“這是我們?nèi)蚱放聘鷷T顧客服務(wù)戰(zhàn)略的一個(gè)部分?！眱?yōu)衣庫大中華區(qū)CMO吳品慧告訴記者，“我們需要再往前，更好地滿足顧客未來的一些期待?！?br/>

　　優(yōu)衣庫依舊將落腳點(diǎn)放在了滿足顧客需求上。

　　這或許也解釋了差不多時(shí)間進(jìn)入中國市場的國際快時(shí)尚們在減緩開店速度，營收增長出現(xiàn)乏力，關(guān)店、撤出中國消息也不絕于耳的同時(shí)，優(yōu)衣庫卻仍以每年80—100家的開店速度下沉著，營收凈利雙位數(shù)增長。目前，大中華區(qū)已成為優(yōu)衣庫除了日本市場外的最大市場。

　　在進(jìn)入中國市場17年后，優(yōu)衣庫用它摸索出的China Business Model正在中國培養(yǎng)起一種優(yōu)衣庫習(xí)慣。用吳品慧的話說，衣服就像吃的東西一樣，它有一些不變的需求。“優(yōu)衣庫可能不是你衣櫥里最奢侈的那一件，也不是最光鮮亮麗的那一件，但卻是必備的那一件。”

　　這當(dāng)中，工具扮演了很重要的角色，“掌上旗艦店”便是其中之一。

　　掌上旗艦店是什么?

　　“一個(gè)多入口的概念?！?/p>

　　不是APP，也不是微信小程序，優(yōu)衣庫給出的解釋是一個(gè)線上與線下的多入口概念?？梢詮木€下到線上，也可以從線上到線下。

　　線上線下加速融合的今天，消費(fèi)者在門店和網(wǎng)店購物時(shí)擁有越來越多的商品信息、優(yōu)惠和平臺選擇，但也不得不面對更復(fù)雜的購物體驗(yàn)。消費(fèi)者也正在一層又一層的中轉(zhuǎn)鏈接中流失。

　　對于優(yōu)衣庫來說，他們一直在做得就是方便消費(fèi)者。

　　吳品慧舉了個(gè)例子，消費(fèi)者可以在優(yōu)衣庫APP里找到“掌上旗艦店”，也可以通過微信小程序進(jìn)入“掌上旗艦店”，更是可以從線下實(shí)體門店渠道掃碼使用“掌上旗艦店”……在她看來，不管這個(gè)人是優(yōu)衣庫social平臺的粉絲，或者是在店鋪的購買者;不管他有沒有下載優(yōu)衣庫的APP，或者關(guān)注優(yōu)衣庫天貓旗艦店，都可以根據(jù)自身的購買習(xí)慣快速找到商品的購買入口?！啊粕掀炫灥?#39;是基于one touchto serve的愿景，我們希望有一個(gè)多元的入口，提供消費(fèi)者最大的便捷，滿足其購買需求。”

　　當(dāng)然，這個(gè)入口最重要的還是基于優(yōu)衣庫自己的平臺。

　　讓庫存流動起來

　　“掌上旗艦店”的亮點(diǎn)之一便是實(shí)現(xiàn)了優(yōu)衣庫線上線下庫存的全打通。消費(fèi)者不再因?yàn)殚T店現(xiàn)場缺貨斷碼無法購物而困擾，可一鍵搜索網(wǎng)店庫存;網(wǎng)店選購時(shí)如想試穿，亦能輕松選擇就近實(shí)體門店立刻體驗(yàn)。

　　消費(fèi)者還可以通過線下門店“掃碼購”，用手機(jī)掃描商品吊牌條形碼馬上查找商品信息，不管是尺碼或是顏色。在商品款式方面，也可以查詢到部分沒有在所在門店出售的商品，并一鍵下單購買。

　　作為除日本外，亞洲最大的銷售市場，優(yōu)衣庫在中國遍布著超600家直營門店，如此一來，每家門店均可被視為是一個(gè)庫存?zhèn)}，隨著線上線下具體的購物數(shù)據(jù)，任意從各門店調(diào)配商品，使所謂的庫存，最大幅度地流動起來。

　　為回應(yīng)消費(fèi)者對個(gè)性化增值服務(wù)的需求，此次“掌上旗艦店”還升級了O2O零售服務(wù)，提供靈活高效、更個(gè)性自由的收貨取貨選擇。

　　據(jù)吳品慧介紹，消費(fèi)者可指定時(shí)間門店直送，最快可實(shí)現(xiàn)1小時(shí)發(fā)貨，也可根據(jù)顧客需求指定時(shí)間由門店送貨。同時(shí)，延續(xù)了其自去年春節(jié)以來的線上下單，全國任意門店24小時(shí)取貨服務(wù)，顧客到店自提還能享受店鋪更換產(chǎn)品的尺寸、顏色,、免費(fèi)修改褲長等增值服務(wù)。

　　同時(shí)，優(yōu)衣庫“掌上旗艦店”還通過“隨時(shí)隨地一鍵購”和“會員優(yōu)享好禮”升級消費(fèi)體驗(yàn)。

　　不論從網(wǎng)站，還是社交媒體被明星達(dá)人種草安利、好友口碑推薦，點(diǎn)擊隨附的二維碼或鏈接，都可以一鍵進(jìn)入優(yōu)衣庫“掌上旗艦店”，隨心下單購買心儀商品，并即刻分享好友。滿足當(dāng)前消費(fèi)者購物社交化需求和口碑推薦需要。

　　優(yōu)衣庫“掌上旗艦店”也打通了不同購買渠道的會員福利與購買記錄，會員還能享受新品體驗(yàn)機(jī)會，更有機(jī)會提前預(yù)購設(shè)計(jì)師合作款。就拿此次與知名時(shí)裝設(shè)計(jì)師Alexander Wang合作的2018秋冬HEATTECH溫暖內(nèi)衣系列來說，全國門店正式發(fā)售日期為11月9日，而在“掌上旗艦店”，日期將提早一天，為11月8日8：00。

　　事實(shí)上，這不是優(yōu)衣庫首次在中國打出無界庫存的概念。放眼全球，優(yōu)衣庫一直在做一個(gè)“世界最大店”的概念，這個(gè)店里面是無限的SKU，無限的尺寸，基本上可以滿足顧客要找的所有商品信息，所以也就沒有所謂的貨跟時(shí)間，跟賣場SKU的限制。

　　基于消費(fèi)需求洞察

　　為何要推出“掌上旗艦店”?其提供的一系列功能依據(jù)何在?基于消費(fèi)需求洞察的大數(shù)據(jù)幫了不少忙。

　　根據(jù)優(yōu)衣庫2018消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在門店網(wǎng)店購物時(shí)呈現(xiàn)全新需求趨勢，對O2O新零售服務(wù)體驗(yàn)提出更高的要求與期待。具體表現(xiàn)為以下4點(diǎn)：

　　1、門店網(wǎng)店如何選?即時(shí)滿足尺寸、顏色、庫存需求是關(guān)鍵：顧客線上線下希望獲得同樣全面的信息，期待打通門店網(wǎng)店的全渠道商品選擇與購物體驗(yàn)。調(diào)查顯示，92%的人喜歡去實(shí)體店消費(fèi)體驗(yàn)，實(shí)際感受面料與穿著效果;而有超過60%的在購物前會在線搜索商品信息。

　　2、個(gè)性化商品和服務(wù)才能打動消費(fèi)者：高效快捷已成剛需，更看重商品或物流服務(wù)是否能個(gè)性化選擇。72%的調(diào)查者希望物流高效靈活，如可以指定時(shí)間收貨，自選方式取貨等;78%的調(diào)查者希望在門店網(wǎng)店享受個(gè)性增值服務(wù)，如商品定制、快速換貨，更換商品尺寸等。

　　3、社交口碑推薦影響消費(fèi)者購買決策：消費(fèi)社交化趨勢下，顧客更相信好友和社交媒體的口碑推薦;消費(fèi)更精明，“貨比三家”不再只追求低價(jià)，更想找到信任的品牌與品質(zhì)，了解自己想知道的商品信息。根據(jù)上述調(diào)查，63%的人認(rèn)為方便簡單的信息檢索及購物操作，可以讓購物決策更高效;超50%的人購物會參考朋友或意見領(lǐng)袖建議，社交經(jīng)濟(jì)當(dāng)?shù)?，口碑成為重要的決策參考。

　　4、擁抱價(jià)值消費(fèi)和品質(zhì)：顧客比以往更看重品牌口碑與商品可持續(xù)使用價(jià)值，期盼買到真正需要的高品質(zhì)所需。調(diào)查顯示，90%的調(diào)查者因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)好而信任并持續(xù)購買某個(gè)品牌或商品;49%的人會因?yàn)樾湃我粋€(gè)品牌而去查找過往消費(fèi)記錄，作為當(dāng)下購物參考;53%的人經(jīng)常參與設(shè)計(jì)師合作款搶購，希望不用排隊(duì)也有更多機(jī)會買到熱門合作款。

　　與此同時(shí)，優(yōu)衣庫還基于其在中國超1億的龐大會員，頻繁與其互動感知反饋。在店鋪方面，優(yōu)衣庫有固定的顧客voice，收集一些在店鋪顧客購買的反饋。另一方面，利用自身的社交平臺，優(yōu)衣庫也會定期拋出一些話題，去做更多的survey。

　　優(yōu)衣庫未來式

　　新經(jīng)濟(jì)形勢下，優(yōu)衣庫站在國內(nèi)大眾服飾市場較高水平，想要再攀高峰，并非易事。未來增長點(diǎn)何在也一直是優(yōu)衣庫思考的問題。

　　在與吳品慧的交談中，其透露優(yōu)衣庫未來還是會圍繞品牌、商品和服務(wù)(體驗(yàn))展開，在這三個(gè)方面做增量。

　　品牌層面，優(yōu)衣庫將沿用一貫的LifeWear服適人生理念，更好地與每個(gè)人的生活穿衣做聯(lián)結(jié);商品層面，優(yōu)衣庫每年都在不斷升級設(shè)計(jì)與科技創(chuàng)新，運(yùn)用時(shí)尚元素(設(shè)計(jì)師聯(lián)名款、UT等)和黑科技面料(HEATTECH溫暖內(nèi)衣、高級輕型羽絨服、高性能防皺襯衫、快干彈力褲(感動褲)、吸汗速干的高彈力Dry-EX面料等)去賦能，在更好看的基礎(chǔ)上，還更適穿。

　　對于服務(wù)體驗(yàn)，優(yōu)衣庫近年來也做了不少嘗試。除了基礎(chǔ)的門店貼心服務(wù)外，優(yōu)衣庫在快速幫助顧客找到商品上，還想讓這件事變得有趣起來。

　　在3月30日深圳最大店開業(yè)時(shí)，優(yōu)衣庫首次推出了“數(shù)字體驗(yàn)館”，利用AR將線上線下實(shí)體虛擬全方位打通。顧客只要在深圳萬象天地店打開手機(jī)QQ掃海報(bào)“衣啟活力新生數(shù)字體驗(yàn)館”，便可以感受實(shí)體商品店鋪與線上服務(wù)體驗(yàn)。

　　在吳品慧看來，把現(xiàn)在所有的技術(shù)跟平臺用最好的方式與商品、賣場、顧客做連接，是優(yōu)衣庫未來持續(xù)努力方向?！八钥赡懿皇歉诺臇|西，但是絕對是更貼近顧客生活需要的東西。”

　　作為兼具制造和零售屬性的優(yōu)衣庫來說，通過技術(shù)、服務(wù)等各方賦能，實(shí)現(xiàn)1+1大于10;而對于消費(fèi)者來講，優(yōu)衣庫始終本著幫他們做減法的初衷，提供更簡單、更容易、更貼心的選擇。