殘缺的磚塊散落一地，倒塌的墻壁壓壞了停在一旁的轎車(chē)，黑色的金屬框架中不斷冒著白色煙氣，空氣中皮鞋燃燒后的刺鼻焦味無(wú)孔不入，一群工人正在清理雜亂的現(xiàn)場(chǎng)。

　　這是5月15日8時(shí)發(fā)生在意爾康青田工廠的一幕。就在前一晚，工廠的一個(gè)電商倉(cāng)庫(kù)遭遇大火，雖然沒(méi)有人員傷亡，但由于火燒了有6000平方米，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)7萬(wàn)多雙皮鞋被燒沒(méi)了。

　　睡眼惺忪的龔爵剛打開(kāi)手機(jī)，猛地坐了起來(lái)。接下來(lái)的近半個(gè)小時(shí)里，他顧不上洗漱，一遍遍地?fù)苤粋€(gè)號(hào)碼。他是對(duì)接意爾康的阿里巴巴小二，商家倉(cāng)庫(kù)起火如果不及時(shí)處理很可能產(chǎn)生買(mǎi)賣(mài)糾紛。“要一起制定緊急應(yīng)對(duì)方案，不過(guò)當(dāng)時(shí)對(duì)方太忙導(dǎo)致一直沒(méi)打通。”

　　來(lái)到公司后，龔爵趕緊跑去各個(gè)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，商討該如何幫助商家溝通買(mǎi)家，讓線上買(mǎi)賣(mài)影響降到最低;如果有消費(fèi)者打電話(huà)到平臺(tái)咨詢(xún)，該如何幫助商家承擔(dān)一部分咨詢(xún)量。

　　15日那天，從早上9點(diǎn)半到下午5點(diǎn)，龔爵總共開(kāi)了7個(gè)會(huì)。在聯(lián)系上意爾康后，他立即和對(duì)方協(xié)商了每一種消費(fèi)者的解決方案。

　　據(jù)意爾康方面介紹，燒毀的7萬(wàn)多雙鞋正是當(dāng)季的單鞋、涼鞋和拖鞋，目前意爾康直營(yíng)網(wǎng)店上“已下單未發(fā)貨”的訂單有2000多筆，但具體哪些訂單受到了火災(zāi)影響，還需要兩天時(shí)間來(lái)盤(pán)點(diǎn)。

　　確認(rèn)有2000多筆訂單可能受到火災(zāi)影響后，龔爵告知意爾康必須一對(duì)一對(duì)接，主動(dòng)對(duì)買(mǎi)家訂單進(jìn)行跟蹤和信息通達(dá)，目前意爾康已經(jīng)通過(guò)阿里旺旺和短信及時(shí)對(duì)接了2000多名買(mǎi)家。

　　記者在意爾康皮鞋旗艦店嘗試與客服溝通，當(dāng)輸入“大火是否影響發(fā)貨”問(wèn)題后，阿里小蜜會(huì)自動(dòng)回復(fù)意爾康處理火災(zāi)的后續(xù)進(jìn)展。這是阿里巴巴客服和意爾康共同設(shè)置的回復(fù)信息。

　　“幾乎所有買(mǎi)家都表示理解，還反過(guò)來(lái)安慰我們，也沒(méi)有擔(dān)心退款、鞋子發(fā)貨的問(wèn)題，超過(guò)九成買(mǎi)家表示愿意等?！痹诳头儜阎换貞坏男那榘l(fā)出“可能延遲發(fā)貨”的信息時(shí)，幾乎所有的意爾康買(mǎi)家都出現(xiàn)了驚人一致的回復(fù)：“沒(méi)關(guān)系?！币鉅柨档囊晃豢头嬖V記者，有一些曾經(jīng)下過(guò)單的買(mǎi)家在看到新聞后，特意在評(píng)論區(qū)留言給意爾康加油鼓勁，這讓他們很感動(dòng)。

　　其實(shí)，這樣暖心的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系在淘寶和天貓平臺(tái)并非個(gè)例。2017年，海寧一家皮革廠大火燒掉6000萬(wàn)貨，正在商家一籌莫展之時(shí)，數(shù)萬(wàn)買(mǎi)家不僅無(wú)一人退貨，還紛紛發(fā)來(lái)慰問(wèn)信息，商家很快東山再起。

　　如果把線上交易比作一桿秤，那么客服就是這桿秤的秤砣。

　　目前，阿里客服群體有2000多人，他們的角色早就從幾年前的被動(dòng)承接商家服務(wù)、解決買(mǎi)賣(mài)糾紛等，變成當(dāng)下主動(dòng)為買(mǎi)賣(mài)雙方交易探索更高體驗(yàn)的解決方案：面對(duì)買(mǎi)家的“超級(jí)英雄”夢(mèng)，她們和賣(mài)家一起成了造夢(mèng)師;面對(duì)賣(mài)家遭受惡意差評(píng)，她們化身正義之師，成了賣(mài)家服務(wù)的諸葛亮;面對(duì)買(mǎi)家商品不翼而飛，她們帶著賣(mài)家“扮演”福爾摩斯和華生。

　　龔爵終于松了口氣。他了解到，意爾康在全國(guó)有10多個(gè)倉(cāng)庫(kù)，可以就近調(diào)配貨物，就算有部分缺貨，以意爾康日產(chǎn)鞋3萬(wàn)雙的能力，加班加點(diǎn)兩三天就能把燒毀的貨補(bǔ)上，2000多個(gè)買(mǎi)家的貨馬上就有著落了。“最緊張的時(shí)候過(guò)去了，接下來(lái)就一項(xiàng)項(xiàng)落實(shí)了?！饼従糸_(kāi)始準(zhǔn)備第8個(gè)會(huì)了。