“在抗擊新冠肺炎疫情過(guò)程中，物業(yè)公司承擔(dān)了很大的職責(zé)，但其價(jià)值和作用也得到了集中顯現(xiàn)……對(duì)整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)的認(rèn)可度和客戶黏性得到提高，優(yōu)秀的物業(yè)公司也會(huì)得到更多的機(jī)會(huì)?！饼埡腔鄯?wù)總經(jīng)理曾益明說(shuō)。

新冠肺炎疫情的爆發(fā)，使身處一線的物管行業(yè)迎來(lái)“大考”。很多物業(yè)公司在強(qiáng)化基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，還承擔(dān)了基層社會(huì)治理的某些職責(zé)。其價(jià)值得到了近些年來(lái)最大的凸顯，這也將對(duì)行業(yè)發(fā)展帶來(lái)潛移默化的影響。

龍湖智慧服務(wù)總經(jīng)理曾益明向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道表示，“抗疫”是一個(gè)系統(tǒng)工程，物管企業(yè)的應(yīng)急管理能力、資源統(tǒng)籌能力、智能化系統(tǒng)建設(shè)、綜合服務(wù)能力都得到檢驗(yàn)。特別是一些位于湖北等疫情較為嚴(yán)重地區(qū)的物業(yè)項(xiàng)目更是經(jīng)歷了一場(chǎng)“大考”。在這場(chǎng)疫情防控戰(zhàn)中，雖然短期壓力很大，但物管企業(yè)的分內(nèi)職責(zé)和社會(huì)責(zé)任都得到了充分體現(xiàn)，行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)機(jī)遇進(jìn)一步凸顯。

龍湖智慧服務(wù)成立于1997年，是龍湖集團(tuán)旗下的物管板塊。截至2018年底，龍湖智慧服務(wù)的合約管理面積超過(guò)2.68億平方米，服務(wù)全國(guó)70余個(gè)城市、超過(guò)200萬(wàn)戶家庭。

“抗疫”增加短期成本

據(jù)悉，龍湖集團(tuán)在疫情爆發(fā)之初就成立了抗擊疫情領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌安排各方面的工作。同時(shí)建立了疫情通報(bào)機(jī)制，將每個(gè)地方疫情發(fā)展?fàn)顩r及時(shí)匯報(bào)，從而采取有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。

在具體落實(shí)方面，公司分別成立了抗疫物資采購(gòu)專項(xiàng)小組和業(yè)主基本生活保障小組，一方面，確保防疫物資的及時(shí)供應(yīng)，另一方面，及時(shí)為業(yè)主進(jìn)行生活物資采購(gòu)。

龍湖智慧服務(wù)的在管業(yè)態(tài)包含住宅、商業(yè)、寫字樓、園區(qū)等不同類型。按照以往的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合新冠肺炎疫情防控的具體要求，公司推出了《新冠肺炎防控基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作指引》，作為工作的具體指導(dǎo)。據(jù)了解，根據(jù)疫情發(fā)展階段的不同，目前這份工作指引已經(jīng)更新到6.0版本，涉及住宅、寫字樓、商業(yè)、學(xué)校多個(gè)業(yè)態(tài)，涵蓋了復(fù)工指引類文件、疫情防控操作細(xì)則、復(fù)工后經(jīng)營(yíng)管理建議、保險(xiǎn)介紹等內(nèi)容。

在一線員工的防疫上，龍湖為近11000名員工額外購(gòu)買新冠保險(xiǎn)，最高賠付額度10萬(wàn)元；給予近5000名一線員工疫情期間額外補(bǔ)貼；購(gòu)置近200萬(wàn)只口罩，防護(hù)服、護(hù)目鏡600余套，一次性手套40余萬(wàn)雙等。

龍湖智慧服務(wù)近些年一直推進(jìn)的智能化系統(tǒng)，在這次“抗疫”中發(fā)揮了作用。

比如慧眼系統(tǒng)，用來(lái)遠(yuǎn)程監(jiān)控檢查各項(xiàng)目防疫落實(shí)情況，監(jiān)督門崗的待崗、人員通行是否測(cè)溫，員工是否佩戴防護(hù)裝備。人臉識(shí)別系統(tǒng)，通過(guò)無(wú)接觸的方式，避免非業(yè)主進(jìn)入園區(qū)。風(fēng)險(xiǎn)管控系統(tǒng)可以快速實(shí)現(xiàn)從一線到管理層的升級(jí)通報(bào)，疫情期間，一線產(chǎn)生的任何風(fēng)險(xiǎn)都能快速到達(dá)相應(yīng)層級(jí)的管理人員。

在業(yè)主服務(wù)方面，業(yè)主多使用U享家業(yè)主App、熱線電話以及管家微信等工具進(jìn)行報(bào)事、咨詢、繳費(fèi)。疫情期間，U享家還開(kāi)辟了防疫專欄，幫助業(yè)主進(jìn)行科學(xué)防護(hù)和線上問(wèn)診。業(yè)主還通過(guò)U享訂購(gòu)到新鮮的蔬果。

曾益明表示，這也帶來(lái)了綜合成本的提高。“一是消毒的物資，口罩、防護(hù)服、額溫槍、紙張、洗手液等等，這些物資的成本十分可觀，如果疫情再持續(xù)下去，還會(huì)繼續(xù)增加。二是用工成本。因?yàn)榉酪吖ぷ鲿?huì)額外增加工作量，人力的成本會(huì)有所提高?！?/p>

物管行業(yè)認(rèn)可度提高

相比于房地產(chǎn)，物業(yè)是很容易被忽略的一個(gè)行業(yè)。但在新冠肺炎疫情的防控中，除了提供基本的物管服務(wù)外，很多物業(yè)公司在基層社會(huì)治理的作用也非常明顯。物業(yè)公司會(huì)協(xié)助街道辦和社區(qū)居委會(huì)管理小區(qū)業(yè)主的測(cè)溫、人員的核查、住戶的隔離、物資的保障等等。這也令物管行業(yè)的社會(huì)認(rèn)可度明顯提高。

曾益明表示，業(yè)主和物業(yè)公司之間的互動(dòng)更加緊密，彼此的信任度和好感度也大幅提升?？傮w來(lái)說(shuō)，“業(yè)主的黏性在增加，對(duì)物業(yè)工作的支持度也提高了?！?/p>

“我們的很多業(yè)主為了支持物業(yè)‘抗疫’，給予了大量物資、慰問(wèn)品捐贈(zèng)，以及現(xiàn)金的捐贈(zèng)，并且業(yè)主通過(guò)微信、寫信、送錦旗等各種方式表達(dá)他們的感謝。這反映了業(yè)主對(duì)我們的認(rèn)可?！痹婷髡f(shuō)。

由于物業(yè)公司大都是從屬于房地產(chǎn)公司的，其行業(yè)歸類一直被歸為房地產(chǎn)業(yè)。但房地產(chǎn)業(yè)的稅收比較高，也不享受增值稅減免或者其他的優(yōu)惠政策，這對(duì)利潤(rùn)微薄的物管行業(yè)來(lái)說(shuō)，并不是很有利。近年來(lái)，行業(yè)內(nèi)一直在呼吁，希望把物管行業(yè)的歸類做一定的調(diào)整，比如劃歸到生活服務(wù)業(yè)中。此次疫情期間，這種呼吁聲音再度高漲。

曾益明認(rèn)為，總體來(lái)看，物管行業(yè)有了更高的認(rèn)可度，也能看到更好的發(fā)展前景。因?yàn)殡S著物業(yè)服務(wù)的價(jià)值得到呈現(xiàn)，消費(fèi)者會(huì)增加付費(fèi)的意愿，這對(duì)行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是有利的。

他表示，未來(lái)行業(yè)的集中度會(huì)進(jìn)一步提高，優(yōu)秀的物業(yè)公司會(huì)得到更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。比如，政府有可能會(huì)邀請(qǐng)企業(yè)去做某些片區(qū)的基礎(chǔ)服務(wù)和管理，購(gòu)房者在買房時(shí)也會(huì)把物業(yè)的好壞作為一種參考依據(jù)。“做得好的公司會(huì)得到正向激勵(lì)，這對(duì)行業(yè)的發(fā)展是有利的?！?/p>

與此同時(shí)，分析人士普遍認(rèn)為，在疫情過(guò)后，一些新的商業(yè)機(jī)會(huì)可能會(huì)出現(xiàn)。比如配送到家的服務(wù)，安全服務(wù)，衛(wèi)生與健康服務(wù)等，這會(huì)促進(jìn)物管行業(yè)各種衍生服務(wù)的發(fā)展。

曾益明表示，智能化趨勢(shì)也會(huì)得到加速。比如，語(yǔ)音功能、人臉識(shí)別技術(shù)、智慧管理和監(jiān)控系統(tǒng)，以及機(jī)器人消毒、機(jī)器人送快遞等。這些智能化的場(chǎng)景可能會(huì)加速進(jìn)入到社區(qū)。