔助顧客畫像，決策將會事半功倍。

　　比如，我們天會智數(shù)的一個運動品連鎖客戶，在全國有近一萬家連鎖店。他們?nèi)ツ晷鲁隽艘豢罘b，銷量很低。這情況在零售業(yè)很常見，企業(yè)一般都是直接放棄這款產(chǎn)品。可是他們發(fā)現(xiàn)，這件衣服的拿起率非常高，很多顧客來到店內(nèi)都會把這件衣服放在身上比一比，去試衣間里試一試。于是，他們便用我們天會智數(shù)詢問顧客對這件衣服的評價，喜歡這件衣服哪里。

　　通過對消費者進行詢問，數(shù)據(jù)顯示：華東地區(qū)18到25歲的男性，喜歡這件衣服黑白配色和圖案紋理，但是，領(lǐng)口高，袖口緊，穿起來不舒服。于是，他們用這款圖案紋理，做了一款低領(lǐng)的短袖新品，銷量特別好。而且，他們還針對性的減少了高領(lǐng)服裝的新品數(shù)量，取得了不錯的業(yè)績。

　　不管是新零售，還是O2O，再多的新名詞、新概念，終將回歸到提高顧客體驗這個焦點。了解顧客，收集顧客數(shù)據(jù)，用真正的顧客大數(shù)據(jù)進行決策，對連鎖管理而言也許事半功倍。

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