無印良品是日本的一個(gè)雜貨品牌，在日文中意為無品牌標(biāo)志的好產(chǎn)品。產(chǎn)品類別以日常用品為主。在零售行業(yè)，無印良品算是一個(gè)奇葩的案例，沒有LOGO、沒有廣告代言人的明星效應(yīng)、沒有紛繁復(fù)雜的樣式與包裝，業(yè)績卻一飛沖天：2010年至2012年，其全球凈銷售額從1697億日元增至史無前例的1877億日元，可以說，其超乎想象的線下標(biāo)準(zhǔn)化體驗(yàn)和近幾年正在積極籌備的O2O戰(zhàn)略正是業(yè)績猛增的原因之一，值得深入研究與分享。

　　在無印良品的理念中，不重視和每個(gè)顧客的交流，就不要談O2O。所以，無印良品把和每個(gè)顧客建立良好關(guān)系作為O2O的核心。基于如何與顧客建立良好關(guān)系，六韜三略把用戶體驗(yàn)和服務(wù)納入到O2O中，主張以創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，連接線上線下、連接品牌與粉絲、連接店鋪與用戶等。以下將從OSO(Online+Service+Offline)的角度剖析無印良品是如何經(jīng)營好顧客關(guān)系的。

　　挖掘“樸素”基因，販賣生活哲學(xué)

　　OSO無縫零售主張的核心是創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，而創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)的前提則是對(duì)產(chǎn)品的基因進(jìn)行一次深度挖掘，找到與消費(fèi)者對(duì)話的方式。無印良品則有一個(gè)“樸素”的基因。

　　被尊為“無印良品之父”的平面設(shè)計(jì)師田中一光說過：“樸素不會(huì)在奢華面前感到自卑，因?yàn)闃闼厮[含的知性和感性，有它自豪的世界。如果我們能夠理解這樣的價(jià)值觀，向外傳播的話，我們就可以用更少的資源，去過更具有美的意識(shí)的富裕生活?！边@句話完美地闡釋了無印良品的理念。與其說是一個(gè)品牌，不如說它是一種生活的哲學(xué)。無印良品被稱為“生活形態(tài)提案店(life style store)”,提倡簡約、樸素、舒適的生活，拒絕虛無的品牌崇拜，直抵生活的本質(zhì)，它所追求的不是“這個(gè)最好”，而是“這樣就好”。就是這樣的見素抱樸的基因，卻激起了消費(fèi)者的癡迷和狂熱。

　　在商品上，無印良品不會(huì)讓產(chǎn)品過多地干預(yù)消費(fèi)者的生活，對(duì)于商品的本質(zhì)有極致的追求，努力尋找讓生活更便利、更有味道的方法。無印良品常派設(shè)計(jì)人員登門拜訪消費(fèi)者，觀察其日常生活，發(fā)現(xiàn)需求、尋找設(shè)計(jì)靈感。比如設(shè)計(jì)師觀察到一般人睡前閱讀最后一個(gè)動(dòng)作是摘下眼鏡、關(guān)掉床頭燈，隔天早上第一個(gè)動(dòng)作是用手摸索著找眼鏡。所以開發(fā)出底座往中央凹陷的床頭燈，讓眼鏡順勢靠在燈桿上便于拿取。

　　在商品開發(fā)之外，無印良品也重視陳列美學(xué)，深知沒有l(wèi)ogo、沒有鮮艷花紋、沒有廣告、沒有代言人的無印良品必須通過商品陳列征服顧客。例如一個(gè)大貨架的底層為銷售區(qū)，應(yīng)方便顧客取貨;中層則為展示區(qū)，用于傳達(dá)產(chǎn)品用途;高層陳列區(qū)則為顧客提供視覺沖擊力。如此標(biāo)準(zhǔn)化的陳列不僅整齊、飽滿、富有沖擊力，也貼心地考慮到了消費(fèi)者的購物習(xí)慣。

　　有人說，見到無印良品的那一刻就只有喜歡，這樣的一見鐘情，還要從無印良品對(duì)“人、貨、店”的打造說起。無印良品對(duì)員工制定了一個(gè)店鋪指南——MujiGram。該指南出自于良品計(jì)劃會(huì)長松井忠三的著作《解密無印良品》。指南沒有條條框框，每一個(gè)規(guī)定都有一個(gè)質(zhì)樸通俗的理解。好比“禮貌待客”，這里面的“禮貌”有多種不同的理解，可以是“說話態(tài)度要親切熱情”，也可能是“注意使用敬語”。其實(shí)，根據(jù)指南，“禮貌”的定義還包括：“店內(nèi)需要保持著讓顧客以自己的節(jié)奏選購商品的氛圍”，并且要求“無論顧客走到哪家店鋪都能得到同樣的商品和同樣的服務(wù)”。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程讓喧鬧的都市人在這里找到心靈的休憩地。