近日，國(guó)際知名奢侈品牌GUCCI被媒體曝出售后服務(wù)存在諸多漏洞，如國(guó)內(nèi)外售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、維修費(fèi)用大多須自理等，甚至至今沒(méi)有設(shè)立統(tǒng)一的國(guó)內(nèi)客服電話(huà)。據(jù)了解，目前此類(lèi)現(xiàn)象在國(guó)際奢侈品牌中并非鮮見(jiàn)。

　　中國(guó)人豪擲萬(wàn)金在國(guó)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)奢侈品，但為何花高價(jià)錢(qián)買(mǎi)到的卻是次等服務(wù)?而此時(shí)夾在奢侈品和消費(fèi)者之間的商場(chǎng)又在做什么?他們到底應(yīng)該扮演什么角色?

　　商場(chǎng)已盡責(zé)無(wú)奈地位尷尬

　　記者發(fā)現(xiàn)，購(gòu)買(mǎi)奢侈品牌商品后遭遇售后服務(wù)不佳的人并不在少數(shù)。之所以在國(guó)內(nèi)會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象，北京昭邑零商管理咨詢(xún)有限公司首席咨詢(xún)師劉暉告訴記者，主要是由三點(diǎn)因素造成的。

　　首先，國(guó)內(nèi)目前對(duì)奢侈品的退換貨標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確條例。“國(guó)內(nèi)現(xiàn)行的退換貨品制度對(duì)高貨值商品(奢侈品)有一定的保護(hù)，所以很多商場(chǎng)規(guī)定在無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的情況下不能退換貨。這就牽扯到質(zhì)量問(wèn)題的明確界定。”

　　也許一些消費(fèi)者會(huì)因奢侈品包包的拉鏈接頭有問(wèn)題，或者是線(xiàn)頭接縫不嚴(yán)密等而要求退換貨，但這些究竟是不是質(zhì)量問(wèn)題?在劉暉看來(lái)，這些所謂的“質(zhì)量問(wèn)題”是不能夠用現(xiàn)有條例來(lái)鑒定的，可以說(shuō)是模糊地帶。

　　其次，對(duì)國(guó)內(nèi)商場(chǎng)來(lái)說(shuō)，奢侈品的進(jìn)駐雖然可以提升商場(chǎng)的高品質(zhì)，但他們的強(qiáng)勢(shì)地位也給商場(chǎng)帶來(lái)了巨大壓力——商場(chǎng)不敢得罪他們，所以當(dāng)消費(fèi)者找到商場(chǎng)投訴時(shí)，因?yàn)樯虉?chǎng)不敢與奢侈品牌做過(guò)多交涉而導(dǎo)致消費(fèi)者投訴失敗，進(jìn)而使他們對(duì)奢侈品牌的不滿(mǎn)情緒轉(zhuǎn)嫁到商場(chǎng)本身。

　　除此之外，用奢侈品套現(xiàn)的顧客也不在少數(shù)。“很多人拿奢侈品送禮，但一些收禮的人會(huì)把奢侈品退掉，換成現(xiàn)金，所以防套現(xiàn)也是奢侈品不能退貨的原因之一。”劉暉說(shuō)道。

　　雖然奢侈品牌售后被國(guó)內(nèi)消費(fèi)者所詬病，不過(guò)，一些商場(chǎng)已采取了較為積極的措施，為消費(fèi)者提供相應(yīng)的售后服務(wù)。“因?yàn)橄M(fèi)者是在商場(chǎng)里買(mǎi)的奢侈品，所以商場(chǎng)有責(zé)任有義務(wù)幫助消費(fèi)者。”劉暉介紹說(shuō)，“目前，江浙滬一帶已有多家商場(chǎng)采用‘退貨一站通’的政策，并收到很好的成效，大大提高了商場(chǎng)信譽(yù)。”

　　但很多商場(chǎng)認(rèn)為這種政策對(duì)他們不公平：由于奢侈品牌的強(qiáng)勢(shì)地位，一些商場(chǎng)給消費(fèi)者退貨后卻不知如何與奢侈品品牌方溝通。

　　劉暉告訴記者，商場(chǎng)采取“退貨基金”的方式也是目前比較常見(jiàn)的商場(chǎng)內(nèi)部制度。其具體操作手法是商場(chǎng)先給消費(fèi)者退貨，把錢(qián)退還給消費(fèi)者后，再與奢侈品牌協(xié)商，如果協(xié)商失敗，商場(chǎng)則自行將被退貨的奢侈品以折扣價(jià)賣(mài)給商場(chǎng)內(nèi)部人員。“這就相當(dāng)于商場(chǎng)先幫奢侈品牌把錢(qián)墊了出來(lái)，然后商場(chǎng)自身再想辦法解決。”劉暉無(wú)奈地說(shuō)。

　　雖有這些方法作支撐，但終歸沒(méi)有解決根本問(wèn)題。在劉暉看來(lái)，目前，國(guó)內(nèi)商場(chǎng)在售后服務(wù)這方面基本已盡職盡責(zé)，卻無(wú)法與奢侈品牌的強(qiáng)勢(shì)地位作抵抗。只有國(guó)家出臺(tái)一個(gè)關(guān)于奢侈品退換貨的詳細(xì)說(shuō)明才能保護(hù)商場(chǎng)和消費(fèi)者兩方的權(quán)益，并讓奢侈品在中國(guó)提供與其他國(guó)家一樣優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。“比如，歐美現(xiàn)在推行的是購(gòu)買(mǎi)奢侈品后24小時(shí)內(nèi)可無(wú)條件退還貨品。”劉暉舉例說(shuō)。{page_break}

　　“磁性”服務(wù)優(yōu)于“耍大牌”

　　有業(yè)內(nèi)人士透露，由于部分奢侈品牌在國(guó)內(nèi)采取代理模式運(yùn)營(yíng)，在管理上可能難以全球統(tǒng)一，這也導(dǎo)致進(jìn)入中國(guó)的奢侈品牌容易出現(xiàn)服務(wù)缺陷。

　　事實(shí)上，近年來(lái)，為了平衡門(mén)店擴(kuò)張與品牌管理之間的關(guān)系，不少奢侈品牌已在著手收回代理權(quán)，HugoBoss、Burberry都曾高調(diào)宣布將中國(guó)市場(chǎng)門(mén)店轉(zhuǎn)為直營(yíng)。盡管大的趨勢(shì)是代理轉(zhuǎn)直營(yíng)，但國(guó)內(nèi)目前仍有很大一部分奢侈品門(mén)店是由代理商在經(jīng)營(yíng)。

　　而這導(dǎo)致的直接問(wèn)題是，對(duì)于那些遭遇售后服務(wù)或商品質(zhì)量問(wèn)題的顧客，除了門(mén)店和銷(xiāo)售人員，幾乎找不到品牌公司本身。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)國(guó)際知名奢侈品牌后出現(xiàn)售后服務(wù)問(wèn)題，只能依靠門(mén)店來(lái)解決。

　　著名評(píng)論員曹景行在中央人民廣播電臺(tái)中國(guó)之聲作點(diǎn)評(píng)時(shí)說(shuō)到，這兩年越來(lái)越多的國(guó)際名牌吸引了越來(lái)越多的消費(fèi)者，但另一方面我們的消費(fèi)者花大把價(jià)錢(qián)去購(gòu)買(mǎi)外國(guó)奢侈品，卻未必能夠享受到相等的售后服務(wù)。這種情況的背后也表明這些國(guó)際大牌看中的是中國(guó)消費(fèi)者的金錢(qián)，卻不愿意給中國(guó)消費(fèi)者相應(yīng)的待遇和尊重，所以當(dāng)我們現(xiàn)在變的有能力去購(gòu)買(mǎi)國(guó)際名牌的時(shí)候，也應(yīng)該意識(shí)到我們也有權(quán)利得到他們相應(yīng)的尊重。

　　實(shí)戰(zhàn)策劃專(zhuān)家沈坤認(rèn)為：“奢侈品牌靠軟性服務(wù)激發(fā)消費(fèi)，這是奢侈品牌的營(yíng)銷(xiāo)鐵律。他覺(jué)得在將服務(wù)作為奢侈品牌突圍的方向時(shí)，還必須明確一點(diǎn)，合理的質(zhì)量和服務(wù)乃客戶(hù)預(yù)料之中的事。但要?jiǎng)?chuàng)建一種持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須為客戶(hù)提供一種能讓他們維持持久熱情和忠誠(chéng)的服務(wù)體驗(yàn)。

　　“磁鐵能夠釋放出一種穩(wěn)定的、無(wú)須質(zhì)疑的吸引力。因此我們用‘磁性’一詞來(lái)形容那種能夠建立并維持顧客持久熱情和忠誠(chéng)的服務(wù)體驗(yàn)。不過(guò)，吸引并培養(yǎng)客戶(hù)的熱情、虔誠(chéng)，并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程，這是一個(gè)值得各大奢侈品牌深思的問(wèn)題。”沈坤說(shuō)。