歲末臨近，筆者在市工商12315中心消費投訴平臺上看到，今年以來，該中心受理各類消費投訴13206起，比去年同期減少16.76%，其中有9024起涉及商品類，另有4182起是涉及服務(wù)項目的。   　　據(jù)12315中心有關(guān)負責人介紹，這些投訴98.34%以上已得到解決，消費者的理解和商家的配合是調(diào)解投訴的重要因素。如何避免今后再出現(xiàn)類似糾紛，工商部門分析了十種商品或服務(wù)的投訴特點，希望商家加強自律的同時，消費者也能趨利避害，及時規(guī)避風險，實現(xiàn)愉快和諧消費。  　　手機：今年以來，手機總投訴量達1795起，投訴集中在產(chǎn)品本身質(zhì)量問題、不按“三包”規(guī)定退換貨、以舊充新等。如消費者今年年初購買的手機，在保修期內(nèi)經(jīng)多次維修仍有故障，遂要求經(jīng)銷商換貨，但經(jīng)銷商卻以店內(nèi)無同型號手機為由拒絕退換。此外，以沒有發(fā)票為由拒絕給消費者維修、檢測，成為今年手機糾紛的新熱點。消費者王某購買手機不到一星期后發(fā)生故障，于是帶著收據(jù)和“三包”卡送去維修部檢測，但檢測部卻以對方無發(fā)票為由拒絕檢測。  　　工商點評：隨著消費者使用手機的增多和更換手機頻率加快，手機成為熱點消費品，由此產(chǎn)生的投訴也比去年略有增加。由于手機業(yè)在檢測和售后服務(wù)上的模式還未盡完善，因此消費者要盡量選擇品牌過硬的產(chǎn)品和銷售商。  　　空調(diào)：空調(diào)投訴主要包括售后服務(wù)不到位，到貨實物與發(fā)票開具的型號不符，宣傳與實際商品不符，安裝空調(diào)時造成消費者家里財產(chǎn)損壞等。如有消費者反映，空調(diào)安裝后發(fā)現(xiàn)內(nèi)機漏水，經(jīng)多次維修仍不好；又有消費者投訴稱，在超市購買一款空調(diào)，送到家后發(fā)現(xiàn)型號不符；還有消費者稱，購買空調(diào)時發(fā)現(xiàn)其外殼上標注的是2007年新產(chǎn)品，但因質(zhì)量問題維修時，卻發(fā)現(xiàn)外殼雖是今年生產(chǎn)的，而內(nèi)機卻是去年生產(chǎn)的。另有多名消費者投訴稱，空調(diào)因安裝不當或本身的質(zhì)量問題而漏水，把消費者家里的地板浸泡壞了。  　　工商點評：與普通商品不同的是，空調(diào)的投訴具有很強的季節(jié)性，這種現(xiàn)象在暑期尤為集中。如今年7月初，12315中心平均每天都能接到12起關(guān)于空調(diào)的投訴。建議消費者在消費空調(diào)時“未雨綢繆”，盡量提前在高溫來臨前購買和安裝，以便及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。  　　鞋子和服裝：鞋子和服裝的問題幾乎類似，集中在質(zhì)量和價格兩方面。有多名消費者投訴數(shù)百元甚至上千元的世界名牌運動鞋鞋底有脫膠現(xiàn)象，甚至有消費者購買到有維修痕跡的鞋子。本月中旬消費者李小姐發(fā)現(xiàn)自己購買的衣服的袖子是反的，要求退貨，而店方稱衣服已經(jīng)穿過了，拒絕退貨。促銷引發(fā)的消費糾紛主要體現(xiàn)在價格上，如有消費者在某服裝店購買的衣服價格為240元，打八折后186元，但衣服拿回家后發(fā)現(xiàn)里面還有一個標價，只要168元。  　　工商點評：鞋子和服裝的投訴有相當一部分來自商場大型促銷期間。不少消費者在大促銷期間大量消費，過段時間卻發(fā)現(xiàn)有些鞋、服裝是自己不需要的；也有些商品在商家店慶期間采用原價，等過了店慶就直接打折，從而引發(fā)投訴。因此呼吁消費者要理性面對大促銷。  　　電視機：彩電是新婚和新居家庭必備的大宗消費品，近年來隨著液晶電視的發(fā)展，價格動輒成千上萬元的彩電成為商家宣傳的亮點，由此引發(fā)了關(guān)于彩電虛假宣傳的投訴。如一大型家電賣場在廣告上稱，10月20日至22日某彩電樣機打折，但消費者20日當天在賣場開門時就去購買，卻被告知無貨，并稱該樣機不在此店內(nèi)。消費者陳某投訴稱，9月28日某商場刊登廣告稱19天內(nèi)價格保障，于是第二天陳某就購買了一臺液晶電視，價格為9500元。10月1日，陳某發(fā)現(xiàn)這款電視機在該店只賣9000元。  　　工商點評：商家為促進彩電等大宗商品銷售作大規(guī)模宣傳無可厚非，但必須保障“言出必行”，否則將涉嫌虛假宣傳。在提醒商家自律的同時，消費者對此類糾紛應(yīng)保留商家的宣傳語等證據(jù)，便于消費維權(quán)。  　　通信：隨著信息消費的成熟，消費者對通信行業(yè)的投訴居服務(wù)類之首，今年以來達到914起，投訴的對象幾乎涉及到我市所有的運營商。通信類的投訴主要包括手機話費糾紛、增值業(yè)務(wù)糾紛、套餐糾紛、固話安裝紛糾、故障維修不及時糾紛、霸王條款等。  　　工商點評：通信服務(wù)的迅速發(fā)展體現(xiàn)了市民生活水平的提高。如何避免自己的權(quán)益不受侵犯，消費者要增強自我保護意識，如及時檢查與核對話費、清理未經(jīng)申請的增值服務(wù)、比較各類話費套餐的優(yōu)劣，對有疑問的通信服務(wù)要及時撥打各運營商的咨詢電話等。  　　洗染：洗衣店把送洗的衣服弄丟了、洗壞了是消費者對洗染店投訴的焦點。今年以來，12315中心接到的關(guān)于此類投訴達到677起，而且隨著天氣轉(zhuǎn)冷還在不斷增加。消費者主要反映的質(zhì)量問題包括送洗衣物破損、串色、染色、褪色、縮水等，這些問題的大部分原因是由于干洗店不按衣物標識規(guī)定的洗滌方法干洗所致。  　　工商點評：冬季和冬春之交是洗染業(yè)糾紛最為集中的季節(jié)，由于洗染店規(guī)模、檔次參差不齊，從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊而造成投訴。洗染旺季已經(jīng)來臨，消費者在送洗衣物時要到規(guī)模大、品牌經(jīng)營的洗染店干洗，干洗前讓經(jīng)營者出具干洗憑單，上面注明衣物的價值、新舊程度及干洗要求，取貨時，要仔細查驗衣物有無新的質(zhì)量問題。  　　餐飲：以個體經(jīng)營為主體的餐飲業(yè)是比較容易遭遇投訴的行業(yè)，消費者對餐飲業(yè)的不滿主要表現(xiàn)在菜中發(fā)現(xiàn)異物，消費者在就餐過程中造成人身受傷或財物遺失，餐飲贈券暗藏“貓膩”，結(jié)賬時多收費等。如有消費者在一家快餐店用餐被玻璃門夾傷右腳等事件，突顯了餐飲企業(yè)在安全防范和安全管理上的疏漏；也有些餐飲店在未明示的情況下對贈券的使用范圍作了諸多限制，體現(xiàn)了餐飲店在管理和宣傳上不夠規(guī)范。  　　工商點評：民以食為天，餐飲消費環(huán)境廣受大眾重視，近年來隨著消費者維權(quán)意識增加和有關(guān)規(guī)定的出臺，我市餐飲企業(yè)在菜品質(zhì)量、規(guī)范收費等方面有所提高，關(guān)于餐飲業(yè)的投訴也在減少，同比減少了19.91%，但就餐環(huán)境安全、贈券不規(guī)范等問題也開始突顯。餐飲企業(yè)應(yīng)在品質(zhì)和形象等方面吸引顧客，以此提升企業(yè)檔次。  　　美容美發(fā)：除了常見的“美容不成反毀容”、美容美發(fā)產(chǎn)品為“三無”產(chǎn)品等質(zhì)量問題，美容美發(fā)業(yè)投訴最為集中的是預(yù)付卡糾紛。今年以來我市已發(fā)生多起美容美發(fā)店忽然“蒸發(fā)”而導(dǎo)致預(yù)付卡作廢的事件，如象山一家形象設(shè)計中心和天一廣場一家美容護體連鎖店臨時關(guān)門，兩店此前發(fā)放了總金額達幾百萬元的預(yù)付式消費卡，造成消費者投訴。  　　工商點評：預(yù)付式消費在服務(wù)業(yè)中廣泛存在，預(yù)付卡能讓商家較快回收成本又能給消費者帶來一定優(yōu)惠而頗有市場。但是因時間限制、商家關(guān)閉等而引起的預(yù)付卡投訴一直存在，這種現(xiàn)象在美容美發(fā)業(yè)尤其集中。為此，消費者在選擇此類服務(wù)時，要加強自我保護，購卡時首先應(yīng)考慮自己是否需要長期服務(wù)，商家推出的服務(wù)項目是否適合自己，同時應(yīng)考察經(jīng)營者的市場信譽和經(jīng)營狀況，選擇信譽度高、管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量上乘的商家消費，盡可能降低消費風險。  　　修理：截至目前，12315中心已接到340起關(guān)于修理的投訴，幾乎都是涉及家電維修的，消費者主要投訴商家不履行“三包”，對當初承諾的“三包”期限不予兌現(xiàn)；在包修期內(nèi)不予維修或收取費用；維修時損壞或丟失物品；未及時給予維修或維修多次仍有故障以及故障引發(fā)原因的責任劃分等。  　　工商點評：由于修理類投訴主要圍繞家電“三包”，而多數(shù)大宗家電涉及上門維修，耗時較長，許多維修人員技術(shù)水平難以跟上新產(chǎn)品的技術(shù)要求，并且常常出現(xiàn)家電零件短缺情況，因此消費者一旦發(fā)現(xiàn)家電問題應(yīng)及時聯(lián)系經(jīng)銷商或相關(guān)責任單位，不要錯過“三包”的最佳時限。根據(jù)相關(guān)規(guī)定， “國家、省規(guī)定實行‘三包’的商品有質(zhì)量問題的，自出售之日起7日內(nèi)，經(jīng)營者應(yīng)當根據(jù)消費者的要求予以退貨、更換或者修理，15日內(nèi)，應(yīng)當根據(jù)消費者的要求予以更換或者修理”。  　　圖：良莠不齊的洗衣店容易成為消費者投訴的對象。