一、認真傾聽

　　溝通創(chuàng)造條件。

　　二、坐下溝通

　　根據(jù)心理學所講一個情緒激動的人如站著說話最易引起沖動，極易調(diào)動情緒，形成火爆場面，所以，與鬧事者溝通時一定要想法先讓他坐下來，一方面顯示出對他的尊重，另一方面也是從人的情緒特點出發(fā)。當鬧事者情緒安靜下來后，你作為企業(yè)管理者話更容易被他接受。

　　三、明確表態(tài)時間，不表態(tài)當場解決

　　一般不能當面表態(tài)，情緒激動時表態(tài)會引發(fā)鬧事者得寸進尺。應(yīng)確定表態(tài)時間，等一段時間后，雙方情緒平穩(wěn)，可能都會理智些。輕率表態(tài)極易抬高鬧事者的期望，對企業(yè)不利，所以正確的做法是，向鬧事者表示企業(yè)對他提的問題是重視的，會認真處理，但需要時間。

　　四、承認錯誤

　　對于自己明顯的錯誤應(yīng)有勇氣承認，顯示企業(yè)具有解決問題的誠意，不與員工打"太極拳"。如果鬧事者純粹是無理鬧事或者受人利用，那么企業(yè)決不能屈服于這種不合理的要求，企業(yè)的態(tài)度要強硬，向鬧事者說清后果由其自負，決不姑息。

　　五、重視意見領(lǐng)袖

　　根據(jù)版主工作經(jīng)驗，一般在鬧事的群體當中，無論是有組織或者無組織意識的，都會有一至兩人充當意見領(lǐng)袖，其他人只是盲目根從，所以與意見領(lǐng)袖協(xié)商好了，處理就成功了一半。

　　六、違規(guī)者嚴懲

　　平息鬧事以后，必須要對其中違規(guī)者嚴懲，因為，如事后不作任何工作，無疑是向鬧事者暗示，企業(yè)屈服鬧事，以后可以再鬧事。因此，對其中行為惡劣的員工必須作出嚴懲，甚至開除。