僅有兩個人維護的創(chuàng)意研究所，既是無印良品和消費者交流的中轉(zhuǎn)站，也成功引導他們在網(wǎng)上完成交易。

　　提供7000多種商品的無印良品派多少人管理它的創(chuàng)意研究所?答案是兩個。

　　在無印良品所屬的日本良品計劃公司內(nèi)部，這個機構(gòu)被稱為“生活良品研究所”，它像一個非正式的研究部門，通過實體店鋪和網(wǎng)絡與顧客交流。

　　之所以說非正式，是因為和它直接關(guān)聯(lián)的不是公司研究人員，而是無印良品的顧客們。

　　和一般吵嚷抱怨的消費者不同，當?shù)昀餂]有想要的東西時，無印良品的日本顧客習慣主動登錄生活良品研究所的網(wǎng)頁，并寫下他們的建議。比如，名為石川和弘的用戶在5月27日提議，無印良品可以生產(chǎn)一種雙層結(jié)構(gòu)的鋁制馬克杯。和已有的單層杯相比，它更保暖，不易燙傷，也更適合戶外活動。

　　這正是任何一個公司期待了解的用戶需求。為了讓這些意見形成友好完整的反饋機制，萩原富三郎(三郎專賣店)花了5年時間。

　　現(xiàn)年61歲的萩原富三郎已經(jīng)在良品計劃工作了25年，是個在一家公司工作一輩子的典型日本職員。2009年，他所負責的生活良品研究所正式成立，嘗試發(fā)掘生活中的新鮮課題。他還兼任商品組合計劃負責人，這是個跨部門統(tǒng)籌的角色。

　　如今，顧客們可以和石川和弘一樣，將意見直接發(fā)布在一個名為“創(chuàng)意公園”(Idea Park)的用戶社區(qū)頁面上。它此前有過3個名稱，今年1月，萩原富三郎讓它變成了現(xiàn)在這樣，“看起來全球化一點?！比w社員都可以為研究所貢獻創(chuàng)意、解決問題，但因為大家都有自己的正式職責，也給運營帶來了挑戰(zhàn)。

　　作為最早的企劃人，金井政明使用社長職權(quán)完成了研究所的跨部門合作。運行到第5年，良品生活研究所已成為顧客需求和商品開發(fā)的中轉(zhuǎn)站。今年7月，良品計劃重新整合了公司結(jié)構(gòu)。在新架構(gòu)中，萩原富三郎和生活雜貨部部長鈴木啟的關(guān)系更密切。鈴木啟同時掌管整個公司的生產(chǎn)部門。

　　這令從開發(fā)到生產(chǎn)的內(nèi)部合作更加通暢。一周之內(nèi)，石川和弘的建議就會進入生活良品研究所課長永澤芽吹的文件夾——前提是它與此前的意見和產(chǎn)品不重復。下一個周一，萩原富三郎和永澤芽吹就會帶著一沓顧客建議，開始和生活雜貨、服裝、食品等各部門的負責人碰頭討論。在30分鐘的短會里，幾個人要對30條左右的顧客提案直接下判斷。

　　“并不是每個建議都會讓人覺得‘好贊，非做不可!’”永澤芽吹說。一開始的確有很多耳目一新的顧客意見，但現(xiàn)在她發(fā)現(xiàn)很多提案和已有想法很相近。最終是否執(zhí)行，取決于商品部不同品類負責人對成本和用戶需求的經(jīng)驗判斷。

　　良品計劃不是第一次以這種方式與顧客溝通。早在2001年它曾通過網(wǎng)絡向顧客征集對床頭照明產(chǎn)品的想法，然后給出幾個不同的設計方案，由顧客投票做出最后決定。

　　和日本一般的商品開發(fā)制造公司不同，良品計劃最早脫胎于西友百貨，一直沒有自己的工廠。它的買手和商品開發(fā)人員會直接選擇產(chǎn)地，因而他們更在意素材、工藝、包裝等。它最初提供的商品相對低價優(yōu)質(zhì)，但20年來，各家工廠的工藝不斷改善，生產(chǎn)效率和品質(zhì)也在提升，這一優(yōu)勢也受到挑戰(zhàn)。

　　“這也是為什么在這個時代，在不改變開發(fā)理念的前提下，無印良品更需要以消費者為基礎，采用顧客參與型的商品開發(fā)方式?！痹谝黄撐闹校绲咎锎髮W大學院商學研究科博士增田明子和她的教授恩藏直人如此分析。增田也曾在良品計劃工作。

　　了解用戶需求是一個互動的過程。永澤芽吹的反饋能夠令那些提出意見的顧客們感到興奮，盡管這需要一點時間。每條提案的處理時間最多三周?！暗谝恢苁茄芯克鶅?nèi)部確認，第二周我們跟商品部討論，第三周，向用戶告知結(jié)果?！?/p>

　　6月16日晚上7時，無印良品在研究所頁面上回復石川和弘，他們決定把雙層鋁制馬克杯開發(fā)為2015年的季節(jié)銷售產(chǎn)品之一。只用了5分鐘，永澤就收獲了第一個可能購買的顧客。

　　建議發(fā)起人石川迫不及待地在評論里表達了建議被采納的激動，他說發(fā)售時自己會去店里買幾個。這個能看到用戶對反饋的評論的功能，也來自于顧客的提案。

　　4個月后，根據(jù)石川的提案設計的產(chǎn)品可能正式出現(xiàn)在日本各大無印良品店鋪內(nèi)。那時，永澤芽吹會給這條提案標注“已完成”的標簽。

　　這些來自顧客的提案通過率大約在10%至20%。每一條能夠執(zhí)行的提案，永澤都必須根據(jù)進度標上“討論中”“開發(fā)中”等標簽，如果是已有產(chǎn)品或暫不采納的建議，她也會予以標注，并說明原因。

　　來自網(wǎng)頁制作咨詢公司Digital Farm的設計師中村，在博客里表達了對無印良品做法的贊賞，“這會讓人產(chǎn)生一種‘自己的意見可能會被采用’的心動感。”他個人也是無印良品的用戶。

　　一些人甚至會“反饋成癮”。一個用戶名為“tm”的顧客，在8月12日開始的一周內(nèi)提了11條意見，無印良品正在考慮其中5條的可行性。

　　社區(qū)、電商、會員也因此被連接起來。MUJI Passport是無印良品從去年開始的O2O(從線上到線下)嘗試，你可以通過這個同名App登錄并成為無印良品會員，同時它會推送最新優(yōu)惠信息、連接網(wǎng)上商店，最重要的，它有一套里程獎勵制度。

　　用戶可以通過實地簽到、購買商品來累計MUJI里程，而回答問卷和在Idea Park提案得到的獎勵里程，會比普通購買多得多。那個ID為“tm”的用戶，因為11條意見而獲得的1100英里(約1770公里)的里程，相當于購買1100日元(約合65元人民幣)商品得到的積分。

　　如果提案進入開發(fā)階段，萩原富三郎會為ta發(fā)放1萬英里里程作為獎勵。到了計劃銷售階段，他們干脆發(fā)放10萬英里里程。里程可以通過使用MUJI Passport在購物時折成現(xiàn)金。

　　萩原富三郎也允許商品部的同事在研究所發(fā)布研究項目?！霸诟倪M產(chǎn)品時，他們會把感到困擾、拿不準的想法拿到這里來試驗。”

　　“哪怕是深澤直人這樣的設計師，最終做出來的產(chǎn)品也會帶有個人痕跡。生活研究所用調(diào)查問卷找到顧客的普遍需求和個人特點，最后統(tǒng)計得出結(jié)論。”廣西師范大學出版社設計類編輯王罕厲說。他所在的出版社2013年出版了生活良品研究所的專欄集。

　　今年6月，生活雜貨部門想改進一款浴室用的洗漱小包。這款最早發(fā)售于2009年6月的產(chǎn)品其實擁有不錯的設計和使用體驗，即便直接拿出來重新銷售，也不會滯銷，但無印良品并不滿足于此。

　　在歷時7個多月的改進項目中，商品部把項目拆分為5步，對問卷答題者和試用者提出了苛刻的應征條件，最終收獲了1760份問卷和13名試用應征者。進度和最終報告都在研究所網(wǎng)站項目頁面全程公開，無印良品最終根據(jù)顧客意見做出了4個重要改進。

　　看起來只是一次對商品的改良，但對1773名項目參與者來說，也意味著自己也參與了研發(fā)。該項目在Facebook上得到了747個贊。

　　由商品部發(fā)起的各類項目和這家公司給人留下的印象一樣細致——比如，左撇子專用的文具，或者直角腳后跟的襪子等。

　　在報告末尾，無印良品將改進后的新商品鏈接也附了上去，這是它能轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡商店購買力的關(guān)鍵。無印良品網(wǎng)絡商店銷售收入已連續(xù)3年實現(xiàn)兩位數(shù)增長。

　　“我在無印良品明白了一件事，其實大多數(shù)人都在尋找理想(理想專賣店)的生活方式。而且，傾聽是最好的溝通方法?！毖芯糠啃偷慕ㄖ熗凉蓉懶壅f。直到今年5月的5年間，他一直為生活良品研究所撰寫專欄，也是“無印良品之家”項目的研究員之一。

　　土谷在為無印良品設計家居方案問卷時，會細致地問他的調(diào)查對象，“你們家電視機比床高多少?有多大?”“你會在床上看電視嗎?還是在沙發(fā)上?”想要答完這些問卷，顧客可能得花上一些耐心。

　　這些耐心也為無印良品帶來了顯著回報。截至上個財年末，無印良品一共擁有7332個單品。迄今為止，有268件提案進入生產(chǎn)流程。這個數(shù)字是5年來的總和。萩原富三郎補充說，鑒于前幾年創(chuàng)意對外封閉，近期的采納總數(shù)不斷提升。

　　萩原富三郎也想做些引導性的工作，比如挖掘一些專家成為研究所的專欄作家。這些人可以是建筑師、料理師，或是對某類生活方式有研究的人。

　　在日本，他已經(jīng)和3個外部專欄作家簽約，每個月，他們會為研究所寫4篇專欄稿件，展示生活的各種可能性。萩原可以把這些和生活方式有關(guān)的觀念包裝成展覽、定期發(fā)行的小冊子，以及會員電子雜志。但他也承認，展覽這種事挺花錢，所以日本只有東京樂町旗艦店偶爾會舉辦這類活動。

　　生活良品研究所已經(jīng)不再是最初的那個社內(nèi)小項目，如今，良品計劃商品部也把各種活動放