現(xiàn)狀：不能留住顧客是目前每個店普遍的問題，也是影響店銷售業(yè)績提升的關鍵環(huán)節(jié)。

　　分析：顧客在進店之前，公司會花去很大的成本來吸引顧客進店，從品牌推廣，到店面建設，象地板，燈光，音響，櫥窗等;店內這些環(huán)節(jié)都比較重要，是吸引顧客進店的硬件設施。

　　顧客進店之后3分鐘之內，導購如果不能同顧客之間建立基礎關系，也就是顧客不愿意聽導購的介紹，那么，接下來的產品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的煩感，

　　顧客行為描述：

　　A、我隨便看看……B、要么是轉悠一圈走掉。C、一言不發(fā)，面無表情。

　　那么：

　　1、為什么顧客不愿意聽導購的介紹?

　　2、為什么不管導購怎樣努力都無濟于事?

　　3、為什么顧客只是逛了一圈?

　　4、為什么顧客總是應付我們只是隨便看看?

　　答案：顧客同導購之間存在一種金錢利益關系，這種關系導致了顧客對導購的不信任，這就有了一層冰帶，它的存在是障礙，更是冷漠!

　　作為導購，我們要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進行：破除冰帶，即是如何融化這層冰帶

　　顧客行為心理常規(guī)分析：

　　先來分析一下顧客進店時的心理狀態(tài)，以利于我們能夠客觀的理解顧客行為，顧客進店時，難免會產生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導購的問題，更不愿多說話，因為擔心一旦開口，就有可能被導購纏住不放，所以，顧客為了保護自己，顧客常見的選擇就是盡量不說話，或者少說話。

　　顧客進店門口之前，我們要進入迎賓狀態(tài);

　　1、迎賓是我們給顧客的第一印象

　　迎賓——它的最大目標是讓進店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產生陌生感、疑惑感和距離感;

　　2、找準接近顧客的時機

　　按照賣場慣例：顧客一進店就立即接待，接待的第一句話通常有這4種：

　　A、“小姐，需要我?guī)兔?”

　　B、“小姐，請問你需要什么樣的產品?”

　　C、“小姐，請問你需要什么價位的?”

　　D、“小姐，你先隨便看看，有需要隨時喊我!”

　　面對如此的問訪，又該如何回答?答案往往是：我先隨便看看!或者裝作沒有聽到。然后，導購和顧客之間便產生一層溝通“冰帶”，接下來再去上前介紹，就會顯得很生硬，甚至于尷尬，當然，推銷難度也隨之增加。

　　其實顧客進店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標之前，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產品之前，導購就提前介入顧客的思考范圍——甚至是喋喋不休的介紹產品，往往會受到顧客當下心理的排斥……

　　小結：導購接待顧客的時機不能過早，那樣會招來拒絕;但也不能太晚，這樣也會讓人感覺怠慢，服務不周到。導購需要學會用余光去觀察，觀察合適的時機。

　　一般情況下，進店的顧客分為兩類，一類是主動型顧客，一進店就急迫的尋找目標，或者直接問導購有沒有自己需要的產品，第二類是沉默型顧客，進店不說話，有些斯文，整體節(jié)奏較慢。

　　主動型顧客相對來說較好接待，例如，一位顧客進門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以展開下面的導購流程。

　　至于第二類是讓大家最頭疼的，對沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。

　　如果此時你再說：小姐，請問有什么可以幫忙你的?那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客說“先隨便看看”。

　　分析：在迎賓之后，導購應該給顧客10-20秒的獨立瀏覽時間，而這段時間就是導購的尋機階段，一般情況下，在這短短的時間里，沉默型顧客會出現(xiàn)以下5種情形;

　　A、用手觸摸商品看標簽;

　　B、一直注視同一商品或同類商品;

　　C、看完商品看導購，

　　D、走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊;

　　E、瀏覽速度很快，無明顯目標物。

　　分析：這時導購應該快速上前，抓住這個關鍵時機，開始接近顧客……

　　首先，導購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟;

　　第二，千萬不要做與工作無關的事情，聊天，看書等都是這段時間最為

　　禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規(guī)范的品牌。

　　建議：導購的行為必須與工作有關，并且最好是動態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機，比如可以調換樣板，清潔某個角落。

　　3、不要給顧客太大的壓力

　　提示：造成行為的壓力，往往來自錯誤的語言;

　　什么是壓力?

　　壓力就是讓顧客感覺不舒服!

　　不舒服的結果是什么?

　　就是心理緊張、戒備，想擺脫不舒服!

　　進店顧客不舒服的原因有兩點：

　　第一是顧客最敏感的那就是向她掏錢，或者說掏錢太快帶來的心理緊張;

　　第二是不要侵犯他(她)的私人空間，不能糾纏不放，因為現(xiàn)在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由。