第一篇我們講到了呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)的第一個(gè)環(huán)節(jié)：客戶首訪或叫陌拜。

　　第二篇我們講到了電話營(yíng)銷(xiāo)的第二個(gè)環(huán)節(jié)：客戶二訪或跟進(jìn)。

　　今天我們講到了電話營(yíng)銷(xiāo)的第三個(gè)環(huán)節(jié)：建立信任，了解需求。

　　當(dāng)然我們進(jìn)行首訪或二訪，絕不是以一個(gè)兩個(gè)電話作為標(biāo)準(zhǔn)，而是指銷(xiāo)售階段或是客戶生命周期而言。因此進(jìn)入到第三階段，這個(gè)階段實(shí)際上我們已經(jīng)成功了50%，說(shuō)明客戶是有需求的并且對(duì)我們的產(chǎn)品是有興趣的。接下來(lái)的工作就是建立信任、深入了解需求。

　　一、 了解客戶想法和需求

　　當(dāng)你首訪或二訪之后客戶會(huì)說(shuō)："好的，我考慮一下，我會(huì)打電話給你。"或"謝謝你，我會(huì)考慮的，我想好了會(huì)打電話給你。"

　　開(kāi)始一段時(shí)期，你收到這樣的答復(fù)會(huì)很開(kāi)心，你會(huì)等客戶打回來(lái)或過(guò)段日子打給客戶。但只要你是一個(gè)會(huì)總結(jié)的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你在這類(lèi)客戶身上花的時(shí)間不少，而成功率很低，原因就是你總是急功近利試圖說(shuō)服對(duì)方購(gòu)買(mǎi)，但對(duì)方真正想什么卻從來(lái)很少關(guān)心。

　　這個(gè)環(huán)節(jié)最重要的就是了解客戶對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)想法。我們建議在你作產(chǎn)品的推薦的時(shí)候，在你的每一個(gè)推薦點(diǎn)，你都要加上一句話來(lái)了解客戶是否認(rèn)同你。比如：

　　"我覺(jué)得真的很適合您，您自己覺(jué)得呢?"

　　"我想您也是用過(guò)很多品牌，您覺(jué)得區(qū)別大嗎?"

　　"您這兩天一定了解了別的品牌吧，我上次和您說(shuō)的優(yōu)勢(shì)沒(méi)錯(cuò)吧?"

　　"您看，我這么說(shuō)您能理解嗎?"……

　　這樣，一個(gè)點(diǎn)一個(gè)點(diǎn)的與客戶確認(rèn)下來(lái)，你不僅能及時(shí)了解到客戶的認(rèn)同與否，更重要的是引導(dǎo)客戶自己說(shuō)出一個(gè)結(jié)論，那就是這款產(chǎn)品就是他需要的。

　　如果最后客戶說(shuō)"好的，我考慮一下。"你就再也不會(huì)在他的猶豫面前無(wú)言以對(duì)了吧："我能知道您還有什么顧慮嗎?"

　　二、 建立起客戶的感情信任

　　客戶疑慮、猶豫、拒絕，在這個(gè)階段是正常的。幾個(gè)電話就能讓人洗腦似的立刻下單的年代已經(jīng)過(guò)去了，理性的消費(fèi)需要我們多一些耐心。

　　這個(gè)時(shí)候最重要的就是建立信任，建立感情信任。為什么這么說(shuō)呢，理由很簡(jiǎn)單，因?yàn)榭蛻舨](méi)有去過(guò)你們公司或是體驗(yàn)過(guò)你說(shuō)的產(chǎn)品，僅僅是通過(guò)你的電話訴說(shuō)而建立起的信任。

　　因此這種信任并不是對(duì)公司，也不是對(duì)產(chǎn)品，就是對(duì)你的信任。 更確切的說(shuō)，是對(duì)電話里通過(guò)聲音所塑造的那個(gè)“虛擬形象”產(chǎn)生了信任，從這個(gè)角度有點(diǎn)像演員。這就是感情信任。

　　1、要誠(chéng)實(shí)：尤其是素未謀面的情況下，要真誠(chéng)的對(duì)待電話那端的人。

　　2、要感謝：每次應(yīng)該感謝耐心聽(tīng)你敘述的人，說(shuō)是你的義務(wù)，聽(tīng)可是占用別的時(shí)間。

　　3、要專業(yè)：關(guān)鍵時(shí)刻，客戶要的是一個(gè)專家顧問(wèn)型的人，而不是夸夸其談似懂非懂的人。專業(yè)體現(xiàn)深度，深度帶來(lái)信任。

　　4、也是最重要的一點(diǎn)：信心。對(duì)產(chǎn)品有信心，更是對(duì)自己有信心，才能打動(dòng)客戶。

　　三、消除客戶的顧慮

　　客戶有疑慮但是相信你，你就得步步緊逼，通過(guò)上述話術(shù)一步步與客戶確認(rèn)下來(lái)后，客戶或主動(dòng)或不得不把他的真實(shí)顧慮告訴你，那就針對(duì)他的問(wèn)題幫他消除顧慮。通常可用的方法有：

　　1.表示理解。表示理解他的感受，然后舉個(gè)例子說(shuō)其它客戶也曾有過(guò)同樣的顧慮，后來(lái)是如何消除的。

　　2.表示反對(duì)。提供相關(guān)的證明，比如資質(zhì)證明、行業(yè)報(bào)道等。

　　3.轉(zhuǎn)移話題。對(duì)客戶某一需求上的無(wú)法充分滿足時(shí)，千萬(wàn)不要把產(chǎn)品夸大滿足達(dá)到不了的需求。否則客戶會(huì)加大疑慮，因?yàn)檎l(shuí)都不是傻子。告訴他這個(gè)價(jià)格很難買(mǎi)到十全十美的產(chǎn)品，性價(jià)比才是最重要的。

　　4.強(qiáng)調(diào)未來(lái)。對(duì)于很難認(rèn)定的東西，讓客戶嘗試使用，表示以后肯定還會(huì)用這個(gè)品牌的。

　　四、最后一點(diǎn)，耐心!

　　我看到過(guò)很多很可惜的案例，壓死駱駝的最后一刻稻草。并且這樣的失敗對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的打擊是最大的。

　　不多說(shuō)，就是六大真言：耐心打、耐心說(shuō)、耐心聽(tīng)、耐心記、耐心懂、耐心等……直到成單。

　　電話營(yíng)銷(xiāo)變電話騷擾 市民表示很無(wú)奈

　　最近，市民朱先生遇到了一個(gè)麻煩，從今年年初開(kāi)始，他的手機(jī)被一家自稱是360搜索推廣公司的電話輪番“轟炸”，不分時(shí)間、場(chǎng)合的來(lái)電讓朱先生不堪其擾。

　　朱先生是一家企業(yè)的負(fù)責(zé)人，平時(shí)因?yàn)闃I(yè)務(wù)往來(lái)，不管是熟人還是陌生人打來(lái)的電話，他都一概接聽(tīng)。但是最近有一家自稱360搜索推廣電話營(yíng)銷(xiāo)公司卻頻繁地給他打來(lái)電話，讓他很是厭煩。

　　這家公司的電話營(yíng)銷(xiāo)員主要向朱先生推銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)推廣以及小額貸款。朱先生的通話記錄顯示，這些電話營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)泰州本地固定電話撥打的，而且電話號(hào)碼不固定，朱先生無(wú)法簡(jiǎn)單地?cái)r截這些騷擾電話，有時(shí)只能拒接本地固定電話來(lái)電。

　　朱先生隨機(jī)從這些號(hào)碼中挑選出一個(gè)，通過(guò)百度搜索發(fā)現(xiàn)，該號(hào)碼已被234個(gè)百度手機(jī)衛(wèi)士用戶標(biāo)記為廣告營(yíng)銷(xiāo)。朱先生以詢問(wèn)業(yè)務(wù)為由撥打了該號(hào)碼，對(duì)方告訴朱先生，他們公司在醫(yī)藥高新區(qū)數(shù)據(jù)大廈23樓，隨后，我們跟朱先生找到了這家公司。

　　該公司負(fù)責(zé)人稱，他們會(huì)將朱先生的手機(jī)號(hào)碼列為免騷擾對(duì)象，不再打電話給他。記者就此事咨詢了律師趙汶杰，他告訴我們，遇到電話騷擾，最好進(jìn)行電話錄音，用電話錄音作為證據(jù)追究對(duì)方的相關(guān)責(zé)任。