省市工商部門發(fā)布2013年度消費(fèi)維權(quán)報(bào)告：

　　網(wǎng)購?fù)对V占比越來越大

　　服裝鞋帽類麻煩相當(dāng)多

　　“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”臨近。過去一年，杭城消費(fèi)者投訴最集中、最不滿意的是哪些行業(yè)，哪些商品?昨天，浙江省、杭州市工商部門先后發(fā)布了2013年度消費(fèi)維權(quán)報(bào)告，分析老百姓的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

　　從這些報(bào)告可以看出，服裝鞋帽等日用百貨類的投訴在全省消費(fèi)者投訴總量中占據(jù)“榜首”。而到了杭州范圍，網(wǎng)購?fù)对V占比較大，占總投訴的三成多，其中也以涉及服裝鞋帽類的最多。

　　數(shù)據(jù)

　　網(wǎng)購?fù)对V快速增長

　　“我從網(wǎng)上買來的衣服，兩個(gè)袖口都是破的!”“我從網(wǎng)上買來的鞋子，一只大來一只小!”“我從網(wǎng)上買來的打印機(jī)是假貨!”……

　　隨著越來越多人選擇網(wǎng)上購物，與之相對應(yīng)，網(wǎng)購?fù)对V呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢。

　　2013年，杭州市工商局“12315”舉報(bào)申訴指揮中心共接到申訴電話(指有明確訴求)34458個(gè)。其中，網(wǎng)購申訴達(dá)12470件，占總申訴量約36.2%。

　　“網(wǎng)購申訴量同比上升58.49%。”杭州市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，網(wǎng)購?fù)对V中，服裝鞋帽類最多，有2672件，主要涉及網(wǎng)上購買的服裝鞋帽有質(zhì)量問題、尺寸問題、宣傳與實(shí)際不符(面料)等。

　　伴隨著網(wǎng)購的火爆，快遞服務(wù)投訴量增長也很快。來自杭州市消保委的數(shù)據(jù)，郵政業(yè)服務(wù)投訴為472件，其中快遞服務(wù)占了郵政業(yè)服務(wù)投訴的近92%。

　　杭州市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人說，消費(fèi)者反映的主要問題集中在送貨不及時(shí)，快遞變慢遞，快遞不驗(yàn)明收貨人身份，丟失快件推卸責(zé)任，物件損壞理賠難，郵寄貨物被調(diào)包，快遞公司不履行保險(xiǎn)、保價(jià)告知義務(wù)等方面。

　　提醒

　　網(wǎng)購“7日內(nèi)無理由退貨”有例外

　　新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(簡稱“新消法”)將于今年3月15日正式實(shí)施。“新消法”及將于同一天施行的新《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，將為越來越多熱衷網(wǎng)購的消費(fèi)者帶來新的保障。

　　按照新規(guī)定，未來，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起7日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān);網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。

　　不過，工商人員也提醒，“網(wǎng)購7日內(nèi)無理由退貨”保障并不包括下列商品，“消費(fèi)者定做的;鮮活易腐的;在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;交付的報(bào)紙、期刊。”

　　“新消法”正式實(shí)施后，如果網(wǎng)上的賣家跑掉了，或者賣家身處“海外”找不到人影，旺旺聯(lián)系賣家，對方不理睬……怎么辦?杭州市工商局網(wǎng)監(jiān)支隊(duì)負(fù)責(zé)人說，碰到類似情況，消費(fèi)者可以找第三方，比如淘寶或天貓要求維權(quán)。如果對于消費(fèi)者的正當(dāng)申訴不予以處理，工商部門將依法介入，追究第三方的連帶責(zé)任，最高可處以50萬元的罰金。

　　此外，杭州市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人昨天介紹，2014年將圍繞杭城老百姓的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，對加裝服務(wù)和建材商品、家用電子電器、服裝鞋帽、交通工具、網(wǎng)絡(luò)購物等五大類重點(diǎn)商品和服務(wù)，進(jìn)行專項(xiàng)抽檢。

　　日用百貨類成投訴“重災(zāi)區(qū)”

　　不管線上線下，服裝鞋帽類等日用百貨類商品，都成了投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

　　“羽絨服跑毛!”“線衫羊毛衫起球、褪色、內(nèi)襯破損!”“特價(jià)商品商家拒絕三包!”……浙江省工商局昨天對外發(fā)布的《2013年消費(fèi)申訴評析報(bào)告》顯示，2013年商品消費(fèi)申訴案件中，日用百貨類商品的申訴案件居于首位。

　　省工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，日用百貨類商品申訴中，涉及服裝和鞋帽的申訴案件分別為3925件和3438件，占比分別達(dá)到32.6%和28.6%，兩者之和占到日用百貨類商品申訴總量的61.2%。

　　為什么服裝、鞋帽等成為省市消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”?省工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人分析，“日用百貨商品作為基本生活消費(fèi)品，需求量大，涉及面廣，因此商品質(zhì)量和售后服務(wù)直接成為消費(fèi)申訴的焦點(diǎn)”。

　　與日用百貨齊同居全省投訴“榜首”的，還有電信服務(wù)類。數(shù)據(jù)顯示，2013年全省工商12315共受理商品消費(fèi)申訴案件總量為52492件。其中，電信服務(wù)類申訴案件居于首位，為7397件，占申訴總量的14.1%。