當顧客在你店里生氣了，你該怎么辦?

　　1)不要把他們的批評當成是在針對你。他們并不是有意攻擊你，他們只是把你當作一個能代表這個冷酷無情的公司的職員。

　　2)傾聽你的顧客。讓他們講述他們的立場。這樣做可以幫助顧客冷靜并理智起來。同時，在聽得時候，你也可以贏得一些思考如何解決問題的時間。詢問你的顧客，如果他們是你，他們會怎么做，以及如何來防止這種問題再次發(fā)生。讓顧客參與進來能夠顯示你是一個顧客服務(wù)至上的人，并且在乎他們的需求。

　　3)己所不欲，勿施于人。不要把客戶的問題推來推去。如果你不知道怎么解決這個問題的話，告訴他們你會找到問題的答案并且到時給他們一個答復(fù)。把你的名字和聯(lián)系方式留給你的顧客，那樣可以在碰到其他問題的時候找到你。

　　4)先解決人，再解決問題。人們經(jīng)常有發(fā)泄的需求，不論你是不是應(yīng)該發(fā)泄的對象。

　　5)請記住，一流的客戶服務(wù)意味著留住原本可能丟失的顧客，所以如何與生氣的顧客相處是至關(guān)重要的。

　　展現(xiàn)出你想迫切了解顧客的陳述，了解他們的感受。

　　分析顧客之所以生氣，是源于事實(例如，你們的報告中有三個錯誤)、假設(shè)(例如，這個成品看起來就知道是趕出來的)、一般推論(例如，你們打算派資淺的員工來，可是他們一定沒有能力做這件事)，或者情緒(例如，我對你們公司很失望)。

　　處理時保持冷靜，顧客生氣已經(jīng)有了情緒化的因素，你應(yīng)該避免在情緒方面火上加油。

　　思考現(xiàn)在能不能立刻采取什么行動，來改善問題，如果有，把重心放在這件事情上，而不要把重心放在追究問題的起因上。

　　深入了解事情的前因后果，避免指責顧客，否則會更難找出事情的真象，只會越來越糟。

　　了解事情的全貌，找出解決的方法，并且與顧客保持溝通，當他們知道公司的主管在處理他們的事情時，大部分的顧客心理上都會覺得好過些。

　　當顧客出現(xiàn)問題，而公司的處理令他們滿意時，他們對公司的印象通常會變得更好，處理好顧客的問題，可以將危機變轉(zhuǎn)機。

　　讓顧客了解，你已經(jīng)采取了哪些改進行動，以預(yù)防類似的問題再度發(fā)生，當顧客覺得他們對你的公司產(chǎn)生了正面的影響，減少其他人將來再遭遇相同的問題時，他們會覺得好一些。