近日，英國(guó)最大的跨國(guó)零售集團(tuán)瑪莎百貨(Marks&Spencer)公布了上一季財(cái)報(bào)(2012年4月至6月)。

　　數(shù)據(jù)顯示，瑪莎百貨集團(tuán)總體銷售總額下降0.7%，同比銷售額降低2.8%，日用百貨(general merchandise)銷售額下滑6.8%。英國(guó)市場(chǎng)銷售總額下滑0.9%，日用百貨銷售額下滑5.1%。

　　同時(shí)，瑪莎百貨還確認(rèn)了公司管理層的變動(dòng)傳聞：日用百貨區(qū)執(zhí)行理事Kate Bostock將于今年10月份離開(kāi)公司。公司食品區(qū)現(xiàn)任負(fù)責(zé)人John Dixon將接任Kate的職位。

　　為扭轉(zhuǎn)目前的不利形勢(shì)，瑪莎百貨還新增設(shè)時(shí)尚總監(jiān)(style director)職位，聘請(qǐng)Jaeger and Aquascutum集團(tuán)前任CEO Belinda Earl擔(dān)任。

　　英國(guó)瑪莎百貨從創(chuàng)立至今已經(jīng)有126年的歷史，是英國(guó)最大的跨國(guó)商業(yè)零售集團(tuán)。瑪莎百貨在英國(guó)本土開(kāi)設(shè)了600家分店，遍布英國(guó)各個(gè)城市和地區(qū)，在全球40個(gè)國(guó)家和地區(qū)共開(kāi)設(shè)了285家分店。

　　2008年，瑪莎百貨在上海開(kāi)設(shè)了中國(guó)大陸的第一家分店。綜觀其100余年的發(fā)展歷程，會(huì)發(fā)現(xiàn)瑪莎百貨一直都在不斷創(chuàng)新，并且多次引發(fā)百貨業(yè)的革命性變化。

　　從瑪莎百貨公司的發(fā)展歷程中不難發(fā)現(xiàn)，一直以來(lái)針對(duì)顧客的服務(wù)都是十分用心的。包括在店內(nèi)開(kāi)設(shè)咖啡屋為顧客提供物美價(jià)廉的餐飲———這項(xiàng)服務(wù)至今都還被眾多消費(fèi)者所喜愛(ài)。在商品陳列方面，瑪莎百貨不斷嘗試新型陳列方式，并隨著來(lái)店顧客的構(gòu)成，變化調(diào)整商品擺設(shè)位置，讓顧客接觸到商品，心理得到滿足。

　　而在直接服務(wù)上，瑪莎要求銷售專員必須具有較高的品牌意識(shí)，為所有顧客提供貴賓級(jí)的服務(wù)，包括為顧客提供專業(yè)而客觀的意見(jiàn)等。同時(shí)，瑪莎對(duì)一部分顧客群實(shí)行會(huì)員制，瑪莎的銷售專員會(huì)及時(shí)以電話的形式向他們通報(bào)新品的上市，顧客記錄本上會(huì)有顧客多方面的資料，包括生日、服裝號(hào)碼、特殊偏好、結(jié)算賬戶等，同時(shí)每月會(huì)寄明信片和信函給那些高級(jí)顧客群，征求他們的最新意見(jiàn)。

　　而作為一家企業(yè)，瑪莎百貨公司同樣具備著非常強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感，從1953年推行節(jié)約企業(yè)辦公用紙，到1959年成為最早在店內(nèi)實(shí)行禁煙管理的百貨店，及至近幾年關(guān)注全球生態(tài)環(huán)境，推行生態(tài)環(huán)保運(yùn)營(yíng)，瑪莎百貨在樹(shù)立自身良好形象的同時(shí)，也收獲了顧客的信賴。