今日，中國連鎖經營協(xié)會與品誠保萊公司聯(lián)合出爐《2014零售業(yè)顧客忠誠度研究》報告顯示，當前以互聯(lián)網為核心的相關技術及應用的快速發(fā)展，使得消費者向網絡零售渠道分流，另外，互聯(lián)網和智能移動設備的普及使得消費者的消費需求、消費習慣以及消費行為等都產生了新的變化。因此，如何更加有效地建立顧客忠誠度，已成為實體零售商的主要挑戰(zhàn)。

　　報告稱，零售業(yè)顧客忠誠度管理環(huán)境正在發(fā)生變化。一是零售渠道多樣化競爭加劇，突出表現在實體零售渠道充滿挑戰(zhàn)，同時網絡零售渠道蓬勃發(fā)展。

　　二是消費者格局的深刻變化，體現在觀念和行為兩個方面。在觀念上，新的特點包括消費觀念更加成熟、更加注重情感需求和個性化訴求、對便捷消費的要求越來越高、對購物體驗的需求提高等。在行為上，購物習慣更加精明、交易周期縮短、網絡購物習慣加強、移動購物模式興起、自我表達欲望更強。

　　報告同時指出，市場存在一些認知方面的誤區(qū)，包括：顧客滿意等同于顧客忠誠、提高市場占有率等同于提高顧客忠誠度、把降價促銷看作提高顧客忠誠度的關鍵手段等。

　　對此，中國連鎖經營協(xié)會相關人士指出，建立顧客忠誠度是零售企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要手段。零售企業(yè)除采取常見的傳統(tǒng)方法外，也應該積極利用科技發(fā)展的成果，通過創(chuàng)新的方式來吸引顧客，提高顧客忠誠度。

　　在傳統(tǒng)手段方面，零售商首先應注重基礎能力建設，做好最基本的事情，持續(xù)塑造良好企業(yè)形象。例如，保持門店干凈、整潔，創(chuàng)造舒適的購物氛圍;嚴格把控產品質量，保證食品安全;做好庫存管理，保持存貨充足;優(yōu)化賣場布局及商品陳列;提供優(yōu)質的顧客服務，增強顧客滿意度。