昨天是3·15國際消費(fèi)者，記者進(jìn)行了“消費(fèi)者網(wǎng)購幸福指數(shù)調(diào)查”，參與調(diào)查的2067位網(wǎng)民 就目前網(wǎng)購服務(wù)的體驗(yàn)打了分，整體滿意度不足50%，其中超過70%的網(wǎng)民在網(wǎng)購經(jīng)歷中遭遇過假貨，網(wǎng)購商品可靠性、退貨換貨操作麻煩、物流服務(wù)質(zhì)量跟不上等因素成為制約網(wǎng)購體驗(yàn)的瓶頸。

　　1　網(wǎng)購不再是“小打小鬧”

　　“不要在網(wǎng)上買很貴的東西”，這是有網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的人經(jīng)常教導(dǎo)“菜鳥”避開網(wǎng)購風(fēng)險(xiǎn)的常識之一，但事實(shí)上網(wǎng)民在網(wǎng)上消費(fèi)的金額卻在不斷增加。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示 ，42%的網(wǎng)民過去一年在網(wǎng)上消費(fèi)的總金額低于1000元，即人均月網(wǎng)購消費(fèi)額不足百元，這些人群是網(wǎng)絡(luò)購物的輕度依賴者。

　　也就是說，有過半數(shù)的網(wǎng)民在網(wǎng)上月均消費(fèi)過100元：年消費(fèi)額在3000元以下的網(wǎng)民占比36%，萬元以下占比17%，更有5%的網(wǎng)民年消費(fèi)總額在萬元以上。隨著大家電、家居用品，乃至奢侈品等高售價(jià)商品成為網(wǎng)購新興力量，網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上的消費(fèi)力在大幅提高。

　　與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)力相關(guān)的是網(wǎng)民瀏覽網(wǎng)購網(wǎng)站的頻率，32%的網(wǎng)民達(dá)到了每天必看網(wǎng)購網(wǎng)站的程度，23%的網(wǎng)民至少每周訪問網(wǎng)購網(wǎng)站兩三次，這顯示“網(wǎng)上逛街”幾乎已成為互聯(lián)網(wǎng)生活中必不可少的一環(huán)。

　　2　3C產(chǎn)品仍是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)主力

　　網(wǎng)民到底在網(wǎng)上買了些啥?調(diào)查顯示，24%的網(wǎng)民在網(wǎng)上購買最多的商品類別是3C電子產(chǎn)品，包括數(shù)碼、家電、手機(jī)等，這一比例壓過了購買服飾的人群，23%的網(wǎng)民選擇了后者。事實(shí)上從目前國內(nèi)整個電子商務(wù)市場的發(fā)展現(xiàn)狀也可以看出，經(jīng)營3C和服飾商品的網(wǎng)上商城占據(jù)了市場的主流。

　　此外，家居生活類商品也以10%的比例進(jìn)入網(wǎng)民喜歡網(wǎng)購商品名單的前列。而網(wǎng)購歷史最悠久的圖書音像產(chǎn)品已難成網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)主力，只有7%的網(wǎng)民經(jīng)常網(wǎng)購該類產(chǎn)品。受到假貨困擾的美容護(hù)膚品也只有7%的網(wǎng)民經(jīng)常網(wǎng)購，顯示大部分消費(fèi)者還不太愿意以“隔山買牛”的方式購買與自己“面子攸關(guān)”的商品。

　　3　網(wǎng)購滿意度不足50%

　　不幸的是，即使網(wǎng)購越來越成為改變大眾消費(fèi)習(xí)慣的力量，但消費(fèi)者對網(wǎng)購服務(wù)給的滿意度不容樂觀：只有8%的網(wǎng)民對目前的網(wǎng)購體驗(yàn)非常滿意，感到滿意者有41%，而認(rèn)為網(wǎng)購體驗(yàn)一般的網(wǎng)民占多數(shù)，為43%，更有8%的網(wǎng)民對網(wǎng)購不滿意或者非常不滿意。

　　是什么讓消費(fèi)者對網(wǎng)購體驗(yàn)如此不滿呢?假貨泛濫、商品實(shí)物與網(wǎng)頁介紹不符、退換貨麻煩這三項(xiàng)是困擾網(wǎng)購體驗(yàn)的主因，各有超過20%的網(wǎng)民選擇了該項(xiàng)目。顯而易見的是，連這些消費(fèi)環(huán)節(jié)的基本功也“未解決”，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)體驗(yàn)整體而言尚難以與實(shí)體消費(fèi)抗衡，練好基本功仍是網(wǎng)上商城的首要任務(wù)。此外，網(wǎng)絡(luò)詐騙、配送服務(wù)質(zhì)量、貨到付款體驗(yàn)等也是制約網(wǎng)購體驗(yàn)滿意度的因素。

　　那么網(wǎng)民為什么喜歡網(wǎng)購呢?價(jià)錢便宜是首因，超過三成的網(wǎng)民對網(wǎng)購商品普遍比實(shí)體消費(fèi)便宜而感到滿意。網(wǎng)購商品選擇多樣、可以送貨上門等便捷性購物體驗(yàn)也為消費(fèi)者所稱道。

　　4　假貨問題嚴(yán)重

　　有一句話叫作“人在江湖漂，哪能不挨刀”。眼下的網(wǎng)絡(luò)購物正是一個江湖，超過七成的網(wǎng)民遭遇到了假貨。

　　調(diào)查顯示，9%的網(wǎng)民經(jīng)常性買到假貨，64%的網(wǎng)民偶爾會買到假貨，只有27%的網(wǎng)民表示從來沒有買到過假貨。事實(shí)上，買到假貨的頻率跟網(wǎng)民網(wǎng)購的次數(shù)密切相關(guān)，買得越多，“中招”幾率也就越高。

　　調(diào)查還顯示，網(wǎng)民更多地將改善網(wǎng)購假貨泛濫情況的期望放在了商城運(yùn)營商和有關(guān)部門身上，商城運(yùn)營商加強(qiáng)管理與有關(guān)部門加強(qiáng)對假貨的打擊是大家最希望看到的事情。事實(shí)上，商城運(yùn)營商也被消費(fèi)者認(rèn)定是解決網(wǎng)購消費(fèi)矛盾的首選，36%的網(wǎng)民認(rèn)為向商城客服人員求助能解決消費(fèi)矛盾。

　　5　網(wǎng)購?fù)藫Q貨困難

　　“隔山買牛”是消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)購物的其中一個主要擔(dān)心問題，萬一網(wǎng)購到的商品不合心意或者遇到質(zhì)量問題該怎么辦呢?

　　調(diào)查顯示只有不到20%的網(wǎng)民會“自認(rèn)倒霉”，55%的網(wǎng)民會尋求與賣方協(xié)商換貨處理，27%的網(wǎng)民會直接選擇退貨。網(wǎng)購中的退換貨問題由此產(chǎn)生。

　　參加投票的網(wǎng)民中有28%的人擔(dān)心網(wǎng)購?fù)藫Q貨而產(chǎn)生的物流費(fèi)用需要由買家承擔(dān);擔(dān)心賣家不輕易答應(yīng)退換貨的網(wǎng)民比例也不少，占25%;退換貨流程復(fù)雜、需時(shí)較長等問題也困擾著消費(fèi)者。值得慶幸的是，在退換貨操作上，目前各大B2C商城都在大力改善，如由賣方承擔(dān)物流費(fèi)用、派專人上門收取退換貨商品等。{page_break}
 

　　6　“免運(yùn)費(fèi)”最誘人

　　網(wǎng)購營銷手法近年來層出不窮，不僅極大地促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，也成了網(wǎng)絡(luò)文化的一道風(fēng)景線。但我們的調(diào)查卻顯示，多數(shù)網(wǎng)民的需求其實(shí)很樸素，太花哨的營銷手法未必真能吸引眼球。

　　其中25%的網(wǎng)民認(rèn)為“免運(yùn)費(fèi)”是最吸引眼球的網(wǎng)購營銷手法，這一比例高于限時(shí)特價(jià)、超低價(jià)團(tuán)購、秒殺、免費(fèi)試用等噱頭，顯然大多數(shù)網(wǎng)民認(rèn)為花哨的營銷手法“神馬都是浮云”，唯有切實(shí)降低購物成本的手法才是實(shí)惠。

　　7　B2C商城“最靠譜”

　　在網(wǎng)上購物渠道百花齊放的狀態(tài)下，對消費(fèi)者而言，找出一個可靠的消費(fèi)渠道并不容易。調(diào)查顯示，大多數(shù)消費(fèi)者網(wǎng)購首選主流的B2C商城，比例達(dá)到了40%。

　　而與此同時(shí)，認(rèn)為主流C2C 購物平臺可靠的網(wǎng)民比例也有41%。不過，目前主流C2C購物平臺實(shí)際上已經(jīng)出現(xiàn)了經(jīng)營上的分野，分成主要由小賣家經(jīng)營的C2C部分和聚集大賣家的“商城”部分;前者經(jīng)營者眾，商品眾多，價(jià)錢相對便宜，但質(zhì)量參差不齊;后者消費(fèi)保障力度更好，商品質(zhì)量 更可靠，價(jià)錢也相對偏貴。

　　8　最擔(dān)心物流環(huán)節(jié)貨物安全

　　近期關(guān)于網(wǎng)購物流的話題成為網(wǎng)民熱論焦點(diǎn)，哪家快遞最靠譜是大家最關(guān)心的問題。在調(diào)查中，網(wǎng)民最擔(dān)心的則是網(wǎng)購物流環(huán)節(jié)中的貨物安全問題。

　　27%的網(wǎng)民認(rèn)為保障貨物安全是目前網(wǎng)購物流環(huán)節(jié)最迫切需要改善的方面，誰也不希望收到的商品殘缺不全，而且這對買賣雙方都不是好事。

　　9　網(wǎng)民愿為商品質(zhì)量付出更多

　　調(diào)查還顯示，網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)觀念正越來越成熟，為了得到更好的網(wǎng)購體驗(yàn)，他們愿意多付出一點(diǎn)點(diǎn)費(fèi)用(例如每訂單多付1元-2元)，而不是一味地追求網(wǎng)購最低價(jià)。

　　其中，39%的網(wǎng)民愿意為更可靠的商品質(zhì)量而付出更多，27%的網(wǎng)民愿意為更好的售后服務(wù)埋單，可靠的物流、方便的服務(wù)流程等也能讓網(wǎng)民多掏錢。這意味著商城運(yùn)營商有更多的空間提供更人性化的消費(fèi)保障服務(wù)，甚至是以收費(fèi)的形式為消費(fèi)者提供額外保障。

　　設(shè)計(jì)對白

　　讓我給你幸福體驗(yàn)

　　拍拍網(wǎng) 總經(jīng)理劉春寧：“QQ商城最安心，你退貨，我包你快遞費(fèi)，賣家坑你，我有統(tǒng)一售后客服幫你出頭。”

　　京東商城CEO劉強(qiáng)東：“為了讓快遞‘快’，我不惜金錢，要多少砸多少!明天你就可以下班前下單，晚上回到家收貨了。”

　　樂淘CEO畢勝：“樂淘只賣鞋，100%的正品鞋，還是超低價(jià)的!鞋墊、襪子都不會賣。”

　　唯品會CEO洪相波：“能上唯品會的都是名牌貨，絕無山寨品，連包裹都是用上等牛皮紙的，結(jié)實(shí)、可靠、高檔，有品位。”

　　凡客CEO陳年：“怕衣服尺碼不對?送上門給你試穿。顏色不喜歡?快遞上門給你換。穿好看了再給錢。”

　　小Tips

　　釣魚!釣魚!小心釣魚!

　　當(dāng)你在購物網(wǎng)站閑逛的時(shí)候，小心自己成了一條無辜的“魚”。近日中國反釣魚網(wǎng)站 聯(lián)盟秘書公布了一組數(shù)據(jù)稱，聯(lián)盟認(rèn)定并處理釣魚網(wǎng)站2763個，同比暴增85%。安全廠商瑞星的統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，2010年瑞星截獲釣魚網(wǎng)站175萬個(以URL計(jì)算)，比去年同期增加11倍，“被釣魚”的網(wǎng)民4411萬人次，間接損失超過200億元。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，團(tuán)購、網(wǎng)購、社交網(wǎng)站成為流行，但在注冊、互動時(shí)往往需要網(wǎng)民輸入郵箱、出生日期、手機(jī)號、身份證號、郵寄住址等多種個人私密信息。黑客可以通過設(shè)立虛假的電子商務(wù)網(wǎng)站或者入侵其他網(wǎng)站服務(wù)器等方式來進(jìn)行盜取，一旦成功，就可能為釣魚網(wǎng)站、郵件詐騙、木馬病毒 傳播等網(wǎng)絡(luò)侵害所利用，進(jìn)而給游戲及網(wǎng)銀財(cái)產(chǎn)等造成極大損失。

　　因此在你下購物訂單前，先做好防范，別上鉤：安裝具有“智能反釣魚 ”和“智能主動防御 ”功能的安全軟件;在團(tuán)購網(wǎng)站購買前，要在商家的官方網(wǎng)站、官方咨詢電話里咨詢，是否有這個活動，以免受騙;不在團(tuán)購網(wǎng)站登記銀行賬號、密碼等重要信息。