國(guó)內(nèi)百貨業(yè)跌入冰點(diǎn)發(fā)展時(shí)期，美國(guó)最大連鎖百貨梅西百貨卻出現(xiàn)亮點(diǎn)。在梅西百貨最新發(fā)布的三季度報(bào)中，公司三季度銷售收入61.95億美元，下滑1.3%，低于市場(chǎng)預(yù)期的63.4%。但通過(guò)壓縮成本開(kāi)支梅西百貨凈利增長(zhǎng)22.6%至2.17億美元。盡管與預(yù)期目標(biāo)仍有距離，但這家老牌百貨的經(jīng)營(yíng)與戰(zhàn)略可圈可點(diǎn)。不久前，梅西百貨修改版的全渠道變革計(jì)劃，成為國(guó)內(nèi)零售商競(jìng)相模仿的對(duì)象。

　　到底這家管理了840家百貨店及13家?jiàn)W萊商場(chǎng)的美國(guó)百貨零售巨頭是如何做到的?我們又能從中得到什么啟示，走出困境?

　　SoLoMoMe：零售業(yè)進(jìn)入“價(jià)格透明新紀(jì)元”

　　市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)InsightExpress的數(shù)據(jù)顯示，2011年當(dāng)人們?cè)趯?shí)體店購(gòu)物時(shí)，有59%的智能手機(jī)用戶會(huì)利用移動(dòng)終端尋找更優(yōu)惠的價(jià)格，這一比例比2010年增長(zhǎng)了40%。數(shù)字營(yíng)銷機(jī)構(gòu)ComScore的調(diào)查顯示，在進(jìn)入實(shí)體零售店的購(gòu)物者中，有近6成會(huì)選擇隨后在網(wǎng)上購(gòu)物。

　　零售巨頭沃爾瑪CEO Mike Duke稱，SoLoMo正將零售業(yè)帶入“價(jià)格透明新紀(jì)元”，零售商正處于SoLoMoMe(social社交+local本地化+mobile移動(dòng)+personalized個(gè)性化)經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)端的起點(diǎn)。

　　為了應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，百貨業(yè)必須脫胎換骨，全渠道(Omni-channel)零售已經(jīng)成為必然選擇。歐美百貨業(yè)已經(jīng)完成了從單一渠道(singlechannel)向多渠道(multi-channel)的進(jìn)化，目前正向全渠道零售階段過(guò)渡。

　　全渠道零售，是指以消費(fèi)者為中心，利用所有的銷售渠道，將消費(fèi)者在各種不同渠道的購(gòu)物體驗(yàn)無(wú)縫鏈接，同時(shí)將消費(fèi)過(guò)程的愉悅性最大化。因此顧客可以同時(shí)利用一切的渠道，如實(shí)體店、目錄、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)以及手機(jī)等，隨時(shí)隨地購(gòu)物。

　　大數(shù)據(jù)：消費(fèi)者服務(wù)的縱深挖掘與探索

　　梅西百貨在對(duì)顧客的購(gòu)買行為進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，大部分顧客并不是只在網(wǎng)上或者只在實(shí)體店購(gòu)物，他們會(huì)根據(jù)自己的需要選擇購(gòu)買渠道。因此，重要的是讓顧客知道，梅西百貨能夠滿足他們的購(gòu)物需要，無(wú)論是在梅西實(shí)體店里、在梅西網(wǎng)站、在梅西移動(dòng)應(yīng)用上還是在其他梅西品牌的渠道，關(guān)鍵是讓消費(fèi)者選擇梅西品牌。

　　全渠道：關(guān)鍵是讓消費(fèi)者選擇梅西品牌

　　梅西百貨的多渠道策略有個(gè)非常明確的主題--“讓購(gòu)物體驗(yàn)簡(jiǎn)單而周到”。 這些改變能夠?yàn)轭櫩吞峁└焖佟⒏咝Ш透p松的購(gòu)物體驗(yàn)，考慮到顧客在網(wǎng)購(gòu)時(shí)的習(xí)慣(購(gòu)買前喜歡在網(wǎng)上了解商品，并到實(shí)體店內(nèi)感受商品)，梅西百貨還增加了許多新的設(shè)施，盡力讓顧客的購(gòu)物體驗(yàn)完美而周到。這種雙管齊下的策略，讓顧客獲得所有必要的產(chǎn)品信息的同時(shí)，不會(huì)犧牲便利性。

　　這充分體現(xiàn)了梅西百貨對(duì)于多渠道的看法：購(gòu)物，不論是使用哪種渠道，都應(yīng)當(dāng)從實(shí)體店和在線體驗(yàn)中吸取最好的精華。正如其CEO倫德格倫所說(shuō)：“我們‘泛策略’的最終目標(biāo)是與客戶建立更深的關(guān)系，確保顧客無(wú)論想何時(shí)、以何種方式來(lái)梅西百貨和布魯明戴爾百貨店購(gòu)物，都能夠如愿以償?！?/p>