有買就有退，這是導(dǎo)購必然遇到的難題。導(dǎo)購辛辛苦苦地把產(chǎn)品賣出去，又要面對顧客的退貨，當然會有很大的壓力。假如真的接受顧客的退貨，導(dǎo)購不僅業(yè)績受損，挫敗感也很強。所以，面對顧客的退貨要求，導(dǎo)購不僅僅要過顧客這一關(guān)，更要過自己心態(tài)這一關(guān)。

　　導(dǎo)購過多地向顧客解釋門店的規(guī)定，反而會給顧客“發(fā)飆”的機會。導(dǎo)購要發(fā)揮“棉花糖”精神，所謂伸手不打笑臉人，即使是責(zé)任在門店的質(zhì)量退貨，緩解顧客情緒也是處理的優(yōu)先要素。利用等待處理的時間，導(dǎo)購要先提出折中方案，顧客在情緒緩解后，彼此的交流就會容易得多，顧客的要求也會降低一些。

　　例如當遇到顧客退貨時，店員不妨這樣給予回答：

　　“好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個好呢?”

　　“沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下?！?/p>

　　“請原諒，按規(guī)定這是不能退換的?！?/p>

　　“對不起，這是商品質(zhì)量問題，我們可以負責(zé)退換?！?/p>

　　“對不起，您這種商品已經(jīng)使用過了，不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換。”

　　“對不起，由于我們的疏忽給您添了麻煩?！?/p>

　　“您這件商品已賣了較長時間，現(xiàn)在已經(jīng)沒貨了，要到有關(guān)部門鑒定一下，如確屬質(zhì)量問題，保退保換?！?/p>

　　“這雙鞋已超過了保退保換期，按規(guī)定，我們只能為您維修，請原諒?！?/p>

　　“先生，您提出的問題很特殊，咱們商量一下好嗎?”

　　以上列舉的只是售后服務(wù)中的一些語言使用方法，但在實際的工作中，店員還要根據(jù)實際情況來使用這些語言。

　　顧客要求換商品時店員為了避免傷害顧客，不要使用這樣的語言：

　　“買的時候干什么了，挑了半天又來退?！?/p>

　　“你剛買走，怎么又來換?”

　　“買的時候為什么不想清楚?”

　　“不是我賣的，誰賣的你找誰。”

　　“我解決不了，愿意找誰找誰去?！?/p>

　　“不能換，這是規(guī)矩。”

　　“不能退?！?/p>

　　“只能換，不能退?！?/p>

　　“你怎么一點主見也沒有，又不是小孩。”

　　雖然服裝店是允許退換貨，但為了保護服裝店自身權(quán)益，應(yīng)規(guī)定顧客退換貨得有一定的合理原因，對顧客退換貨應(yīng)規(guī)定有效期，退換貨有效期通常以一周到兩周居多。

　　允許顧客退換貨的原因一般有：商品有質(zhì)量問題、重復(fù)購買、尺碼不合身、商品價格不合理。

　　對于要求退貨的顧客，應(yīng)盡量說服其更換相同或等值商品，盡可能避免退貨還錢的情況發(fā)生。若顧客堅持要退貨還錢，則需符合以下條件：需有原始購物憑證(發(fā)票);商《品沒有損失、沒有洗滌、沒有多次穿戴;在退貨有效期內(nèi)。