“把解決方案的精髓。

　　某講師在星級賓館開公開課，講得熱情洋溢口干舌燥，便對身邊的服務(wù)員說:“姑娘，請給我來杯冰水”，服務(wù)員應(yīng)聲而去。整整過了個把小時，講師已經(jīng)結(jié)束了演講，冰水還沒有送上來。講師很有些不悅，追問那位服務(wù)員道:“我的冰水呢?”服務(wù)員一臉的委屈:“還在給您速凍著呢!我們這兒只有白開水根本就沒有冰水，連個冰箱也沒有，我是特地跑到廚房幫您現(xiàn)做冰水的。”

　　講師啞然。講師的需求其實很簡單，解渴而已，可樂、礦泉水、茶水、各種飲料均可。認(rèn)真的服務(wù)員小姐沒有弄清講師的真實需求，結(jié)果是“跑來跑去白忙活了大半天還沒有落到一個好”。

　　客戶要的到底是什么?客戶的最終需求到底是什么?是冰水還是要解渴?想明白了，冰水只是工具，但這工具的背后正透露著客戶的需求信息，產(chǎn)品價值背后蘊含著更大的客戶需求價值——

　　【模式第11招】

　　自助平臺——“躺著就把錢賺了”

　　一個是分眾傳媒的江南春，一個是盛大網(wǎng)絡(luò)的陳天橋，兩個70后的上海人，在都還沒有成名之前就已經(jīng)熟識。當(dāng)時的江南春已經(jīng)從事了近十年的廣告代理——業(yè)內(nèi)俗稱“搬磚頭”的工作，而且頗有成效，幾乎壟斷了上海的IT廣告;當(dāng)時的陳天橋正在運營著一個領(lǐng)養(yǎng)虛擬寵物狗的小網(wǎng)站，這家名叫www.stame.com小網(wǎng)站的推廣廣告代理商，正是江南春的永怡傳媒。

　　2002年12月的某個晚上，江陳二人在上海香樟花園的茶室里喝茶聊天。陳天橋告訴江南春，他正在代理一款叫做《傳奇》的網(wǎng)絡(luò)游戲。凌晨12點半，陳天橋打開電腦，那款游戲上居然有11萬人同時在線。陳天橋不無得意地告訴江南春:11萬人同時在線是這款游戲每晚的風(fēng)景，這意味著至少有70萬是付費用戶，按每戶每月35元計算，一個月便是2450萬元，四個月就是一個億!有了這么一個“賺錢機器”，他陳天橋即使睡覺去了，依然還在賺錢。

　　可以想象這一夜對于江南春的震撼，甚至讓“從來沒有擔(dān)心過這個行業(yè)”的他開始“否定”自己近乎十年的選擇:“我頓時就覺得，我們做廣告代理行業(yè)就像同很多人一起擠公共汽車，一陣廝殺后，好不容易保有了一小塊土地還挺得意，而陳天橋做網(wǎng)游，則好像自己另開了一輛法拉利，油門一踩，絕塵而去”。

　　整整7天苦思冥想“如何另找一輛車自己開”之后，江南春找到了屬于他自己的即使睡覺了也能賺錢的工具——樓宇液晶廣告屏，義無反顧地開始了他“值得做一輩子的生意”，短短兩年后就帶著他的分眾傳媒闖進了Nasdaq。

　　還有一個值得一提的70后叫做李興平。1999年，這位剛滿20歲，父母都是農(nóng)民的初中畢業(yè)生，在老家當(dāng)?shù)卣伊艘环菥W(wǎng)吧管理員的工作。但是，要把那些用英文字母表示的網(wǎng)址一個個記下來，對他而言實在不是一件容易的事。于是他想了一個辦法，托人設(shè)計了一個個人網(wǎng)頁，把那些常用的網(wǎng)站整理鏈接起來，這樣，就可以很方便地直接進入那些網(wǎng)站了。他給網(wǎng)站注冊一個簡單好記的名字——“Hao163”，隨后做了一些點擊廣告以及網(wǎng)站聯(lián)盟等。

　　讓李興平做夢也沒有想到的是，2000年下半年，當(dāng)?shù)谝淮尉W(wǎng)絡(luò)泡沫開始破滅的時候，Hao163竟然開始有了收入，起初是幾百元，很快就是每月1000元，再后來是每月四五千元每月數(shù)萬元，到了2003年，每月收入已經(jīng)穩(wěn)定在80萬元左右!2004年9月1日，Hao163的Alexa全球排名已經(jīng)是第26位，直逼Tom.com等門戶網(wǎng)站。而這一切，一直只有李興平一個人在“偷偷地”在做。2004年8月31日，百度宣布以1190萬元人民幣和4萬股股票總計5000萬元人民幣，全額收購了Hao163。這是個在業(yè)內(nèi)人看來實在太過偏低的收購價格，對當(dāng)年還從沒有出過老家廣東興寧遠門的李興平來說，已經(jīng)是很客觀的了。{page_break}

　　這就是工具的力量——當(dāng)你創(chuàng)造的工具產(chǎn)品為越來越多的人所認(rèn)識所使用的時候，財富自然就會洶涌而來。從搜索引擎到下載工具、郵件工具、聊天工具，到現(xiàn)在“云計算”時代所謂的SaaS(軟件即服務(wù))、HaaS(硬件即服務(wù))、PaaS(平臺即服務(wù))、DaaS(數(shù)據(jù)即服務(wù))等等，無論這作為產(chǎn)品的工具是否變得越來越虛幻，其背后的靈魂只有一個，那就是切切實實的客戶需求。

　　【模式第12招】

　　解決方案——“把客戶養(yǎng)得越懶越好”

　　曾經(jīng)聽到過這么一個故事，說是一位過路客原本只是路過買滑雪板的柜臺隨便看看，結(jié)果那位精明的銷售員一番“忽悠”，最后竟然賣下了一艘游艇。

　　本以為這只是個煥發(fā)營銷人員工作激情的激勵故事，但細想想，才發(fā)現(xiàn)這其實并非天方夜譚——客戶要的到底是什么?是那些輕便美觀彈性好的滑雪板嗎?不是。林林總總的滑雪板只不過是工具，只是達到目的的手段而已?？蛻糇罱K的真實需求到底是什么?是希望獲得滑雪的體驗。

　　想明白了這一點，那位銷售員想必自然就有了可以溝通的話題，從近期的滑雪比賽、人物趣聞，到各地的氣候環(huán)境、雪質(zhì)分析，再可以聊到阿爾卑斯山風(fēng)情以及種種需要注意的事項……結(jié)果，不僅激發(fā)了客戶急切地想去阿爾卑斯山一試身手的強烈欲望，而且面對這么一個如此專業(yè)又如此細致的服務(wù)人員，最好的辦法就是一切由他操辦就是了。

　　于是，滑雪板的銷售業(yè)務(wù)就有了前傾后移的拓展，從以滑雪體驗為目的的路線方案設(shè)計，到滑雪裝備配備到路程票務(wù)落實到食宿游歷安排，整個“一條龍服務(wù)”——當(dāng)然，所有這一切并不需要這位銷售員親力親為，他只需整體安排好就行，這便是所謂的整體解決方案了。

　　隨著人們生活水平的提高，總有一些新的需求被喚發(fā)出來。比如20年前，每天能沖泡一袋奶粉就已經(jīng)相當(dāng)不錯了，后來人們開始喝起了每天一瓶的牛奶，再后來開始講究起溫度必須保持在2-6°C的低溫奶了——因為據(jù)說這個溫度期間的殺菌牛奶不僅口感好，而且完好地保存了營養(yǎng)價值。

　　問題隨即而來，如何保證整個運輸過程中溫度保持不變?比如內(nèi)蒙的新鮮牛奶，需要從大草原運到全國各地各個角落，必須先進行點對點的長途干線運輸，而后必須進入各地分撥中心的冷庫，而后還需要短駁運輸進行城市配送，最后才能到消費者手上，這期間，低溫奶的供應(yīng)商必須面對各地各條干線、冷庫、短駁等各個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，到了消費者那里就可能釀成食品安全隱患。

　　于是就有了把整個冷凍冷藏品運輸當(dāng)做完整的一條鏈來做，依賴一連串冷凍冷藏設(shè)備，使低溫食品在從生產(chǎn)、運輸、儲存、販?zhǔn)壑敝料M者手中的整個過程中，保持適當(dāng)?shù)臏囟?，以確保新鮮食品及冷凍食品的安全與品質(zhì);于是就有了避免各自為政分散運營的“斷鏈”，整合資源，為客戶提供冷鏈各個環(huán)節(jié)的全部物流倉儲一站式服務(wù)，交付完整解決方案的冷鏈物流。

　　“把客戶養(yǎng)得越懶越好”，讓客戶專注于他的主業(yè)，這正是整體解決方案的精髓。