國家工商總局今日發(fā)布首部《中國消費者權益保護年度報告》，公布了2015年消費投訴十大熱點問題，主要集中在移動電話、汽車及零部件、服裝鞋帽、網絡購物、居民服務、預付卡服務等。根據該報告，2015年網絡購物投訴14.58萬件，同比增長87.3%。消費者投訴問題集中在商品為假冒偽劣產品、虛假促銷、商家拒絕執(zhí)行“七日無理由退貨”規(guī)定、個人信息遭泄漏、發(fā)貨遲延等。

　　《報告》還公布了“2015年消費維權十大典型案例”。例如，善林(上海)金融信息服務有限公司下屬中環(huán)廣場營業(yè)部在日常經營活動中，通過QQ網絡平臺購買或者通過向房產、金融、保險、汽車4S店等相關從業(yè)人員收集等途徑違法收集個人信息，并組織理財師按名單信息逐一電話推銷當事人的P2P理財產品。

　　上海市工商局檢查總隊經調查認定，當事人未經消費者同意，擅自收集和使用消費者個人信息的行為，違反了《消費者權益保護法》第二十九條第一款“經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。

　　經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息”的規(guī)定，構成了侵犯消費者合法權益的行為。2015年5月，上海市工商局檢查總隊依法對其罰款55萬元。

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　　2016年第一季度全省各級消委會共受理消費者投訴5242件，解決4756件，解決率為90.73%，為消費者挽回損失682.26萬元。其中，微信營銷、預付式消費、房屋買賣等三方面的糾紛成為一季度投訴熱點。

　　統(tǒng)計結果顯示，一季度因質量引起的消費投訴仍居首位，售后服務及合同引起的投訴緊隨其后，分別排第二、第三位。從投訴商品和服務類別來看，一季度全省各級消委會共受理消費者商品類投訴3321件，占投訴總量的63.36%。其中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類的投訴量居于前五。同時，各級消委會也受理了服務類投訴1921件，占投訴總量的36.64%。其中，電信服務類，生活、社會服務類與互聯(lián)網服務類的投訴量居前三位。

　　據了解，隨著熱門社交工具微信演變成網購的一種延伸工具，微信朋友圈賣東西、點贊贏商家優(yōu)惠券等逐漸成為商家新的銷售方式和促銷方法。通過微信朋友圈購物產生的消費糾紛也逐漸增多，成為投訴新熱點。

　　然而，省消委會提醒消費者，目前微信購物仍屬于個人私下交易，不受新《消法》保護，微信購物商品金額往往較小，雖然消費者還可以通過《合同法》走司法途徑來解決微信購物糾紛，但投入的成本可能遠遠高于商品本身的價值，因此建議一般不要采用微信購物。

　　有關人士建議，網絡購物應盡量選擇信譽較好、證照齊全的大型電商平臺，這類平臺有嚴格的付款程序，退換貨、維權取證較為方便快捷。對微信好友發(fā)來的消息，尤其是陌生鏈接，要提高警惕，不要輕易在不知名的網站或者朋友圈內進行網購，避免上當。

　　同時，預付式消費糾紛屢屢發(fā)生，不容忽視。在消費投訴案例中，主要存在商家卷款玩失蹤、消費余額贖回困難重重、預付卡商品和服務質量得不到有效保障、商家結業(yè)或轉讓不退費、商家單方面或者過度使用解釋權等問題。

　　對此，省消委會提醒消費者，在辦理儲值類會員卡時，一定要謹慎、理性，按自己的實際需求辦卡。要查驗商家經營資格，選擇規(guī)模較大、證照齊全、市場信譽度較高的商家，盡量簽訂書面合同，切記一定要向商家索要正式票據并妥善保存。