面對面溝通與電話溝通的區(qū)別

　　接 電話

　　甲：電話響了半天才不情愿的拿起來：“喂，誰呀?”

　　乙：“是客戶服務(wù)部嗎?”

　　甲：“你自己打哪你自己不知道?找誰?”

　　乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下。”

　　甲：“這事不歸我們管，你打到維修問問”，掛機。

　　接電話的技巧

　　鈴聲響起

　　三聲內(nèi)拿起聽筒

　　報出名字及問候

　　確認對方名字

　　詢問來電事項

　　再匯總確認來電事項

　　禮貌地結(jié)束電話

　　掛電話

　　正確

　　甲(微笑)：兩聲拿起電話：“您好，這里是空調(diào)廠顧客服務(wù)部。有什么可以幫您的?”

　　乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下。”

　　甲：“好的，請問先生，怎么稱呼您?”

　　乙：“姓王。”

　　甲：“王先生，維修工作是由維修部負責(zé)，麻煩您稍等片刻，我?guī)湍D(zhuǎn)過去電話，好嗎?”

　　乙：“謝謝。”

　　打電話

　　甲：“喂，老劉在嗎?”

　　乙：“哪個老劉，您要哪里呀?”

　　甲：“你這不是老劉的辦公室嗎?”

　　乙：“對不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位?”

　　甲：“劉國棟”

　　乙：“他現(xiàn)在不在，您需要。。。”

　　甲：算了(掛機)

　　打電話的技巧

　　掛電話

　　自我介紹

　　確定對方及問候

　　說明來電事項

　　再匯總確認

　　禮貌地結(jié)束談話

　　掛斷電話

　　正確{page_break}

　　甲：您好，我是GEC公司的林麗，請問高先生在嗎?

　　乙：您好，我就是。

　　甲：打電話來，是想邀請您參加我們在下星期三舉辦的人力資源研討會。不知道你有沒有時間光臨?

　　乙：可以，沒問題。

　　甲：太好了，那我們下星期三上午10點鐘在南國酒店一樓會議廳見。

　　乙：好的，謝謝

　　甲：謝謝，再見。

　　對方不在

　　甲：“您好，我是陽光旅行社的王永，我想找劉國棟先生。” ---清楚報出雙方姓名

　　乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在。”

　　甲：“請問，他等一下會回來嗎?”—詢問下次的聯(lián)系方法

　　乙：“是的，他大約四點鐘回來。”

　　甲：“那我會在四點零五分再打過來，如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時打124355543這個電話。謝謝。

　　——預(yù)約并表示歡迎隨時聯(lián)系。

　　乙：好的，再見。

　　轉(zhuǎn)接電話

　　姓名

　　口信

　　通訊方式

　　代接電話

　　甲：您好，我是旅游公司的張新，請問黃先生在嗎?

　　乙：張小姐，抱歉，他有事走開了，請問您需要留口信嗎?

　　甲：是的。

　　乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請講。

　　甲：我想跟他確認一下，他去美國旅游的事宜。

　　乙：好的。請問怎么聯(lián)系您?

　　甲：我的電話是是76255345。

　　乙：好的，等他一回來，我就會轉(zhuǎn)達給他。

　　甲：謝謝，再見

　　乙：不客氣，再見

　　電話注意事項(1)

　　聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話

　　聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話

　　接電話時的開頭問候語要有精神

　　電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭

　　講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠

　　電話注意事項(2)

　　若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言{page_break}

　　接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉

　　電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電

　　工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話

　　接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵