1。信訪處理的禮儀準(zhǔn)則

　　應(yīng)善始善終地處理信訪中提出的問題，不得無限拖延。如果不便公開來訪人的身份，務(wù)必為其保密。

　　對來訪提出需要解決的問題，必須實(shí)事求是，按照政策規(guī)定去辦，不能應(yīng)付了事；解決不了的，應(yīng)說明情況和講清道理。

　　2。人員來訪禮儀規(guī)范

　　接待室內(nèi)外環(huán)境要清靜、整潔和具有明朗親切的氣氛，以使來訪者能暢所欲言。

　　應(yīng)安排素質(zhì)較高、能力強(qiáng)的人員做接待工作。

　　接待人員須注意接待中的禮儀規(guī)范。

　　當(dāng)?shù)情T上訪時，無論訪者是來表揚(yáng)還是來批評的，都要主動、熱情地招呼，請其入座；接待中，態(tài)度要平和，認(rèn)真聽取其反映的情況；應(yīng)準(zhǔn)確地、不帶任何偏見、不加任何判斷地記錄訪者的想法和事由，不得匆忙下結(jié)論；如果訪者反映情況時，態(tài)度偏激，應(yīng)盡量做些安慰與緩解工作，以緩和氣氛；來訪結(jié)束時，應(yīng)與訪者核對姓名、身份和聯(lián)系方式，并告知在調(diào)查和研究后，給予答復(fù)的大致時間；告辭時，接待人員應(yīng)起身相送。

　　3。信函來訪禮儀規(guī)范

　　1）作好來信記錄

　　將來信人的姓名、地址、職業(yè)、反映的問題，以及提出的意見與建議記錄在冊，以備后查。

　　2）及時處理信函

　　在接到公眾信函后，盡快著手對反映的情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；或者馬上回信給對方，告知信函已收到，正在調(diào)查核實(shí)，請等候答復(fù)。

　　3）告知處理結(jié)果

　　當(dāng)問題處理完畢時，應(yīng)及時將處理結(jié)果信告上訪者，以示重視和禮貌。

　　4。電話來訪禮儀規(guī)范

　　應(yīng)認(rèn)真做好記錄，包括對方的姓名、通訊地址、電話和反映的情況；交談中，應(yīng)注意禮貌，不可語調(diào)生硬；接完電話后，應(yīng)對事實(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對上訪問題匯總呈報上級并提出處理意見，供上級參考。