協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好秘書(shū)發(fā)揮助手作用、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的一項(xiàng)重要工作，是黨政機(jī)關(guān)一項(xiàng)必不可少的事務(wù)性工作。信訪批示件，從廣義上講，是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)信訪問(wèn)題、信訪工作的批示，批示的對(duì)象主要包括：有關(guān)部門(mén)報(bào)送的信訪信息、信訪工作總結(jié)、匯報(bào)、通報(bào)，上級(jí)有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)辦的信訪件，直接來(lái)自群眾的信件、電話及來(lái)訪記錄，等等。從狹義上講，主要指對(duì)群眾信訪件的批示，包括對(duì)直接的來(lái)電來(lái)信來(lái)訪和上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)辦的信訪件的批示。本文主要從狹義上來(lái)談如何做好信訪批示件的辦理工作。

　　一、辦理信訪批示件的方法程序

　　辦理工作主要可分為以下四個(gè)階段：

　　(一)信訪件呈送領(lǐng)導(dǎo)批示前的準(zhǔn)備階段。

　　1.接收登記。信訪件接收的主要形式有：來(lái)電來(lái)訪記錄、來(lái)信簽收、上級(jí)轉(zhuǎn)辦信訪件的簽收、網(wǎng)上信件查收等。接收時(shí)要做好信訪件編號(hào)、來(lái)信人姓名、通訊地址或聯(lián)系電話、反映事項(xiàng)等有關(guān)情況的登記工作。

　　2.內(nèi)容摘要。指對(duì)信訪件主要內(nèi)容進(jìn)行概括，形成簡(jiǎn)短的一小段話，以節(jié)省領(lǐng)導(dǎo)閱批信訪件的時(shí)間，便于領(lǐng)導(dǎo)有針對(duì)性地作出批示。

　　3.建議批示內(nèi)容。根據(jù)“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的信訪工作原則，信訪件的轉(zhuǎn)辦是有規(guī)律可遵循的，即可以就信件來(lái)源(行政歸屬地)及其反映內(nèi)容，提出批轉(zhuǎn)哪個(gè)單位辦理的建議。

　　(二)領(lǐng)導(dǎo)批示的轉(zhuǎn)辦督辦階段。

　　4.轉(zhuǎn)辦。信訪件及領(lǐng)導(dǎo)批示要及時(shí)交辦具體承辦單位或承辦人。一般的信訪批示件在1日內(nèi)交辦到位，緊急和重要的信訪批示要當(dāng)即交辦。如果領(lǐng)導(dǎo)批示要求限時(shí)辦結(jié)的，交辦時(shí)要特別說(shuō)明辦理時(shí)限。

　　5.催辦督辦。信訪批示件交辦后，要及時(shí)或定期催辦督辦，并做好記錄;對(duì)緊急和重要的信訪批示，要隨時(shí)檢查辦理進(jìn)度，催促加快辦理，推動(dòng)批示落實(shí)。

　　(三)信訪件辦理結(jié)果的反饋階段。

　　6.匯總辦理結(jié)果。為確保信訪件辦理有始有終、領(lǐng)導(dǎo)批示得到切實(shí)落實(shí)，要按期對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批示信訪件的辦理結(jié)果進(jìn)行收集、匯總，一般可以按月進(jìn)行，并報(bào)作出批示的領(lǐng)導(dǎo)審閱;重要的信訪批示件辦理結(jié)果要單獨(dú)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)閱示。

　　7.答復(fù)解釋。秘書(shū)在處理信訪批示時(shí)，會(huì)經(jīng)常接到信訪人的電話或直接來(lái)訪問(wèn)詢，要根據(jù)有關(guān)規(guī)定，做好答復(fù)解釋工作。

　　(四)信訪批示件的整理分析階段。

　　8.整理歸檔。按期對(duì)信訪批示件及辦理結(jié)果匯總情況進(jìn)行整理，一般一月整理一次，年終進(jìn)行歸檔。

　　9.分析統(tǒng)計(jì)。對(duì)一個(gè)階段信訪件所反映內(nèi)容進(jìn)行歸納統(tǒng)計(jì)，分析當(dāng)前社會(huì)上反映強(qiáng)烈的矛盾、問(wèn)題產(chǎn)生的原因，研究解決、消除這些矛盾、問(wèn)題的對(duì)策，供領(lǐng)導(dǎo)決策和有關(guān)部門(mén)工作中參考。{page_break}

　　二、辦理信訪批示件應(yīng)注意的問(wèn)題

　　(一)擺正位置。秘書(shū)辦理信訪批示件，從工作性質(zhì)和范圍上來(lái)說(shuō)，只是為領(lǐng)導(dǎo)閱批信訪件做輔助性的工作，其職責(zé)不同于具體承辦的政府職能部門(mén)，也不同于政府的信訪工作機(jī)構(gòu)，其自身不宜直接處理信訪問(wèn)題，也不宜牽頭協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)來(lái)辦理信訪件(領(lǐng)導(dǎo)特別要求除外)。在辦理信訪批示時(shí)，要在自身職責(zé)范圍內(nèi)辦理，既不能越位，也不能缺位。如在接

　　電接訪時(shí)，不要說(shuō)過(guò)頭話、做過(guò)頭事，防止問(wèn)題、矛盾的擴(kuò)大、激化;在轉(zhuǎn)辦信訪件時(shí)，不能打著領(lǐng)導(dǎo)的旗號(hào)，對(duì)承辦單位隨意加壓或發(fā)號(hào)施令;同時(shí)，在職責(zé)范圍內(nèi)可以給予信訪人解決和答復(fù)的問(wèn)題，要積極予以解決、答復(fù)，不能推諉或置之不理。

　　(二)及時(shí)高效。信訪件是群眾在生產(chǎn)生活中遇到問(wèn)題、困難和矛盾時(shí)的請(qǐng)求和呼聲。盡快辦理信訪批示件，能及時(shí)化解矛盾、處理問(wèn)題、解決糾紛，這也是政府與群眾之間建立信任關(guān)系的有效方式，是樹(shù)立政府及領(lǐng)導(dǎo)良好形象的重要途徑。2004年，一位外地客商給我市市長(zhǎng)來(lái)信，索要我市招商引資的有關(guān)信息。秘書(shū)接到信件后，及時(shí)進(jìn)行了辦理，領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即作了批示，承辦部門(mén)也迅速提供了有關(guān)資料。從客商來(lái)信到收到資料，前后用了不到一周時(shí)間，客商對(duì)此非常滿意，后來(lái)專(zhuān)門(mén)來(lái)信對(duì)我市政府工作的高效表示贊賞，并多次前來(lái)洽談?dòng)嘘P(guān)事宜。

　　(三)嚴(yán)格保密。保密是辦理信訪批示件的根本要求。信訪批示中，很大一部分是針對(duì)重要問(wèn)題、矛盾問(wèn)題的批示，有的關(guān)系到個(gè)人的名譽(yù)、利益或人身安全，有的涉及到一部分群體的利益甚至社會(huì)的穩(wěn)定，因此，必須嚴(yán)格做好保密工作。保密的要求體現(xiàn)在辦理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。如信訪件的接收階段，要保證信訪內(nèi)容不泄露，就不能隨意由他人代收，更不得將信件丟失被他人撿拾;轉(zhuǎn)辦階段，要確保信訪件及領(lǐng)導(dǎo)批示在復(fù)印、交辦過(guò)程中的機(jī)密性，防止與交辦工作無(wú)關(guān)的人看到有關(guān)內(nèi)容;等等?？梢哉f(shuō)，辦理信訪批示件的同志，必須每時(shí)每刻都保持高度的政治敏銳性，嚴(yán)格遵守有關(guān)保密規(guī)定，既要慎言、慎行，又要無(wú)私、無(wú)欲，對(duì)與辦理工作無(wú)關(guān)的任何人，都不能隨意透露。

　　(四)耐心細(xì)致。耐心細(xì)致是辦理信訪批示件的一個(gè)重要要求。只有耐心細(xì)致，才能保證辦理工作不出差錯(cuò)，才能保證辦理過(guò)程的機(jī)密性，才能使每一封信訪件都得以及時(shí)高效辦理。信訪件辦理是一項(xiàng)常年累月的工作，做這項(xiàng)工作的同志必須耐得住寂寞，不求名利;此外，還要全心全意為群眾著想，這樣，才能耐心閱讀每一封來(lái)信，細(xì)心處理每一份批示。每一封信訪件在送交領(lǐng)導(dǎo)閱批前，都要認(rèn)真登記、摘要;在交辦過(guò)程中，都要仔細(xì)檢查，防止出現(xiàn)頁(yè)碼不全、漏轉(zhuǎn)或錯(cuò)轉(zhuǎn)等錯(cuò)誤;收到辦理結(jié)果反饋時(shí)，都要認(rèn)真檢查是否按領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行了落實(shí)，是否解決了信訪人的困難、問(wèn)題。辦理信訪批示的同志，在接待查詢辦理結(jié)果的信訪人時(shí)，在規(guī)定范圍內(nèi)可以給予答復(fù)的問(wèn)題，要認(rèn)真準(zhǔn)確予以答復(fù);當(dāng)時(shí)不能答復(fù)的，要耐心進(jìn)行解釋?zhuān)e極做好疏導(dǎo)工作。有的信訪人因問(wèn)題得不到解決，講話中往往會(huì)帶有厭煩情緒或威脅的口氣，這時(shí)，不能官僚主義，對(duì)其大聲斥責(zé)、責(zé)罵或掛斷電話放任不管，而是要站在信訪人的角度耐心進(jìn)行勸解，幫助其找出盡快解決問(wèn)題的途徑或方法，這樣才能避免問(wèn)題和矛盾的擴(kuò)大、激化，有效弱化或消除信訪糾紛。{page_break}

　　三、需要加強(qiáng)和完善的方面

　　(一)建立健全辦理制度。信訪批示件的辦理是一項(xiàng)自上而下的系統(tǒng)工作，幾乎涉及到黨政機(jī)關(guān)所有部門(mén)。從內(nèi)部來(lái)說(shuō)，秘書(shū)辦理領(lǐng)導(dǎo)批示信訪件要有一套完備、規(guī)范的辦理制度，包括信訪件辦理的方法、程序、時(shí)限，信訪件辦理的保密規(guī)定等。從外部來(lái)講，領(lǐng)導(dǎo)批示的信訪件大多要批轉(zhuǎn)到下一級(jí)黨政機(jī)關(guān)、部門(mén)辦理，因此，各地、各部門(mén)要結(jié)合各自的工作職責(zé)和特點(diǎn)，制訂有關(guān)的辦理制度。目前，大多數(shù)部門(mén)、單位都建立了一定的制度，如確定專(zhuān)門(mén)科室或?qū)Ｈ素?fù)責(zé);明確辦理人員的職責(zé)、工作要求、辦理程序，等等;但對(duì)信訪批示的辦結(jié)時(shí)限、結(jié)果反饋、整理歸檔等，不少單位還未作規(guī)定，還需進(jìn)一步健全制度。信訪批示件的辦理制度，要通過(guò)文件的形式加以明確，并要對(duì)落實(shí)情況經(jīng)常進(jìn)行督查。

　　(二)強(qiáng)化督辦、匯總工作。有些辦理信訪批示件的同志，將信件轉(zhuǎn)辦下去就草草結(jié)束了辦理工作，這常會(huì)影響到信訪件的辦理質(zhì)量和效果。加強(qiáng)對(duì)信訪批示件的督辦、匯總，從小的方面來(lái)講，有利于促進(jìn)信訪批示件辦理效率的提高，有利于信訪人對(duì)辦理結(jié)果的查詢，有利于領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解辦理進(jìn)度和情況;從大的方面來(lái)講，有利于推動(dòng)基層群眾的困難、問(wèn)題

　　和矛盾的盡快盡好解決，有助于樹(shù)立政府的威信和良好形象。因此，這方面工作應(yīng)在實(shí)踐中進(jìn)一步加強(qiáng)。對(duì)重要的信訪批示件，除了電話催辦外，還可采取下達(dá)催辦單、實(shí)地督辦等形式，加大督辦力度。對(duì)辦理結(jié)果的匯總，要堅(jiān)持按期進(jìn)行，形成工作制度，確保每一份批示件都有辦理結(jié)果。

　　(三)加強(qiáng)分析統(tǒng)計(jì)工作。這是從辦理信訪批示件工作中延伸出來(lái)的一項(xiàng)工作，更能充分體現(xiàn)出秘書(shū)的助手智囊作用。2005年，我市領(lǐng)導(dǎo)從對(duì)信訪件的統(tǒng)計(jì)分析中，了解到當(dāng)前勞模待遇較低、基層呼聲較高的情況，當(dāng)即批示要求有關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查，之后專(zhuān)門(mén)研究出臺(tái)了一份關(guān)于提高勞模待遇的文件。來(lái)信來(lái)訪是反映社情民意的“晴雨表”，通過(guò)對(duì)群眾信訪件的統(tǒng)計(jì)分析，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)社會(huì)上的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，有助于領(lǐng)導(dǎo)更深入地了解社情民意，也可以對(duì)重大問(wèn)題的決策提供第一手的參考資料，促成政府對(duì)社會(huì)上反響強(qiáng)烈的問(wèn)題拿出解決措施、出臺(tái)有關(guān)辦法，及時(shí)維護(hù)群眾的合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)的和諧穩(wěn)定。