退不退這是一個問題？ 　　第一雙鞋：顧客半年前買的涼鞋，因為種種原因不再喜歡，但半年后才拿到商廈退貨第二雙鞋：顧客買了鞋子幾年之后，發(fā)現(xiàn)大小不合適要退貨，但是退貨期限早就過了 　　在那部風(fēng)靡全國的電視劇《士兵突擊》里，許三多說：“要好好活?！笔裁词呛煤没睿烤褪亲鲇幸饬x的事。什么是做有意義的事？就是好好活……      真理，其實很多時候都讓人覺得空洞。 　　所以，當成都華聯(lián)商廈總經(jīng)理蔡明說：“大廈的筑成，來自一磚一瓦。同理，一間百貨賣場要獲得認可，最緊要的地方，也在最細微處?！币话闳硕家詾椋@又是一句空洞的“真理”。 　　但蔡明卻很當真，臉上不笑。這些經(jīng)過時間考驗的話語，真實、不粉飾、不美麗，卻一句一句，皆有出處。 　　一雙鞋換來“活廣告” 　　話好說，真正做起來卻很難。蔡明對自己、對員工的要求不是喊口號，而是“實實在在，一點一滴，把事情做好”。成都華聯(lián)，在成都東門市民的消費備選單上，一直排在前沿，而蔡明知道這一切是怎么來的。 　　“有兩雙鞋，給我印象很深?！辈堂鲝膬呻p鞋出發(fā)，解剖成都華聯(lián)的“核”。一位顧客于2007年7月買了一雙涼鞋，因種種原因，覺得不再喜歡，但并沒有及時到商廈來辦理退貨。2007年12月，這位顧客提著鞋子來到商廈，要求退貨，但售貨員不同意。當顧客服務(wù)部的管理員來到現(xiàn)場了解后，馬上將退回的貨款送到了該顧客手中。顧客滿意離開，以后還成了成都華聯(lián)的“活廣告”，向周圍人宣傳，說他們“重誠信”。 　　還有一雙鞋，來自商廈的老顧客。她買了鞋子幾年之后，發(fā)現(xiàn)這雙鞋子大小不合適，于是拿到商廈要求退貨。管理人員起初沒有答應(yīng)，因為顧客購買的鞋子是兩年前的貨品，早超出了商廈和政府規(guī)定的退貨換貨期限。但考慮到她是商廈的老顧客，最后還是為她退了貨。 　　蔡明從兩雙鞋的故事開頭，引出了成都華聯(lián)一個重要的事件：2004年，華聯(lián)商廈推行新的顧客滿意工程。即“三個承諾”——投訴舉報有獎、不滿意就退貨、假冒 　　偽劣包賠；“四項服務(wù)”——溫馨服務(wù)、售后服務(wù)、便民服務(wù)和舒適服務(wù)?！翱墒聦嵣?，事情的開展，遠比想象中難?！崩щy首先來自內(nèi)部，不滿意就退貨的做法在管理人群中引起的反響很大，甚至成為“反感”的地方，產(chǎn)生嚴重的抵觸情緒。比如兩年后換鞋的事情，當時處理此事的管理人員覺得太不符合常理，怕以后顧客經(jīng)常以此為借口來退貨，增加工作壓力和負擔(dān)，自己又受到了委屈，于是提出了辭職?！拔矣H自去給他做了工作?！辈堂鲗Υ耸骂H有感觸：“做企業(yè)和做人一樣，必須得到信任，才是成功的和可持續(xù)的?！?　　事實也證明，“兩雙鞋”非但沒讓商廈受損失，反而贏得了顧客的贊譽?！摆A得顧客的信任，多難哪。”蔡明說，如果失去信任，再強勢的商場，也很難持續(xù)發(fā)展。因此，盡管只是兩雙鞋，但兌現(xiàn)的，卻是商廈對社會的承諾。 　　“小”事情他最在意 　　作為一個經(jīng)營13年多的老店，蔡明很清晰地看到，店內(nèi)的設(shè)施已經(jīng)很陳舊，在硬件上跟現(xiàn)在新開的百貨店相比，確實有很多不足。但蔡明提到了那句在百貨業(yè)很流行的一句話：“現(xiàn)在我們售賣的不是商品是服務(wù)?！痹谶@個上面，蔡明自認極具發(fā)言資格。 　　“我們認為，服務(wù)是通過細節(jié)來體現(xiàn)的?！闭麄€談話中，蔡明總是一遍一遍強調(diào)“細節(jié)”這個詞。盡量一切從顧客需求的角度出發(fā)，盡力逐步改善軟硬件環(huán)境，讓顧客感受不一樣的服務(wù)，這正是蔡明所說的“細節(jié)”。比如，2007年11月，成都華聯(lián)商廈全新的顧客衛(wèi)生間全面投入使用，增加了更加人性化的設(shè)施，并且還在一樓設(shè)立了殘疾人專用衛(wèi)生間，體現(xiàn)了對特殊群體的關(guān)愛；2007年12月，成都華聯(lián)克服技術(shù)難題，將新的電扶梯用吊車的形式從商場外調(diào)入賣場內(nèi)，將5樓老舊的步行梯更換為自動扶梯，為顧客提供更大的方便?！斑@些都得到了顧客的歡迎。”對于蔡明來說，這些“小”事情，恰恰是他最在意的地方。 　　而讓蔡明頗為得意的是，成都華聯(lián)商廈還有一個舉措是全國知名百貨商店都很少做到的：專柜在整理貨品時，嚴禁將商品直接放置在地上，必須在地上鋪貨品整理布之后才能理貨?！拔疫@樣告訴員工：假如顧客看見我們廣告里說的‘時尚、尊貴’的商品就是直接放在地上理貨時，顧客怎么想？”他總是這樣，習(xí)慣換位，把自己當顧客去想，于是事情自然就好辦了。 　　“大工程”在試衣間 　　一間小小的的試衣室，也是蔡明口中的“小地方，大作用”?！澳銈冎绬幔课覀兂啥既A聯(lián)建了一個工程?！惫こ淘谀睦?？蔡明說：“試衣間里?！?　　見記者一頭霧水，蔡明微笑著解釋：試衣間的“321工程”是經(jīng)過反復(fù)的考慮并綜合對顧客的調(diào)查來設(shè)立的，“3”，是要求試衣間內(nèi)有3個掛鉤，給顧客分別掛外套、褲子和皮包等物；“2”，要求服裝試衣間里有兩雙鞋——冬天的棉拖和一雙時裝鞋，棉拖是怕顧客感到腳冷，時裝鞋是為了讓顧客感覺衣服的效果；“1”，則是要求試衣間有一個隔板，方便顧客放手機等隨身的小物品。 　　“我們認為，試衣間是一個體現(xiàn)百貨店服務(wù)細節(jié)的地方?！彼M一步表明，今年還將對試衣間的設(shè)施進行美化，比如：統(tǒng)一鏡框標準，所有鏡子上都必須采用金色雕花以免顧客碰撞，統(tǒng)一門把手、統(tǒng)一試衣間的開門方向等，最大限度為顧客著想?！坝幸粋€詞非常好，叫潤物細無聲。”蔡明喜歡這個詞語，并將其定位于企業(yè)員工的一種工作狀態(tài)，覺得“這是人性化服務(wù)的一種感性描繪”。 　　衛(wèi)生間、試衣間、門把手……這些點滴小處，對于蔡明來說，都是贏得顧客忠誠的至關(guān)重要處?！罢f到底，就是信任。”商廈和顧客之間，人與人之間，只有信任，才能和諧。