“沒有規(guī)矩，不成方圓”。對于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是實現(xiàn)服務(wù)“統(tǒng)一性”目標(biāo)的基本方法。而要訂立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，“關(guān)鍵印象時刻”是個有效的工具。

　　所謂“關(guān)鍵印象時刻”，指的是由顧客接觸店鋪開始，到他離開店鋪，整個過程中他所經(jīng)歷的服務(wù)中的關(guān)鍵時刻和關(guān)鍵步驟，這些時刻和步驟直接影響著顧客的體驗和感受。以下要點，是訂立實際可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本步驟：

　　第一步，將顧客經(jīng)歷的服務(wù)過程細(xì)化，找出影響顧客感受的每一個步驟。

　　這些步驟越細(xì)節(jié)，越能控制好整個服務(wù)過程。例如，一種流程是將服務(wù)過程簡單劃分為“打招呼、介紹產(chǎn)品、試穿、完成交易”等幾個步驟，這樣只能控制好上述環(huán)節(jié)的表現(xiàn)，而忽略掉其他很多細(xì)節(jié)。另一種是將服務(wù)過程細(xì)分為“打招呼、關(guān)注和了解顧客需要、介紹顧客感興趣產(chǎn)品、給予建議和選擇、提供搭配建議并鼓勵試穿、提供產(chǎn)品和品牌額外資訊、協(xié)助顧客選擇和決定、建立長遠(yuǎn)關(guān)系、處理交易手續(xù)、道別、處理售后跟進”等不同步驟。顯然，第二種對于服務(wù)過程的細(xì)分更加容易控制整體的服務(wù)過程。

　　當(dāng)然，也可以將“協(xié)助顧客試衣”、“邀請加入會員”等步驟單獨區(qū)分出來，甚至可以將“處理包裝”也作為一個單獨的步驟來訂立標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵步驟越多、越詳細(xì)，代表了找出的影響顧客感受的環(huán)節(jié)越多，也就越能控制好整體的服務(wù)過程。

　　第二步，找出每一個步驟中的關(guān)鍵點，訂立相應(yīng)的細(xì)則。

　　服務(wù)即是細(xì)節(jié)。找出關(guān)鍵步驟之后，要再找出每個步驟中的關(guān)鍵點。具體來講，對于每一個關(guān)鍵步驟，都要用“要把大象關(guān)在冰箱里必須分三步”的思路來訂立細(xì)則的要求。例如，要做好“打招呼”必須包括“有招呼語、點頭、微笑、目光接觸、邀請式手勢”等基本要點;“建立長遠(yuǎn)關(guān)系”必須包括“自我介紹、詢問顧客姓氏并用姓氏尊稱、邀請顧客留下個人資料、介紹會員卡信息”等。

　　作為一名零售管理人員，其中一項重要的能力便是能夠針對每一個服務(wù)步驟，找出影響顧客感受、有利于建立顧客長遠(yuǎn)關(guān)系的具體細(xì)節(jié)。從這個角度上講，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在一定程度上反映了零售管理人員個人是否對服務(wù)敏感、有高的標(biāo)準(zhǔn)，反映了零售管理人員是否能夠明白顧客的期望，并能夠給予同事具體而非模糊的要求和指引。很多管理人員只是簡單地要求員工“待客熱情禮貌、積極主動、親切周到”，這樣的要求自然無法讓同事統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和言行。

　　第三步，把握原則，靈活變化。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有具體的細(xì)節(jié)，但又不能夠拘泥于形式。因為每天遇到的顧客不同，顧客的期望和喜好也不同。永遠(yuǎn)不可以只用昨天的標(biāo)準(zhǔn)來面對今天的顧客。當(dāng)只有一家間店鋪在說“歡迎光臨”時，顧客可能會覺得服務(wù)很好;當(dāng)所有店鋪都在說“歡迎光臨”時，顧客已經(jīng)覺得這是最基本的服務(wù)，即便有了也沒什么特別了。

　　因此，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要因時因地地變化和調(diào)整。例如“打招呼”的環(huán)節(jié)，與熟客打招呼、與多名顧客同時打招呼、對瀏覽產(chǎn)品的顧客打招呼、不同年齡的顧客招呼、節(jié)假日的招呼……每種情形下都需要不同的技巧和方法。千篇一律、機械化式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)過時。簡單來講，與顧客道別時可以說一句“謝謝，請慢走，歡迎下次光臨”，也可以說一句“謝謝您，王先生，很高興為您服務(wù)”，更可以說“謝謝您，王先生，很榮幸認(rèn)識您”。如何選擇這些話術(shù)，便要視乎品牌的定位、顧客類型和當(dāng)時的服務(wù)情形而定了。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的訂立，切忌找來他人的“服務(wù)七步曲、八部曲”，改頭換面，就隨意發(fā)放給店鋪的同事去執(zhí)行。品牌定位不同，顧客類型不同，同事能力不同，標(biāo)準(zhǔn)和要求自然也有區(qū)別。加之店鋪員工每天遇到的顧客千差萬別，對于顧客的要求也無法預(yù)料，大部分事情無法事前規(guī)定。

　　實際上，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一個靈活的指引。管理人員給店鋪的不能只是死板的規(guī)章制度，而要引導(dǎo)同事了解其中待客的原則，表達(dá)出尊重和重視、解決顧客的疑慮、顯示對顧客的關(guān)心，這些是任何服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的標(biāo)準(zhǔn)，亦是做好服務(wù)的“心經(jīng)”。

　　掌握心法，而非執(zhí)著于制度和流程，顧客感受到的便是員工的用心服務(wù)。