你遇到過消費問題或者購物陷阱么?你選擇了維權還是忍氣吞聲?維權路上，你是否遇到過困難或曲折?一年一度的3·15國際消費者維權日即將到來，聚焦普通消費者的維權之路，并為您解讀2012年消費者的投訴熱點和維權新走向。

　　消費者

　　嫌麻煩沒證據(jù) 他們放棄維權

　　商家答應的事沒有做到，或者購買的商品質(zhì)量出現(xiàn)問題，當遇到這些消費問題時，不少人放棄了維權，選擇忍氣吞聲。近日，記者采訪了眉山城區(qū)數(shù)位市民，了解到他們放棄維權的種種原因：損失金額不大、沒憑證、怕麻煩……

　　今年1月，劉小姐在環(huán)湖路上一家鞋店花99元錢購買了一雙時尚女鞋，商家承諾一個星期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題包退，三個月內(nèi)出現(xiàn)斷底脫膠現(xiàn)象包換。

　　穿了20多天后，劉女士發(fā)現(xiàn)鞋底出現(xiàn)一條細縫。家人建議她找商家退換，但劉小姐放棄了，“沒有任何有效憑證，商家憑什么相信這雙鞋子是在他那兒買的?而且我很忙，實在不想因為一雙鞋子耽誤了工作。”

　　記者還了解到，在當下流行的網(wǎng)購中，買賣雙方通過網(wǎng)絡進行溝通交易。發(fā)生消費糾紛時，聊天、匯款記錄等信息并很難像實體店開具的發(fā)票那樣有說服力，賣方的姓名、詳細地址等信息也很難查證核實。即便有發(fā)票，知道賣家的相關信息，但買賣雙方不在同一個城市，消費者要想維權依然很難，主動放棄維權的人不在少數(shù)。

　　消費者

　　維權路挺艱難 他們有點“頭痛”

　　近幾年的消費調(diào)查顯示，網(wǎng)購消費成為侵害消費者合法權益的又一大“領域”。快遞成慢遞、商品質(zhì)量與網(wǎng)店宣傳不符……面對此類遭遇，不少消費者選擇了維權，但他們在維權路上，又遇到什么樣的困難呢?

　　去年9月，市民蔣女士網(wǎng)購了兩件衣服，并與商家約定選用某快遞公司的服務。按規(guī)定，快遞派件員應將郵件派送到收件人手中并由本人簽收。然而，蔣女士一直沒等到快遞派件員的電話。后來她打電話詢問才得知，派件員將郵件送到了小區(qū)物管辦公室。

　　蔣女士認為，該快遞公司派件員的行為違反了相關規(guī)定，侵害了她作為消費者應享有的合法權益，于是致電派件員要求其承認錯誤并道歉。但派件員不但不道歉，反而回罵。

　　蔣女士很氣憤，決定向相關部門投訴。當聽說快遞業(yè)歸郵政部門管理后，蔣女士輾轉撥打了10多個電話，但依然未能找到受理投訴部門的聯(lián)系電話。無奈之下，蔣女士撥通了該快遞公司總部的投訴電話，工作人員表示將在調(diào)查處理后，盡快將處理結果反饋給蔣女士。但至今，蔣女士并未接到過來自于該快遞公司的任何反饋電話。

　　市民陳先生網(wǎng)購維權也遇到問題。不久前，陳先生在網(wǎng)上購買了一套墻貼，但收到貨一看，墻貼的顏色與他購買的不一致，而且存在一些瑕疵。他要求退款，但賣家堅持認為商品的顏色和質(zhì)量沒有問題，拒絕退款。為了維權，陳先生撥通12315消費者(投訴)熱線，工作人員要求他提供相關證據(jù)，如聊天記錄、消費記錄等。陳先生很少網(wǎng)購，沒有保存聊天記錄的意識，手里除了一張匯款憑證外沒有其他證據(jù)。最終，因為證據(jù)不足，陳先生的維權之路也以失敗告終。

　　記者了解到，多位市民在合法權益受到侵害時，出現(xiàn)不知道該找誰投訴，維權證據(jù)不足等情況，加上維權所需時間較長，耗費人力、物力等，這讓不少消費者的維權路以失敗告終。

　　部門

　　市民應理智消費 勇于維權

　　針對各種消費投訴，日前，市消協(xié)相關負責人表示，消費者在日常的消費購物中，應警惕虛假廣告，理智消費，一旦權益受到侵害就應該勇于拿起法律武器維護自身的權益。

　　該負責人指出，現(xiàn)在虛假廣告不少，消費者要理智消費，到具備資質(zhì)、售后有保障的商店購物。購買商品時一定要索要發(fā)票，并保管好三包憑證等票證，商品維修時，要督促商家按“三包”規(guī)定填寫維修記錄，并保管好維修記錄，以免發(fā)生消費糾紛時難以維權。

　　此外，該負責人還建議，一旦碰到突發(fā)性產(chǎn)品責任事故如啤酒瓶、汽水瓶、壓力鍋、彩電爆炸或使用燃氣熱水器傷人等，應在采取搶救措施的同時，保護好現(xiàn)場，并盡快請有關人員到現(xiàn)場勘察，獲取盡可能多的證據(jù)，以便成功維權。

　　關注

　　維權新走向 網(wǎng)購成熱點

　　近日記者從市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心獲悉，2011年全市12315系統(tǒng)共處理各類信息2414件，比上年同期減少8.9%。其中申訴910件，受理咨詢1409件;為消費者挽回經(jīng)濟損失178.5萬元。

　　在這些數(shù)據(jù)的背后，記者發(fā)現(xiàn)，除了一些“傳統(tǒng)”的消費投訴熱點，網(wǎng)購、快遞和食品安全的問題成了新的消費投訴、咨詢增長點。

　　商家

　　小問題多協(xié)商

　　希望雙方互體諒

　　在消費者為是否維權糾結，或者在維權路上執(zhí)著前行時，商家們也關注著消費者的維權行為。面對消費者的投訴或者維權行為，商家又怎么看?近日，記者走訪了眉山城區(qū)多家商鋪。

　　看法一

　　有點煩 小問題都要被投訴

　　“很多時候都是些很小的問題，買主動不動就大吵大鬧地要退貨，遇到這種消費者是最讓人頭疼的，其實他們和我們好好協(xié)商，小問題是可以解決的。”說起遇到消費者投訴時如何處理，商業(yè)街某品牌服裝店老板王女士發(fā)表了看法。她表示，遇到消費者投訴時很難處理妥當，特別是遇到一些比較“難纏”的消費者。王女士說：“其實我們在銷售每一件服裝的時候都會讓消費者試穿衣服，他們覺得滿意才購買。對于一些有特別要求的衣服，比如必須干洗，我們還會提醒消費者注意。”王女士認為，很多時候，是由于消費者購物后不關注注意事項導致出現(xiàn)問題而上門投訴。

　　“去年3月，一位姓郭的女士買了套衣服，因洗滌方式不對，導致衣服縮水，她找到我們硬說衣服有質(zhì)量問題。”王女士說，她希望買賣雙方能相互體諒，消費者因人為原因造成的問題，不要把責任推到商家頭上。

　　看法二

　　看情況 曾遭“黑手機”退貨

　　“如果是我們銷售的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們必須承擔責任;如果是其他人為原因造成的或根本不是我們售賣的產(chǎn)品，我們不負任何負責。”紅星路某手機店老板李先生對記者說，如果有消費者因手機售后問題找到店里，他們會先了解情況，如確有必要，再送手機到維修點檢測，如果檢測結果確實是手機質(zhì)量的問題，他們會給消費者調(diào)換或是退貨。

　　“但如果是消費者人為損壞，就需要消費者自己負責。去年，還曾發(fā)生過一位消費者拿著在地攤上買的"黑手機"到店里來要求退貨的情況，像這種我們是堅決不予理會的。” 李先生說。

　　看法三

　　積極面對 有投訴服務得改進

　　“讓顧客滿意是我們服務的宗旨。遇到顧客投訴，我們就不要怕麻煩，也不應該回避問題。”城區(qū)杭州路北段某飯店李經(jīng)理說，他們會積極面對消費者的投訴和盡快解決問題。他認為，如果遇到顧客投訴，說明飯店的服務還存在不足，管理水平還有待提高，“遇到顧客投訴，我們會積極想辦法解決問題，讓顧客滿意。”

　　【短評】

　　3月15日，國際消費者權益日，雖然每年的主題不一樣，但目的都是為了保護消費者的權益。

　　要保護消費者權益，消費者不僅責無旁貸，更需主動出擊，不斷加強學習，增強鑒別能力和消費維權意識，在消費行為發(fā)生之初，就主動保護自身權益，這是最快、最直接也是最有效的方法。

　　但光靠消費者的努力還遠遠不夠，還需要加強維權體制建設，需要相關部門加強執(zhí)法檢查和查處的力度，在消費行為發(fā)生前或發(fā)生時盡量避免侵害消費者權益現(xiàn)象的出現(xiàn)，當侵權行為發(fā)生后，能及時快速幫助消費者維權。

　　保護消費者權益不僅是消費者個人的事，也不僅是相關部門的責任，而需要全社會共同努力，才能創(chuàng)造出和諧安全的消費環(huán)境。