準(zhǔn)確判斷接待

　　我們要根據(jù)顧客的不同特點(diǎn)類型采取不同的接待方法，這里我們把顧客分為很容易判斷的兩類：回頭客和新顧客。

　　1、接待回頭客

　　最快的時(shí)間使顧客感覺到親切感，愉快地打招呼，之后自然地和顧客聊天、拉家常。然后開始根據(jù)顧客的偏好推薦新款。

　　“張姐，您好!好久不見您來(lái)了，最近過得好吧?”

　　“上次買的XX(內(nèi)衣)沒有問題吧?”

　　“您家里1歲的小寶還好嗎?”

　　“這里有幾件剛到的新款，您看一下……”

　　2、接待新顧客

　　微笑+稱呼+問候，以笑容滿面情感式的迎賓留住顧客。

　　“小姐，您好!請(qǐng)隨意看一下。”

　　另外，接待新顧客時(shí)少不了的就是常使用品牌迎賓，就是迎賓語(yǔ)中含有品牌名稱，而不是我在終端常見的：“歡迎光臨，隨便看看……”

　　常見問題：品牌門店的迎賓語(yǔ)規(guī)范

　　根據(jù)品牌門店服務(wù)的特性，迎賓語(yǔ)統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價(jià)值。

　　在終端門店業(yè)，品牌LOGO大多數(shù)都采用英文。很多時(shí)候，走進(jìn)這些英文店牌的專柜，店員很熱情地“歡迎光臨，隨便看看”，掃了一眼沒有喜歡的，就邁出這家店。聽到店員熱情的送客“請(qǐng)慢走!”。唯獨(dú)遺憾的就是那些已經(jīng)走出這家店的大部分顧客都不知道這是個(gè)什么品牌，就這么擦肩而過。

　　所以品牌門店迎賓語(yǔ)言的統(tǒng)一成為必要，也是品牌宣傳和業(yè)績(jī)提升必備的。

　　一般最簡(jiǎn)單的統(tǒng)一迎賓語(yǔ)就是“歡迎光臨某某品牌”，曾經(jīng)服務(wù)了一個(gè)叫“迪桑娜”的包類品牌，品牌LOGO是　Dissona，很多路過的顧客看不懂，那么進(jìn)店的顧客就會(huì)聽到這樣的迎賓語(yǔ)：“歡迎光臨迪桑娜”，深圳的迎賓語(yǔ)是這個(gè);上海、北京門店的迎賓語(yǔ)也都是這個(gè)，全中國(guó)所有迪桑娜品牌的專柜和專賣店也都是“歡迎光臨迪桑娜”，品牌傳播的威力便可想而知了。

　　那么錯(cuò)誤的迎賓語(yǔ)就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”;還曾聽到一個(gè)“進(jìn)來(lái)看看，買不買不要緊……”，這么一個(gè)迎賓語(yǔ)在品牌門店經(jīng)營(yíng)中是沒有宣傳力度的。

　　最近巡場(chǎng)聽到幾個(gè)非常不錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)迎賓語(yǔ)，拿上面的迪桑娜品牌做例子，使用的標(biāo)準(zhǔn)化迎賓語(yǔ)是：“歡迎來(lái)到迪桑娜!”，另外一個(gè)終端迎賓語(yǔ)是：“歡迎欣賞Dissona”，還見到一個(gè)是：“迪桑娜歡迎您!”{page_break}

　　準(zhǔn)確鎖定顧客進(jìn)店目的進(jìn)行接待

　　立刻把握顧客訪問店面的目的，迅速做出相對(duì)應(yīng)的接待工作，特別是在店里人多的時(shí)候能做到“接一待二顧三”，即使是過來(lái)瞄一眼的顧客，也盡力有所服務(wù)，他們是潛在的購(gòu)物者，如果服務(wù)的態(tài)度不好，他們正好找到了一個(gè)離開的理由，可能一去不復(fù)返了。

　　1、只是路過看一眼，純粹閑逛的顧客

　　“小姐，您好!歡迎來(lái)到……”，“請(qǐng)慢慢欣賞，如有需要請(qǐng)叫一下。”對(duì)這類顧客，忌諱跟蹤，喋喋不休的推薦和介紹，為他們提供的主要服務(wù)就是下一個(gè)章節(jié)要講的“尋機(jī)觀察”。

　　2、先觀看，如有好的產(chǎn)品就會(huì)購(gòu)買的顧客

　　針對(duì)這類顧客，讓他先看一下，“尋機(jī)觀察”是正確的，待其注意某款(內(nèi)衣)后，就是時(shí)機(jī)一到，開始價(jià)值塑造進(jìn)行“開場(chǎng)引導(dǎo)”。

　　3、被吸引進(jìn)店的顧客

　　這類顧客往往會(huì)不加思考瘋狂買單，從而占到我們店面整體業(yè)績(jī)中的很大一大部分。顧客被吸引進(jìn)來(lái)一般有兩種情況：一是被促銷價(jià)格吸引進(jìn)來(lái)的顧客，首先價(jià)值塑造制造限時(shí)促銷可能斷貨的緊張感，一鼓作氣快速拿下;二是被產(chǎn)品的差異性或者個(gè)性化陳列吸引進(jìn)來(lái)的顧客，趁熱打鐵、揚(yáng)長(zhǎng)避短，先巧妙認(rèn)可、處理好顧客可能提出的異議，堅(jiān)決強(qiáng)調(diào)顧客看重(被吸引)的優(yōu)點(diǎn)達(dá)成交易。

　　4、有需求的顧客：表現(xiàn)出有購(gòu)買欲望。

　　這些顧客是有需求的，也是我們重點(diǎn)服務(wù)的顧客，這樣的顧客我們肯定是直接進(jìn)入到了“開場(chǎng)引導(dǎo)”進(jìn)行價(jià)值塑造的部分，“小姐，您眼光真是不錯(cuò)，這款……”